以店铺服务企业为例，顾客可能会忠诚于不同的对象，包括（）。A、服务产品B、服务人员C、服务品牌D、销售网点E、后台布局

题目

以店铺服务企业为例，顾客可能会忠诚于不同的对象，包括（）。

  • A、服务产品
  • B、服务人员
  • C、服务品牌
  • D、销售网点
  • E、后台布局
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1.在服务蓝图中，互动分界线是指区分（　　）的分界线。A．服务人员的前台活动与后台活动 B．顾客活动和管理人员活动 C．顾客活动和服务企业前台活动 D．服务人员活动和其他支持过程

2.根据企业—服务—顾客—利润链理论，顾客忠诚是由（　　）所决定的。A．企业内部环境 B．顾客满意度 C．价值大小 D．服务人员忠诚度

3.服务利润链理论认为，企业获利能力的强弱主要决定于()。A:顾客满意度 B:服务人员满意度 C:服务人员忠诚度 D:顾客忠诚度

4.在服务蓝图中，互动分界线是指区分()的分界线。A:服务人员的前台活动与后台活动 B:顾客活动和管理人员活动 C:顾客活动和服务企业前台活动 D:服务人员活动和其他支持过程

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  • 第1题：

    根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由（）决定的

    • A、顾客满意度
    • B、顾客忠诚度
    • C、服务人员满意度
    • D、服务人员忠诚度

    正确答案:B

  • 第2题：

    （）的战略模式是企业通过向老顾客提供更多的增值服务，提高服务质量，以改善与顾客的关系，提高顾客忠诚度，来达到增加产品销售的目的。

    • A、提供有用信息
    • B、直复营销
    • C、留住老顾客
    • D、顾客参与

    正确答案:C

  • 第3题：

    服务文化的内涵是（）。

    • A、企业以员工为导向
    • B、服务人员相信自己有满足顾客需要的服务能力
    • C、员工乐于与顾客交往和为顾客服务的服务态度
    • D、服务理念、职业观念等服务价值取向的总和

    正确答案:A

  • 第4题：

    卷烟品牌服务推广是指利用服务促进顾客对品牌的感知、满意和忠诚，本质而言就是研究如何利用服务作为一种（）促进有形产品卷烟的交换。

    • A、传播或营销工具
    • B、传播工具
    • C、营销工具
    • D、销售工具

    正确答案:A

  • 第5题：

    卷烟品牌服务推广是指利用服务促进顾客对品牌的感知、满意和忠诚，本质而言就是研究如何利用服务作为一种传播或营销工具促进有形产品（卷烟）的（）。

    • A、传播
    • B、销售
    • C、交换
    • D、消费

    正确答案:C

  • 第6题：

    顾客与服务系统的互动包括（）

    • A、顾客与服务人员友好互动
    • B、顾客与服务人员过于友好的互动
    • C、顾客与服务人员不友好互动

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    服务营销战略中，企业内部营销的对象有（　）。

    • A、直接向顾客提供服务的前端服务人员
    • B、顾客
    • C、供应商
    • D、中介机构
    • E、后勤员工

    正确答案:A,E

  • 第8题：

    严禁营业网点（）向客户营销产品。

    • A、保安
    • B、后台柜员
    • C、上门服务人员
    • D、前台柜员

    正确答案:A

  • 第9题：

    多选题
    顾客对服务忠诚与对物品忠诚具有很大的区别。相比之下，服务企业更容易建立顾客忠诚，原因是（）。
    A

    服务性企业有更多的机会培育顾客的忠诚感。

    B

    顾客觉得购买服务比购买物品的风险更大，因此对企业忠诚的可能性就更大。

    C

    服务企业更容易与顾客建立密切的联系。

    D

    在服务企业中，顾客可能会忠诚于不同的对象，如品牌、销售网点、人员或产品。

    E

    顾客更喜欢与服务企业的管理人员打交道。


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    以店铺服务企业为例，顾客可能会忠诚于不同的对象，包括（）。
    A

    服务产品

    B

    服务人员

    C

    服务品牌

    D

    销售网点

    E

    后台布局


    正确答案： E,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    服务设施如何布局主要取决于服务企业的（）。
    A

    服务方式

    B

    顾客投入

    C

    顾客参与

    D

    服务接触方式


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖属于（　　）。
    A

    顾客满意

    B

    顾客信赖

    C

    顾客忠诚

    D

    品牌价值


    正确答案： B
    解析：
    顾客忠诚是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意的不断强化的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客忠诚是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。

  • 第13题：

    以产品为基础，品牌忠诚可分为（）。

    • A、消费品市场品牌忠诚
    • B、耐用品市场品牌忠诚
    • C、虚拟市场品牌忠诚
    • D、服务市场品牌忠诚

    正确答案:A,B,D

  • 第14题：

    服务人员销售的特有优势包括（）。

    • A、便利服务质量评估
    • B、进行个人接触
    • C、加强顾客关系
    • D、实现交叉销售
    • E、将服务有形化

    正确答案:B,C,D

  • 第15题：

    服务设施如何布局主要取决于服务企业的（）。

    • A、服务方式
    • B、顾客投入
    • C、顾客参与
    • D、服务接触方式

    正确答案:A

  • 第16题：

    卷烟品牌服务推广时指利用服务促进顾客对品牌的感知、满意和忠诚。（）


    正确答案:正确

  • 第17题：

    对于一个企业来说，在衡量渠道服务质量方面起关键作用的因素包括（）。

    • A、品牌作用，业务能力，感情因素
    • B、品牌作用，忠诚顾客，感情因素
    • C、品牌作用，服务设施，感情因素
    • D、品牌作用，服务人员素质，感情因素

    正确答案:C

  • 第18题：

    （）主要为顾客提供网上联机服务，顾客通过网上服务人员可以远距离进行咨询和售后服务。

    • A、销售型目标
    • B、服务型目标
    • C、品牌型目标
    • D、提升型目标

    正确答案:B

  • 第19题：

    根据企业——服务——顾客——利润链理论，顾客忠诚是由（）所决定的。

    • A、企业内部环境
    • B、顾客满意度
    • C、价值大小
    • D、服务人员忠诚度

    正确答案:B

  • 第20题：

    网点标准化流程管理将使网点的经营理念逐步由以（）为中心转变为以（）为中心。

    • A、产品；客户
    • B、客户；产品
    • C、服务；销售
    • D、销售；服务

    正确答案:A

  • 第21题：

    单选题
    对于一个企业来说，在衡量渠道服务质量方面起关键作用的因素包括（）。
    A

    品牌作用，业务能力，感情因素

    B

    品牌作用，忠诚顾客，感情因素

    C

    品牌作用，服务设施，感情因素

    D

    品牌作用，服务人员素质，感情因素


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    根据企业——服务——顾客——利润链理论，顾客忠诚是由（）所决定的。
    A

    企业内部环境

    B

    顾客满意度

    C

    价值大小

    D

    服务人员忠诚度


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    以产品为基础，品牌忠诚可分为（）。
    A

    消费品市场品牌忠诚

    B

    耐用品市场品牌忠诚

    C

    虚拟市场品牌忠诚

    D

    服务市场品牌忠诚


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

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