问答题简述客运服务技巧？
题目
问答题
简述客运服务技巧？
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第1题：
简述调剂服务沟通技巧。
正确答案: ①尊重理解，平等信任；
②热情自信，态度真诚；
③语言通俗，保护隐私；
④认真倾听，微笑服务；
⑤非语言沟通。 -
第2题：
简述客运服务的内涵？
正确答案: 所谓客运服务，就是在客运服务中，为最大限度的满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高速的劳务活动，实现从始发地到目的地的位移的全过程。
客运服务的总则：坚持“人民铁路为人民“的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生的质量目标。 -
第3题：
简述城市轨道交通客运服务流程。
正确答案: （1）引导乘客进站；
（2）问询服务；
（3）售检票服务；
（4）组织乘降；
（5）出站验票。 -
第4题：
简述车站《铁路旅客运输服务质量标准》大站服务质量要求中“文明服务”的基本要求。
正确答案: 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
对旅客要做到“三要、四心、五主动”。接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客的困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。
列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。做好验、收票及到达补票工作。
候车室内温度符合GB/T9672的规定。冬季不低于180C～200C（18℃～20℃），夏季240C～280C。（24℃～28℃）
车站室内照明符合TB/T2012的规定。站台照明良好，方便旅客乘降。
各处报旅客引导显示系统符合TB/T3303规定。
服务备品齐全完整，质地良好，色调和谐，装饰典雅，按规定更换。设施设备维修及时，作用良好，机械设备运转正常。
各种文字标志无以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族文字。
各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。 -
第5题：
列车员服务技能包括三个方面的内容，即服务语言艺术、（）、服务操作方法。
- A、服务礼仪规范
- B、服务社交能力
- C、服务工作技巧
- D、客运服务意识
正确答案:A -
第6题：
汽车客运服务包括客运站务服务和客运相关服务。汽车客运站客运相关服务的主要内容是：（）。
- A、客运运营服务
- B、客运安全服务
- C、客运环境服务
- D、客运信息服务
- E、客运保障服务
正确答案:A,B,C,D -
第7题：
单选题列车员服务技能包括三个方面的内容，即服务语言艺术、（）、服务操作方法。A服务礼仪规范
B服务社交能力
C服务工作技巧
D客运服务意识
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题简述客运服务的内涵？正确答案： 所谓客运服务，就是在客运服务中，为最大限度的满足旅客的旅行需求，而提供安全、舒适、准确、高速的劳务活动，实现从始发地到目的地的位移的全过程。
客运服务的总则：坚持“人民铁路为人民“的服务宗旨，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、方便快捷、设备良好、环境整洁、饮食卫生的质量目标。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题简述客运服务技巧？正确答案： （1）售票服务技巧：售票时应做到热情周到；把服务热情融入到每张车票，留住旅客。
（2）问询服务技巧：回答问题要热情周到；面对旅客要面带笑容；解答问题不要信口开河、敷衍了事；回答时用普通话；面对众多旅客要一一作答。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题简述车站《铁路旅客运输服务质量标准》大站服务质量要求中“文明服务”的基本要求。正确答案： 做到“全面服务、重点照顾”。对旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困难，有登记、有服务、有交接）。
对旅客要做到“三要、四心、五主动”。接待旅客要文明礼貌，纠正违章要态度和蔼，处理问题要实事求是；接待旅客热心，解答问事耐心，接受意见虚心，工作认真细心；主动迎送旅客，主动扶老携幼，主动解决旅客的困难，主动介绍旅客须知，主动征求旅客意见。
列车到站前，及时通告车次、停靠站台、股道，提前到岗，做好接车准备，并组织旅客等候上车；列车停站时，与列车办理交接，对重点旅客重点照顾，组织旅客有序乘降，引导旅客出站；列车开车后，及时清理站台，保持整洁。做好验、收票及到达补票工作。
候车室内温度符合GB/T9672的规定。冬季不低于180C～200C（18℃～20℃），夏季240C～280C。（24℃～28℃）
车站室内照明符合TB/T2012的规定。站台照明良好，方便旅客乘降。
各处报旅客引导显示系统符合TB/T3303规定。
服务备品齐全完整，质地良好，色调和谐，装饰典雅，按规定更换。设施设备维修及时，作用良好，机械设备运转正常。
各种文字标志无以汉字表示。站名可增加汉语拼音，少数民族文字。
