客休关怀流程的执行标准包括（）A、a）主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务顾问要尽力提供方便B、b）陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及完工时间C、c）提供交通信息D、d）现场解答客户咨询、处理现场客户投诉及面访调查等

题目

客休关怀流程的执行标准包括（）

  • A、a）主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务顾问要尽力提供方便
  • B、b）陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及完工时间
  • C、c）提供交通信息
  • D、d）现场解答客户咨询、处理现场客户投诉及面访调查等
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1.正常运转 客休关怀流程中用到的辅助工具包括( )A.客户识别系统B.现场调查问卷C.维修工单D.服务产品宣传材料

2.现代汽车客休关怀流程中标准要为客户准备好几种以上饮料和其他物品?( )A.4种B.3种C.两种D.5种

3.客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室,并介绍给客户关系部人员,简要说明维修项目及完工时间。此题为判断题(对，错)。

4.在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计交车车间。此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    以下关于业务流程管理（BPM）的叙述中不正确的是（ ） 。

    A. 良好的业务流程管理的步骤包括流程设计、流程执行、流程评估，流程执行是其中最重要的一个环节
    B. 业务流程设计要关注内部顾客、外部顾客和业务的需求
    C. 业务流程执行关注的是执行的效率和效果
    D. 良好的业务流程评估的基础是建立有效、公开、公认和公平的评估标准、评估指标和评估方法

    答案：A
    解析：
    流程设计是其中最重要的环节

  • 第2题：

    标准服务核心流程运行顺畅、执行正确，下面叙述不确当的是（）

    • A、提高CSI，建立客户忠诚
    • B、提高工作效率，节约运营成本
    • C、提升员工素质，提高企业竞争力
    • D、提高客单价，提升产值收入

    正确答案:D

  • 第3题：

    客休关怀流程服务顾问应主动欢迎客户在店等候，确实有事需要离店的客户，服务顾问要尽力（）。


    正确答案:提供方便

  • 第4题：

    执行力的核心流程包括（）。

    • A、人员流程
    • B、战略流程
    • C、运营流程
    • D、决策流程

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    服务保障系统的流程管理功能包括环节管理、（）流程干预等。

    • A、流程配置
    • B、流程执行
    • C、流程监控

    正确答案:A,B,C

  • 第6题：

    家客业务拆机流程主要包括哪些关键环节？


    正确答案:拆机业务受理 、定单接收与处理、外线施工 、结果反馈

  • 第7题：

    流程管理的原则不包括（）

    • A、主观判断可以提高流程的准确性
    • B、尽量将标准工作形成流程执行
    • C、确保流程宣贯，方便获取学习
    • D、发布前流程需经过测试

    正确答案:A

  • 第8题：

    下列客休关怀的流程不属于服务顾问的工作的是（）

    • A、将客户引见给客休室的客户关系部人员
    • B、提供交通信息
    • C、主动告知客户维修进度及完工时间、预计提车时间
    • D、欢迎客户，安排座位、饮料等，记录客户信息

    正确答案:D

  • 第9题：

    客休关怀流程服务顾问应陪同客户到客休室，并介绍给客户关系部人员，简要说明维修项目及（）。


    正确答案:完工时间

  • 第10题：

    品质控制流程分为（）

    • A、质检流程
    • B、返修流程
    • C、维修工单传递流程
    • D、客户关怀流程

    正确答案:A,B,C

  • 第11题：

    客休关怀流程中用到的辅助工具包括（）

    • A、客户识别系统
    • B、现场调查问卷
    • C、维修工单
    • D、服务产品宣传材料

    正确答案:A,B,C

  • 第12题：

    单选题
    流程管理的原则不包括（）。
    A

    主观判断可以提高流程的准确性

    B

    尽量将标准工作形成流程执行

    C

    确保流程宣贯，方便获取学习

    D

    发布前流程需经过测试


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    CR部长直管下属有（）。

    • A、客休室关爱员
    • B、保客营销经理
    • C、CS主管
    • D、客户信息员

    正确答案:B,C,D

  • 第14题：

    维修变更流程的执行标准包括（）

    • A、通知车间调度员，告知服务顾问
    • B、与客户沟通
    • C、录入系统
    • D、修改维修工单

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    缺件订购流程的执行标准包括（）

    • A、填写《配件订货单》
    • B、承诺到货时间
    • C、通知服务经理
    • D、进入客户预约流程

    正确答案:A,B,D

  • 第16题：

    旅行社门市对客礼仪服务的流程主要包括七个步骤。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    服务质量提升策略中，制定服务标准，加强服务设计具体方法包括：制定服务标准、服务过程设计、工作流程的改进、流程的改进与更新以及（）

    • A、工作流程的执行
    • B、工作流程的有效传达
    • C、流程效果的反馈
    • D、工作流程的优化

    正确答案:D

  • 第18题：

    客调能力标准化中，接入型障碍管控A级达标包括哪些（）

    • A、熟知障碍处理流程
    • B、具备工单预警管控能力
    • C、具备群障拦截管控能力
    • D、具备制定新业务售后服务流程的能力

    正确答案:A,B,C

  • 第19题：

    在客休关怀流程中，服务顾问应主动告知客户维修进度和完工时间以及预计（）。


    正确答案:交车车间

  • 第20题：

    客休关怀流程中的行为规范包括（）

    • A、按规定提前为客户的休息环境做好清洁、整理工作
    • B、准备好饮料等其他物品
    • C、不用理睬客户，让客户自己在休息区转转
    • D、检查区域内的电子、电器设施是否正常运转

    正确答案:A,B,D

  • 第21题：

    保养提醒流程执行标准是由（）、（）、（）、（）、（）、（）、（）所组成；


    正确答案:筛选名单；继续致电客户；其它有效方式跟踪；表明来电目的；提醒客户来店；确定下次提醒时间；进入客户预约流程

  • 第22题：

    现代汽车客休关怀流程中标准要为客户准备好几种以上饮料和其他物品？（）

    • A、4种
    • B、3种
    • C、两种
    • D、5种

    正确答案:B

  • 第23题：

    多选题
    执行力的核心流程包括（）。
    A

    人员流程

    B

    战略流程

    C

    运营流程

    D

    决策流程


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

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