工程人员上门服务完成后，管理人员应在8小时内回访客户。

第1题：

工程人员上门服务作业中需要移动客户物品时，无需得客户同意，但必须轻拿轻放。

第2题：

入户维修完成后，管理人员应在（）小时内回访客户。

• A、24
• B、12
• C、6
• D、2

第3题：

回访是对处理完结工单进行客户回访的过程．分支机构服务管理人员适时对投诉客户进行回访，征求客户对处理结果的意见，应在投诉处理结束后（）内完成，并将回访情况进行登记。

• A、1个工作日.
• B、3个工作日.
• C、5个工作日.
• D、1个月.

第4题：

请修处理完成后，客服人员应在（）内回访顾客了解处理的情况。

• A、12个小时
• B、48小时
• C、24个小时
• D、36个小时

第5题：

工程人员上门服务作业前应向客户说明维修收费价格。

第6题：

企业网银外包维护工程师上门维护完成后，我中心安排风险外呼回访内容包括（）。

• A、网银使用情况回访
• B、客户满意度调查
• C、工程师服务质量调查
• D、最近交易情况和次数

第7题：

客户发生催装后，装维人员应在（）小时内回应客户，并尽量在最短的时间内完成安装。

• A、2
• B、4
• C、8
• D、12

第8题：

宽带服务流程是（）。

• A、服务中心调派→上门服务→用户验收→总结归档→跟踪回访
• B、服务中心调派→上门服务→用户验收→跟踪回访→总结归档
• C、用户呼叫→服务中心调派→上门服务→用户验收→总结归档→跟踪回访
• D、用户呼叫→服务中心调派→上门服务→用户验收→跟踪回访→总结归档

第9题：

回访应在客户离店后的第（）天进行，最迟必须在第（）天完成，所有客户都应被回访。

第10题：

上门服务应由（）将现金、票据装入“上门服务专用箱”，上门服务人员与客户共同加锁，并办理移交手续。

• A、客户
• B、上门服务人员
• C、押运员
• D、客户与上门服务人员

第11题：

第12题：

第13题：

总公司对于客户投诉后半小时内是否有投诉处理人员及时联系客户的情况，实行（）回访。

• A、不定比例抽查
• B、100%
• C、50%
• D、扰民及特殊案件外的投诉均回访

第14题：

请修回访应符合如下要求：（）。

• A、客服人员应将回访情况录入CRM系统；
• B、处理人员工作完成后，客服人员应在24小时内回访顾客了解处理的情况；
• C、顾客的重要需求，客服人员应在一个月内再次回访顾客，向顾客了解处理后的使用情况；
• D、关键顾客的需求，应提供辅助性服务，必要时可适当减免处理费用。

第15题：

投诉要求受理人员应在接到投诉的24小时内联系并（）用户

• A、回访
• B、询问
• C、补偿
• D、赔偿

第16题：

工程人员上门服务作业前应向客户说明（）。

第17题：

处理人员工作完成后，客服人员应在（）回访顾客了解处理的情况。

第18题：

上门服务人员应在达到前1小时再次电话联系客户告知上门的准确时间，同时确认客户能够在此时间内在家配合工作

第19题：

哪些情况下必须进行人工回访（）。

• A、重要客户和高价值客户
• B、系统自动回访失败（未接电话）
• C、“不满意”的客户
• D、装移机完成后

第20题：

对客户装移机、故障处理和投诉处理完成后应在当天进行回访，最长也要在（）内完成回访工作。

• A、2天
• B、3天
• C、4天
• D、5天

第21题：

基层网点主要负责人应通过回访客户等多种方式，定期抽查（）等重要岗位人员的业务情况，及时发现并报告异常情况。

• A、理财经理
• B、客户经理
• C、上门服务人员
• D、派驻专柜人员

第22题：

第23题：