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第1题：
《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：生产岗位不可以带手机的是（）。
- A、票亭岗
- B、客运值班员
- C、行车值班员
- D、值班站长
正确答案:A,B,C -
第2题：
巡视岗站台服务技巧中的“四多”指的是多看、多听、多巡、多引导。（）
正确答案:错误 -
第3题：
厅巡岗服务技巧中“四多”是什么？
正确答案: 1）多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；
2）多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；
3）多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态；
4）多引导：引导乘客到车站临时票务中心及乘客较少的一端购票乘车。 -
第4题：
检（验）票岗工作地点位于站厅售检票亭内，主要工作内容包括哪些？
正确答案: 指导乘客正确使用有效票卡进出站；维护车站良好的运营秩序及本岗位卫生；监督闸机的运行状况；为乘客提供咨询服务；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁等。 -
第5题：
巡视岗站厅服务技巧有（）。
- A、多看
- B、多听
- C、多巡
- D、多引导
正确答案:A,B,C,D -
第6题：
站台岗服务技巧中“四到”是什么？
正确答案: 1）心到：精神高度集中，随时应变异常；
2）话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播；
3）眼到：注意乘客动态、屏蔽门工作状况；
4）手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设臵“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。 -
第7题：
问答题公交接驳票亭岗的处理程序？正确答案： 票亭岗：按规定尽快给所有乘客办理退票手续，注意回收所有单程票，按规定逐个发放免费乘车凭证或免费更新凭证，谦逊、热情地解答乘客的疑问。
确认付费区所有乘客退票完毕且本站列车服务已中断后，到出入口协助组织接驳。
若本站仍有列车服务维持时，继续在站厅做好票亭和厅巡岗位工作。解析： 暂无解析 -
第8题：
问答题检（验）票岗工作地点位于站厅售检票亭内，主要工作内容包括哪些？正确答案： 指导乘客正确使用有效票卡进出站；维护车站良好的运营秩序及本岗位卫生；监督闸机的运行状况；为乘客提供咨询服务；服从车站值班站长安排；确保岗位环境整洁等。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题厅巡岗服务技巧中“四多”是什么？正确答案： 1）多看：有无异常情况，看有无需要帮助的情况和需要处理的设备故障；
2）多听：多听乘客对我们服务的意见、建议；
3）多巡：即多走动、巡视了解站厅客流情况，留意乘客动态；
4）多引导：引导乘客到车站临时票务中心及乘客较少的一端购票乘车。解析： 暂无解析 -
第10题：
填空题厅巡岗或票亭岗负责执行边门的证件（）、确认、（）、开启工作正确答案： 查验,汇报解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题请简述票亭岗出售车票时应遵循的售票作业程序？正确答案： 票亭工作人员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。
1、收：收取乘客购票的票款。
2、唱：讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。
3、操作：
1）检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票。
2）在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票。
4、找零：清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题店堂服务、摊亭销售与流动服务、开架销售各需要掌握哪些接待技巧？正确答案： 不同营业场所的接待技巧各有不同，具体而言：
