投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。A、处理过程B、处理依据C、处理人员D、与客户沟通情况
题目
投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单回复内容必须对客户反映的所有问题予以明确的答复，应包括以下要素：处理经过、处理结果、（）等。投诉、举报必须写明【是否属实】、【是否电力公司责任】。
- A、处理过程
- B、处理依据
- C、处理人员
- D、与客户沟通情况
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第1题：
如客户致电咨询或投诉某问题时，需涉及到通过查询历史工单解释，可为客户提供历史工单的查询内容不包括：（）
- A、工单处理进度
- B、投诉及受理时间
- C、处理人员电话
- D、工单处理结果
正确答案:C -
第2题：
对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在一定时限内回复客户，关于回复客户时限有什么要求？
正确答案: 对客户投诉举报，无论什么情况，均必须在下列时限内回复客户：城市区域在3个工作日内通报受理情况，15个工作日内答复处理结果。农村区域在15日内答复处理情况。 -
第3题：
不合理诉求客户针对最终答复客户，再次来电反映同一诉求时，派发（）工单。再次来电反映其他投诉诉求时，派发（）工单；反映其他诉求时，按相应业务分类标准派单。
- A、咨询办结
- B、意见
- C、服务申请
- D、建议
正确答案:A,B -
第4题：
95598热线有哪些服务内容？（）
- A、不知道
- B、淳安电力95598客户服务热线为您提供电力故障报修、咨询问题、查询信息、受理举报投诉、意见建议等服务
- C、只是受理投诉电话
正确答案:B -
第5题：
建立客户诉求办理责任制，落实人员责任，明确分管领导对工单办理及回复质量负总责。市公司的投诉、举报、意见、建议、咨询五类工单均应经营销部主任审核后方可报送；县公司的投诉、举报类工单应经县公司分管领导审核后报送，意见、建议、咨询类工单经营销部主任审核后方可报送。
正确答案:正确 -
第6题：
故障投诉处理时长的计算方法是什么
- A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
- B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
- C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
- D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
正确答案:D -
第7题：
投诉工单是闭环的流程，建单人根据投诉内容派发投诉工单，处理人必须在一定的时限内给予处理回复，（）对投诉类工单进行质检。
- A、省公司质检人员
- B、集团公司质检组
- C、建单人
- D、处理人
正确答案:B -
第8题：
关于举报、建议、意见，以下说法错误的有（）
- A、国网客服中心受理客户举报、建议、意见业务诉求后，20分钟内派发工单
- B、省公司，地市、县供电企业应在国网客服中心受理客户诉求后10个工作日内处理、答复客户并审核、反馈处理意见
- C、举报工单国网客服中心应在接到回复工单后1个工作日内回访客户
- D、建议、意见工单国网客服中心应在接到回复工单后1天内回复客户
正确答案:B,D -
第9题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅人员服务态度存在问题的诉求，应列为（）不应派发其他工单。
- A、意见
- B、建议
- C、举报
- D、投诉
正确答案:D -
第10题：
客户按咨询进入，反映供电公司未按照相关标准收取电费，未表达投诉意愿，仅是咨询，应派发何工单？（）
- A、投诉-营业投诉-电价电费-电费
- B、投诉-营业投诉-电价电费-电价
- C、意见-供电业务-抄表收费-电价电费
- D、意见-供电业务-抄表收费-催收电费
正确答案:B -
第11题：
客户按5进入，1年前拨打95598反映错发短信问题，近期又收到错误短信，但历史工单无记录，应派发（）。
- A、意见
- B、投诉
- C、服务申请
- D、举报
正确答案:A -
第12题：
多选题工单处理系统是银行内部处理客户（）的内部流传平台A咨询
B疑难
C问题
D投诉
E表扬
F意见与建议
正确答案： E,F解析： 暂无解析 -
第13题：
工单处理系统是银行内部处理客户（）的内部流传平台
- A、咨询
- B、疑难
- C、问题
- D、投诉
- E、表扬
- F、意见与建议
正确答案:B,C,D,E -
第14题：
（）统称为客户抱怨。
- A、客户投诉
- B、举报
- C、意见
- D、建议
正确答案:A,C,D -
第15题：
“掌上电力”95598客户服务可以提供以下哪些类型表单申请功能（）
- A、表扬
- B、投诉和举报
- C、意见和建议
- D、咨询
正确答案:A,B,C,D -
第16题：
对已有投诉工单用户在次来电反映，请根据前期投诉处理情况进行（）处理。
- A、工单仍在处理中，只需在原投诉工单上进行‘投诉追加’
- B、工单已归档，请按归档的结果向客户做好解释工作
- C、工单仍在处理中，将处理进度作为结果回复用户
- D、工单已归档，按归档结果解释时，客户强烈不认可或归档意见与投诉结果不一致，确需要生成
正确答案:A,B,C -
第17题：
网络类工单回复时，需要在工单查证意见里需要详细阐述哪些内容？（）
- A、客户的准确位置属性
- B、网络改善措施及改善时间
- C、产生问题的具体原因
- D、能说明投诉客户手机号码投诉问题产生原因查证数据的系统截屏。
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
故障投诉处理时长的计算方法是（）。
- A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
- B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
- C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
- D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间
正确答案:D -
第19题：
食品药品投诉举报机构根据工作需要，必须对投诉举报办理情况进行回访，听取投诉举报人意见和建议，并记录回访结果。
正确答案:错误 -
第20题：
电力95598客户服务中心业务范围包括：受理客户的故障报修、投诉、举报、意见建议、（）等内容。
- A、装表接电
- B、用电咨询
- C、用电业务预约
- D、用电稽查
正确答案:B,C -
第21题：
依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅人员服务规范存在问题的诉求，应列为（）不应派发其他工单。
- A、意见
- B、投诉
- C、举报
- D、咨询办结
正确答案:B -
第22题：
客服工单受理是指国家电网公司客户服务电话95598在接通电动汽车用户电话后，对不同问题进行对应处理，完成工单下发的工作。以下哪些是电动汽车95598工单业务类型（）
- A、咨询、报修、投诉、建议、预约
- B、服务请求、意见、投诉、预约、报修
- C、服务请求、报修、建议、投诉
- D、预约、咨询、建议、报修、投诉
正确答案:A -
第23题：
单选题投诉工单是闭环的流程，建单人根据投诉内容派发投诉工单，处理人必须在一定的时限内给予处理回复，（）对投诉类工单进行质检。A省公司质检人员
B集团公司质检组
C建单人
D处理人
正确答案： B解析： 暂无解析