各类揭示标志有效、准确、规范、齐全。解析： 暂无解析 -
第11题：
单选题汽车客运服务包括（）和客运相关服务。A客运站务服务
B客运运营服务
C客运安全服务
D客运保障服务
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题简述民航服务人员构建良好客我关系的技能与技巧。正确答案： （1）塑造良好的自身形象
（2）学会赞美
（3）学会倾听
（4）学会尊重
（5）真诚待客
（6）热情有度解析： 暂无解析 -
第13题：
简述农业推广经营服务中的主要技巧。
正确答案: （一）正确灵活地应用农业推广经营服务的基本程序
（二）以优质名牌产品吸引顾客
（三）制定有效的企业营销战略
（四）灵活运用营销组合策略
（五）做好广告策划，加大宣传力度
（六）营销人员要树立良好形象，提高服务意识
（七）加强营销公关，保持企业与公众的双向沟通 -
第14题：
简述车站《铁路旅客运输服务质量标准》大站服务质量要求中“服务礼貌”标准。
正确答案: 对不同种族、国籍、民族的旅客、货主应一视同仁。尊重民族习俗和宗教信仰。
在旅客、货主多的地方行走要先打招呼，不抢道；旅客、货主问话时应面向旅客、货主站立回答。客运值班员在站车交接、接受检查时行举手礼。
在工作中，对旅客、货主的配合和支持应表示谢意；遇有工作失误之处，应向旅客、货主表示歉意。给旅客、货主造成损失或发生旅客意外伤害（包括列车移交），要本着认真负责的态度，以公正、诚实、守信的原则，按规定及时妥善处理。
列车晚点要及时通告，超过30分钟时，站长要代表铁路通过广播向旅客、货主道歉，并积极做好服务工作。
客运人员在接班前和工作中不食用葱、蒜等异味食品。 -
第15题：
下列哪项不属于客运服务语言技巧 ？（）
- A、恰到好处
- B、漫不经心
- C、留有余地
- D、顾全大局
正确答案:B -
第16题：
简述客运服务技巧？
正确答案: （1）售票服务技巧：售票时应做到热情周到；把服务热情融入到每张车票，留住旅客。
（2）问询服务技巧：回答问题要热情周到；面对旅客要面带笑容；解答问题不要信口开河、敷衍了事；回答时用普通话；面对众多旅客要一一作答。 -
第17题：
出租车服务技巧主要有：（）。
- A、用语技巧
- B、接待技巧
- C、搀扶技巧
- D、急救技巧
- E、识路技巧
正确答案:A,B,C,E -
第18题：
客运员在旅客投诉处理技巧中，如何应用倾听技巧？
正确答案: 1、听的言语技巧：
A、适当的要求补充说明；
B、适当的提问；
C、提出意见和经验供旅客选择；
D、变换答语，不要一味的重复“对”、“对”；
E、让旅客把话说完；
F、复述旅客讲话的内容，以表示自己理解；
G、阐述自己的理解或解释旅客的意图，以便旅客确认理解是否正确；
2、听的非言语技巧
A、利用身体反应，如身体活动和手势来表示对旅客的理解；
B、身体前倾，表示对旅客的谈话感兴趣；
C、采取轻松而灵活的姿势，有兴趣的开放型的姿态；
D、利用积极的面部表情和头部运动，表示在倾听旅客谈话；
E、保持目光适当靠近对方，表示认真在听；
F、用声音鼓励旅客讲下去；
3、在倾听过程中，服务人员还应注意排除各种阻碍，如注意力的不集中，对旅客的成见，信息传播的障碍，外界环境的干扰等； -
第19题：
单选题下列哪项不属于客运服务语言技巧（）A恰到好处
B漫不经心
C留有余地
D顾全大局
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题简述城市轨道交通客运服务流程。正确答案： （1）引导乘客进站；
（2）问询服务；
（3）售检票服务；
（4）组织乘降；
（5）出站验票。解析： 暂无解析 -
第21题：
问答题简述农业推广经营服务中的主要技巧。正确答案： （一）正确灵活地应用农业推广经营服务的基本程序
（二）以优质名牌产品吸引顾客
（三）制定有效的企业营销战略
（四）灵活运用营销组合策略
（五）做好广告策划，加大宣传力度
（六）营销人员要树立良好形象，提高服务意识
（七）加强营销公关，保持企业与公众的双向沟通解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题汽车客运服务包括客运站务服务和客运相关服务。汽车客运站客运相关服务的主要内容是：（）。A客运运营服务
B客运安全服务
C客运环境服务
D客运信息服务
E客运保障服务
正确答案： C,D解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述调剂服务沟通技巧。正确答案： ①尊重理解，平等信任；
②热情自信，态度真诚；
③语言通俗，保护隐私；
④认真倾听，微笑服务；
⑤非语言沟通。解析： 暂无解析 -
第24题：
问答题简述票亭岗的服务技巧。正确答案： （1）排队超过8人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零；
（2）在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；
（3）所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作；
（4）减少票务中心交接班时对乘客服务的影响；
（5）售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等；
（6）售票员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅。解析： 暂无解析