（1）店堂服务的接待技巧。
当消费者走进货区内，发行员要通过消费者的动作判断其有无购买的意图。如果是浏览型消费者，应以自然、关注的表情目视消费者并准备接待。如果消费者有购买意图时，应主动接近消费者，面带微笑，点头示意或用热情的语言欢迎消费者的到来。这里应注意把握以下时机：
①当消费者有意识在寻找出版物时。
②当消费者突然停住脚步时。
③当消费者注意或触摸某出版物时。
④当消费者的视线从某一出版物转向发行员时。发行员在进一步接近消费者时，要向其展示、介绍出版物。通过询问、交谈从而了解消费者的购买需求，为成交打下基础。
在消费者选择出版物的过程中，对所提出的问题要予以正确的回答。同时，发行员还应站在对方的角度去考虑，不要一味考虑出版物的销售，而损害消费者的利益。
（2）摊亭服务的接待技巧。要求出版物发行员拿递物品时要迅速+计算准确，接待消费者做到“来有迎声，去有送声”，以和蔼可亲的态度接待好每一位消费者。
（3）流动服务的接待技巧。要求出版物发行员要热情接待好每一位消费者，耐心解答消费者提出的各种问题，百问不厌、百拿不烦，做到“接一问二联系三，而且，在服务中要做到眼疾手快、熟练准确地为消费者拿递、计算、包扎，还能主动对出版物进行口头宣传。
（4）开架销售的接待技巧。开架销售的接待技巧要求出版物发行员加强主动服务，做好对消费者的接待。接待工作包括“三定一查”、“四勤’’和“三个主动”等内容。
①实行“三定一查”岗位责任制。三定，即：一定人员，就是要根据门市书架的多少、销售额的大小及忙闲情况，确定出版物发行员人数。二定岗位，就是在若干书架、柜台前设出版物发行员工作岗，在各部或柜组设值勤岗，在店堂口或楼梯口设导购（接待）岗或服务台，做到定岗、定人，不得脱岗。三定责任，就是每个出版物发行员及每个岗位都要制定明确的岗位责任和区域范围，使每一项服务工作都责任到人，并严格遵照执行。一查，即：门市经理（主任）或值勤组长（主管、领班）要坚持带班巡视，加强监督检查，不使“三定”流于形式。
②做到“四勤”。四勤，即：一要勤整书架、书台等，随时注意出版物的摆正或戳齐，做好填缺补漏，保证出版物的整齐、清洁、丰满。二要勤于询问，不因消费者可以直接翻看出版物而疏远消费者，要主动接近消费者，了解需求，主动提供帮助。三要勤于宣传，即要勤介绍新出版物、重点出版物，又要勤提醒，以减少污损和丢失。提醒要讲究方法，注意分寸，不能伤害消费者。四要勤于疏导，消费者流量高峰时，要及时疏导，避免出现“人墙”（如：畅销书架前站着一排消费者长时间看书，影响其他消费者选购）。
③做到“三个主动”。三个主动，即：一要主动接待，为那些有明确购买目标的消费者及时导购、主动拿递。二要主动配合，对不便拿取的出版物和有行为障碍的消费者或者要求代办和配套的消费者提供主动配合服务。三要主动解释消费者的询问、要求和意见，能解决的及时解决，解决不了的要耐心解释。解析： 暂无解析 -
第13题：
巡视岗站台服务技巧包括：（）。
- A、“三勤”
- B、“三包”
- C、“四到”
- D、“四多”
正确答案:A,C,D -
第14题：
车站发生停电票亭岗应如何处理？
正确答案: 票亭岗：收到执行大面积停电应急处理程序的通知后，收好票款和车票，锁好票亭门。
打开闸机门和边门，用手提广播引导乘客疏散。车站乘客疏散完毕后，负责巡视站厅。
接到恢复供电的通知后，回到票亭，检查票亭内设备情况，做好恢复运营的准备，并报车控室准备情况。
接到恢复运营的通知后，恢复运营。 -
第15题：
店堂服务、摊亭销售与流动服务、开架销售各需要掌握哪些接待技巧？
正确答案: 不同营业场所的接待技巧各有不同，具体而言：
（1）店堂服务的接待技巧。
当消费者走进货区内，发行员要通过消费者的动作判断其有无购买的意图。如果是浏览型消费者，应以自然、关注的表情目视消费者并准备接待。如果消费者有购买意图时，应主动接近消费者，面带微笑，点头示意或用热情的语言欢迎消费者的到来。这里应注意把握以下时机：
①当消费者有意识在寻找出版物时。
②当消费者突然停住脚步时。
③当消费者注意或触摸某出版物时。
④当消费者的视线从某一出版物转向发行员时。发行员在进一步接近消费者时，要向其展示、介绍出版物。通过询问、交谈从而了解消费者的购买需求，为成交打下基础。
在消费者选择出版物的过程中，对所提出的问题要予以正确的回答。同时，发行员还应站在对方的角度去考虑，不要一味考虑出版物的销售，而损害消费者的利益。
