下列哪一项不属于客户抱怨处理流程的基本活动？（）A、分析客户抱怨原因B、改善对策分析C、预防措施及标准作业制定D、追究具体责任

第1题：

ISM内测模块分别包含交车面访、电话回访、抱怨统计分析（）等5个调研手段。

• A、神秘访客自检
• B、满意度会议
• C、改善计划完全率
• D、战败客户回访
• E、行动计划制定项

第2题：

处理客户抱怨的意义有两方面（）

• A、客户抱怨可以了解客户需求
• B、客户抱怨可以培养出忠诚的客户
• C、客户抱怨可以了解消费行为
• D、客户抱怨可以为产品或服务提供改进乃至创新的机会

第3题：

客户抱怨处理的原则不包括（）

• A、客户始终正确
• B、不与客户争辩
• C、及时处理客户抱怨
• D、与客户套关系，大事化小小事化了

第4题：

建立（），能够保证建立具体、明确的投诉和差错纠纷处理流程，并以适当形式向客户明示。

• A、统一的客户服务平台
• B、投诉处理及责任追究机制
• C、客户交易行为的分析监控系统
• D、统一的证券资讯及咨询信息的后台支持系统

第5题：

客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）

• A、纠正和预防措施
• B、评价改进成果、巩固改进绩效
• C、客户满意度调查
• D、客户投诉与抱怨处理

第6题：

预防客户抱怨的关键因素包括（）

• A、分析造成抱怨的原因
• B、事前的“检查与调整”
• C、消除引起抱怨的原因
• D、降低客户的期望值

第7题：

以下有关客户抱怨的论述，正确的是（）。

• A、有助于企业通过客户抱怨发现问题改善点，不断提高企业的服务质量
• B、客户抱怨是客户对服务不满所产生的情绪化反应，是对企业服务问题的申诉
• C、有效的客户抱怨分析，能帮助企业避免在客户抱怨升级后才发现问题
• D、通过高效处理客户抱怨，可以强化客户的忠诚度
• E、客户抱怨肯定会影响企业的声誉

第8题：

下列哪些不合格需要填写“纠正、预防措施实施情况记录单”（）。

• A、管理评审
• B、质量目标统计分析
• C、客户满意度调查中客户的抱怨
• D、客户服务质量投诉

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

以下选项中哪一项是化解客户抱怨的正确步骤？（）

• A、收集信息-缓解客户情绪-分析原因化解抱怨-回访关注
• B、缓解客户情绪-政策介绍-提出建议-满足客户需求
• C、收集信息-政策介绍-分析原因-提出建议
• D、无正确答案

第14题：

（）是处理客户抱怨的前提。

• A、保持良好的态度
• B、了解客户抱怨背后的希望
• C、以行动化解客户的抱怨情绪
• D、让抱怨的顾客惊喜

第15题：

客户抱怨的处理步骤（）

• A、重视客户的抱怨
• B、分析客户抱怨的原因
• C、正确及时地解决问题
• D、记录客户抱怨与解决的情况
• E、追踪调查客户对于抱怨处理的反映

第16题：

关于客户抱怨的原因，下列说法不正确的是（）。

• A、虽然某种服务失误经历对客户可能一时不很重要，但当再次需要这些服务时，一次不满的经历可能促使客户转向竞争者
• B、服务失误与个人的关联程度不影响客户是否抱怨
• C、抱怨积极分子认为一种社会责任在促使其抱怨，帮助其他人避免遇到相似的情况或者惩罚服务供应商
• D、客户本身的个性特点、对服务失误的态度，以及对抱怨后的结果预期等，是客户对服务失误产生抱怨或不抱怨心理与行为的主要原因

第17题：

下列哪一项不属于家庭成员的基本情况及分析（）。

• A、家庭的收入状况
• B、客户本人的性格分析
• C、客户投资偏好分析
• D、家庭重要成员性格分析

第18题：

改善与提高”这一流程的最终目的是下列哪一项？（）

• A、客户满意
• B、经销商管理层满意
• C、减少成本
• D、解决客户抱怨
• E、团队建设

第19题：

以下所述，属于“处理客户抱怨的要点”的是（）。

• A、处理客户抱怨或投诉是后续服务的一个重要内容，个人客户经理难免会遇到要帮客户经理应对客户抱怨的情况
• B、不可以和客户争论，而是以诚心诚意的态度来倾听客户的抱怨，对客户的遭遇表示同情，让客户不满的情绪得到充分释放
• C、客户提出的要求无法解决时，应以诚恳的态度加以说明和说服
• D、感谢客户的抱怨与投诉，为我行服务工作提出了好的意见和建议，向客户表示今后将切实改进服务
• E、冷静地分析事情发生的原因与重点，并判断自己是否有能力解决

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：