当前分类： 服务管理学
问题：服务场景按照顾客体验阶段可划分为三个层次，分别是（）。A、环境B、物镜C、情景D、意境E、浸入...
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问题：关于服务接触层次的重要性，正确的说法是（）。A、初始接触比较重要B、所有接触层次同等重要C、后期接触比较重要D、实质性接触比较重要E、中间层次接触比较重要...
问题：追求卓越服务是要付出代价的。因此，在制定质量改进计划时，必须要考虑质量成本问题。...
问题：按照接触的距离，可以将服务接触分为（）。A、面对面接触B、电话接触C、媒体接触D、邮寄接触E、网络接触...
问题：因素分析法的基本操作步骤包括（）。A、确定目标人群B、确定选址的所有决策因素C、根据决策因素的重要程度为其确定权重D、针对选址目标在每一项决策因素上打分E、计算加权分数或加权平均分数。...
问题：服务活动过程本身也是一种服务证据，它包括（）。A、服务行为事件及操作步骤B、服务操作技术、操作标准及灵活性C、服务操作者及其表演D、参与服务活动的顾客E、展示其服务活动过程的名片、文具等...
问题：服务设施如何布局主要取决于服务企业的（）。A、服务方式B、顾客投入C、顾客参与D、服务接触方式...
问题：按照3Rs营销策略，其中的保留策略（retention）具有如下哪些含义？（）A、奖励保留老顾客的营销人员B、建立顾客背离研究小组C、建立顾客档案D、建立会员制E、加强对推荐人的营销能力...
问题：以店铺服务企业为例，顾客可能会忠诚于不同的对象，包括（）。A、服务产品B、服务人员C、服务品牌D、销售网点E、后台布局...
问题：按照生产线设计为店铺式服务企业带来的优势包括（）。...
问题：面试官可以很好的观察在现实顾客交往中求职者的优点和缺点的最好方法是（）。A、抽象提问B、是非问题C、情景小品D、角色扮演...
问题：顾客在服务消费可能会遇到的风险一般包含4类，分别是：（）A、经济性风险B、社会性风险C、制度性风险D、生理性风险E、情绪性风险...
问题：在不同的时间段、不同的地点、不同的情形下，针对不同的客户群收取不同的费用，这种收益管理策略被称作（）。A、超额预订策略B、产能分配策略C、收益导向定价制定D、效益最大化策略...
问题：道拉西·瑞德（Dorothy Riddle）将服务业分为（）。A、基础服务B、贸易服务C、商业服务D、公共服务E、社会/个人服务...
问题：服务业发展的新趋势是体验经济时代。...
问题：人们到餐馆就餐时愿意选择包房消费，反映的是（）。A、领域性与人际距离B、趋光心理C、私密性与尽端趋向D、依托的安全感E、从众心理...
问题：服务承诺可以分为两种类型，分别是（）。A、服务质量承诺和满意承诺B、满意承诺和服务属性承诺C、服务质量承诺和服务属性承诺D、服务质量承诺和补偿承诺...
问题：服务操作系统设计的唯一目标就是提高生产效率。...
问题：下面哪项属于质量成本？（）...
问题：选址决策者的个人因素（如个人偏好、个人社会关系等）影响到服务企业选址决策。...
