当前分类： ITSS工程师考试
问题：服务过程中累积的小问题多了便形成大问题，而此时再去解决大问题就显得困难许多，所以在日常服务过程中，发现小问题应该（）。A、不去理会，完成服务目标最重要B、暂时忽略累积到一定数量后一次性解决C、即使是小问题，应将其立即消除D、先找到问题的原因，等有条件时解决...
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问题：下列不属于变更管理活动的是哪一项？（）A、记录变更请求B、变更分类和确定优先级C、配置项信息更新D、评价和终止变更...
问题：根据ITSS的IT服务分类，信息技术咨询服务不包括以下哪一项？（）A、信息化规划B、信息系统设计C、信息系统工程监理D、信息技术培训...
问题：IT服务工程师的技能要求可以分为硬技能要求和软技能要求，以下不属于硬技能要求的选项是（）。A、IT服务流程执行能力B、IT服务工具操作能力C、沟通能力D、专业文档撰写和管理能力...
问题：戴明环或称PDCA循环是一个持续改进模型，它包括计划、实施、检查和改进四个持续改进与不断学习的步骤。...
问题：在问题管理中，一旦分析出故障发生的根本原因，问题就转化为已知错误。...
问题：在信息技术桌面及外设服务规范中，桌面及外设服务对象包括（）。 （1）PC； （2）笔记本； （3）POS机； （4）打印机； （5）电话。A、（1）（2）（3）B、（1）（2）（3）（4）（5）C、（1）（2）（4）（5）D、（1）（3）（4）（5）...
问题：某一用户在一周内，向服务台投诉其使用的同一个软件连续发生错误，经初步诊断后发现是同一原因导致该问题，此时应提交以下哪个流程进行处理？（）A、事件管理B、问题管理C、变更管理D、发布管理...
问题：对服务请求的响应速度、服务请求的解决速度、一次故障解决率等达到规定水平的程度，属于哪项IT服务工程师质量指标的考核？（）A、安全性指标B、响应性指标C、有形性指标D、友好性指标...
问题：技术问题分折、判断与解决基本框架是：问题分析→问题发现→问题解决→问题固顾。...
问题：对于比较紧急的故障，服务工程师可以通过邮件的沟通方式来帮客户解决。...
问题：有效的“服务报告”应该具备以下特点：及时、清晰、可靠、简洁。这类报告可作为决策支持的有效工具。...
问题：信息技术服务管理标准的使用者可以是所有组织，例如政府部门、金融机构、企事业单位等，具体包括如下那几个方面？（） （1）适用于IT服务需方； （2）适用于内部或外部服务供方； （3）信息技术审计人员。A、（1）（3）B、（2）（3）C、（1）（2）D、（1）（2）（3）...
问题：为了解服务所需的技术细节，IT服务工程师需要阅读的文档是（）。A、服务质量计划B、服务改进方案C、服务说明书D、服务级别协议...
问题：以下哪个不属于服务管控层面的测量？（）A、服务级别测量B、问题统计分析C、服务质量评价D、客户满意度调查...
问题：以下哪项不是信息系统基本状况调查的输入？（）A、设备配置调查表B、应用系统信息C、威胁调查表D、组织基本信息调查表...
问题：信息安全风险评估可遵行以下哪项标准？（）A、ISO/IEC 27001：2008B、ISO/IEC 27003：2008C、ISO/IEC 27004：2008D、ISO/IEC 27005：2008...
问题：下面哪种描述不是有效的团队合作方法或技巧？（）A、利用团队成为知识和经验共享的枢纽B、每个团队成员勇敢地面对并且开诚布公地处理不同意见C、对于不可接受的团队行为，应及时向团队领导汇报，及时处理规避风险D、团队成员要从“我们”考虑问题，而不要以“我”来考虑问题...
问题：问题分析的目的在于（）。A、找出“发生事实”B、找出“结果”C、找出“偏差”D、找出“发生事实”和“预期结果”之间的偏差...
问题：关于优质客户服务的程序特性的具体要求，以下哪一项是最准确的？（）A、时限、流程、适用性B、流程、预见性、客户反馈C、时限、适用性、客户反馈D、以上都是...
