工单处理系统是银行内部处理客户（）的内部流传平台A、咨询B、疑难C、问题D、投诉E、表扬F、意见与建议

题目

工单处理系统是银行内部处理客户（）的内部流传平台

  • A、咨询
  • B、疑难
  • C、问题
  • D、投诉
  • E、表扬
  • F、意见与建议
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1.投诉受理员在处理投诉和客户意见反馈时，正确的做法是()。A.接待客户投诉，记录详细内容，并通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门B.按规定时限跟踪处理结果，请客户找相关部门询问处理结果C.随时查阅“客户意见簿”D.将客户反映服务不足的意见、建议和投诉，通过“客户投诉闭环处理系统”派单到相关部门E.在“客户意见簿”上认真记录答复情况和处理结果

2.投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。A、处理过程B、处理依据C、处理人员D、与客户沟通情况

3.（）是指客户对中国建设银行金融产品与服务的不满意见。A、咨询B、投诉C、建议D、表扬

4.客户意见包含客户的（）。A、表扬B、建议C、业务办理D、投诉

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  • 第1题：

    如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）

    • A、工单处理进度
    • B、投诉及受理时间
    • C、处理人员电话
    • D、工单处理结果

    正确答案:C

  • 第2题：

    受理乘客（）时，福州地铁热线人员均需在服务热线投诉处理系统上及时如实记录。

    • A、投诉
    • B、建议
    • C、表扬
    • D、求助
    • E、咨询

    正确答案:A,B,C,D

  • 第3题：

    特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

    • A、重复投诉
    • B、重大投诉
    • C、紧急投诉
    • D、敏感投诉

    正确答案:D

  • 第4题：

    如客户在每月最后一天呼入10086取消业务，需24小时后（即到次月1日）才生效，因此可能会收取客户下月的费用，请大家一定向客户解释清楚，以免客户投诉。如客户不接受解释，请提交（）进行处理。

    • A、我要提问；
    • B、投诉工单；
    • C、建议单；
    • D、疑难问题工单；

    正确答案:D

  • 第5题：

    客服中心常见的电话呼入业务主要包括（）

    • A、咨询服务
    • B、交易处理
    • C、疑难业务处理
    • D、客户投诉
    • E、客户表扬
    • F、其他特殊类型的电话处理

    正确答案:A,B,C,D,F

  • 第6题：

    工单处理系统是银行内部处理客户疑难问题，投诉，表扬，意见与建议的（）。

    • A、管理平台
    • B、核心系统
    • C、内部流转平台
    • D、重要组成部分

    正确答案:C

  • 第7题：

    客服工单受理是指国家电网公司客户服务电话95598在接通电动汽车用户电话后，对不同问题进行对应处理，完成工单下发的工作。以下哪些是电动汽车95598工单业务类型（）

    • A、咨询、报修、投诉、建议、预约
    • B、服务请求、意见、投诉、预约、报修
    • C、服务请求、报修、建议、投诉
    • D、预约、咨询、建议、报修、投诉

    正确答案:A

  • 第8题：

    单选题
    客服代表受理客户咨询、查询及各类客户诉求的服务平台的是（）。
    A

    自助语音系统

    B

    座席系统

    C

    知识库系统

    D

    工单处理系统


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    工单处理系统是银行内部处理客户疑难问题，投诉，表扬，意见与建议的（）。
    A

    管理平台

    B

    核心系统

    C

    内部流转平台

    D

    重要组成部分


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    受理乘客（）时，福州地铁热线人员均需在服务热线投诉处理系统上及时如实记录。
    A

    投诉

    B

    建议

    C

    表扬

    D

    求助

    E

    咨询


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    工单处理系统是银行内部处理客户（）的内部流传平台
    A

    咨询

    B

    疑难

    C

    问题

    D

    投诉

    E

    表扬

    F

    意见与建议


    正确答案： E,F
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    客服中心常见的电话呼入业务主要包括（）
    A

    咨询服务

    B

    交易处理

    C

    疑难业务处理

    D

    客户投诉

    E

    客户表扬

    F

    其他特殊类型的电话处理


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    工单处理系统是银行内部处理（）的内部流转平台？

    • A、客户疑难问题
    • B、投诉
    • C、表扬
    • D、意见与建议
    • E、调整处理

    正确答案:A,B,C,D

  • 第14题：

    建立客户诉求办理责任制，落实人员责任，明确分管领导对工单办理及回复质量负总责。市公司的投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单均应经营销部主任审核后方可报送；县公司的投诉、举报类工单应经县公司分管领导审核后报送，意见、建议、咨询类工单经营销部主任审核后方可报送。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    客户意见包含客户的表扬、（）、抱怨以及（）。对客户的任何意见柜面都应当加以重视，全面收集，认真处理，及时反馈，建立客户服务的良好信誉。

    • A、建议、投诉
    • B、投诉、处理
    • C、要求、处理
    • D、意见、投诉

    正确答案:A

  • 第16题：

    以下哪些情况不作二次投诉专席转接（）

    • A、客户咨询的属业务咨询或业务疑难范畴
    • B、客户投诉的问题已经在处理中
    • C、历史工单中已有明确处理结果的
    • D、客户有新的投诉问题

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    根据《客户投诉管理办法（2013年版）》，客户意见分为（）

    • A、投诉
    • B、意见
    • C、建议
    • D、咨询
    • E、表扬

    正确答案:A,C,D,E

  • 第18题：

    客服代表受理客户咨询、查询及各类客户诉求的服务平台的是（）。

    • A、自助语音系统
    • B、座席系统
    • C、知识库系统
    • D、工单处理系统

    正确答案:B

  • 第19题：

    单选题
    （）是指客户对中国建设银行金融产品与服务的不满意见。
    A

    咨询

    B

    投诉

    C

    建议

    D

    表扬


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    多选题
    工单处理系统是银行内部处理（）的内部流转平台？
    A

    客户疑难问题

    B

    投诉

    C

    表扬

    D

    意见与建议

    E

    调整处理


    正确答案： B,E
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    根据《客户投诉管理办法（2013年版）》，客户意见分为（）
    A

    投诉

    B

    意见

    C

    建议

    D

    咨询

    E

    表扬


    正确答案： D,E
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    工单共分为（）、业务协查工单、公共业务工单共7类
    A

    投诉工单

    B

    建议表扬工单

    C

    问题咨询工单

    D

    服务预约工单

    E

    争议账款工单


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。
    A

    重复投诉

    B

    重大投诉

    C

    紧急投诉

    D

    敏感投诉


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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