（2）摊亭服务的接待技巧。要求出版物发行员拿递物品时要迅速+计算准确，接待消费者做到“来有迎声，去有送声”，以和蔼可亲的态度接待好每一位消费者。
（3）流动服务的接待技巧。要求出版物发行员要热情接待好每一位消费者，耐心解答消费者提出的各种问题，百问不厌、百拿不烦，做到“接一问二联系三，而且，在服务中要做到眼疾手快、熟练准确地为消费者拿递、计算、包扎，还能主动对出版物进行口头宣传。
（4）开架销售的接待技巧。开架销售的接待技巧要求出版物发行员加强主动服务，做好对消费者的接待。接待工作包括“三定一查”、“四勤’’和“三个主动”等内容。
①实行“三定一查”岗位责任制。三定，即：一定人员，就是要根据门市书架的多少、销售额的大小及忙闲情况，确定出版物发行员人数。二定岗位，就是在若干书架、柜台前设出版物发行员工作岗，在各部或柜组设值勤岗，在店堂口或楼梯口设导购（接待）岗或服务台，做到定岗、定人，不得脱岗。三定责任，就是每个出版物发行员及每个岗位都要制定明确的岗位责任和区域范围，使每一项服务工作都责任到人，并严格遵照执行。一查，即：门市经理（主任）或值勤组长（主管、领班）要坚持带班巡视，加强监督检查，不使“三定”流于形式。
②做到“四勤”。四勤，即：一要勤整书架、书台等，随时注意出版物的摆正或戳齐，做好填缺补漏，保证出版物的整齐、清洁、丰满。二要勤于询问，不因消费者可以直接翻看出版物而疏远消费者，要主动接近消费者，了解需求，主动提供帮助。三要勤于宣传，即要勤介绍新出版物、重点出版物，又要勤提醒，以减少污损和丢失。提醒要讲究方法，注意分寸，不能伤害消费者。四要勤于疏导，消费者流量高峰时，要及时疏导，避免出现“人墙”（如：畅销书架前站着一排消费者长时间看书，影响其他消费者选购）。
③做到“三个主动”。三个主动，即：一要主动接待，为那些有明确购买目标的消费者及时导购、主动拿递。二要主动配合，对不便拿取的出版物和有行为障碍的消费者或者要求代办和配套的消费者提供主动配合服务。三要主动解释消费者的询问、要求和意见，能解决的及时解决，解决不了的要耐心解释。 -
第16题：
请简述票亭岗出售车票时应遵循的售票作业程序？
正确答案: 票亭工作人员出售车票时应按“一收、二唱、三操作、四找零”的程序。
1、收：收取乘客购票的票款。
2、唱：讲出票款金额，重复乘客要求的购票张数和车票类型，如未听清乘客的要求，应主动礼貌地询问。
3、操作：
1）检验钞票真伪，如钞票为伪钞，则要求乘客重新更换钞票。
2）在半自动售票机上选择相应功能键，处理钞票。
4、找零：清楚说出找赎金额和车票张数，将车票和找赎的零钱一起礼貌地交给乘客。 -
第17题：
公交接驳票亭岗的处理程序？
正确答案: 票亭岗：按规定尽快给所有乘客办理退票手续，注意回收所有单程票，按规定逐个发放免费乘车凭证或免费更新凭证，谦逊、热情地解答乘客的疑问。
确认付费区所有乘客退票完毕且本站列车服务已中断后，到出入口协助组织接驳。
若本站仍有列车服务维持时，继续在站厅做好票亭和厅巡岗位工作。 -
第18题：
多选题《车务部车站服务通用标准2.0》行为标准要求：生产岗位不可以带手机的是（）。A票亭岗
B客运值班员
C行车值班员
D值班站长
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第19题：
问答题车站发生停电票亭岗应如何处理？正确答案： 票亭岗：收到执行大面积停电应急处理程序的通知后，收好票款和车票，锁好票亭门。
打开闸机门和边门，用手提广播引导乘客疏散。车站乘客疏散完毕后，负责巡视站厅。
接到恢复供电的通知后，回到票亭，检查票亭内设备情况，做好恢复运营的准备，并报车控室准备情况。
接到恢复运营的通知后，恢复运营。解析： 暂无解析 -
第20题：
问答题站台岗服务技巧中“四到”是什么？正确答案： 1）心到：精神高度集中，随时应变异常；
2）话到：提醒乘客按排队箭头候车，及时进行安全广播；
3）眼到：注意乘客动态、屏蔽门工作状况；
4）手到：主动处理问题，如发现地面有水，及时设臵“小心地滑”牌，设备故障放“暂停服务牌”，地面有脏物时及时找保洁工清除。解析： 暂无解析 -
第21题：
多选题巡视岗站厅服务技巧有（）。A多看
B多听
C多巡
D多引导
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第22题：
问答题请写出票亭岗处理排长队的作业程序？正确答案： （1）当票务中心前出现较大客流（10人以上或排队超过8人并维持3分钟以上）应电话通知值班站长或巡视岗，加派人手或使用人工广播引导。
（2）售票员主动领够车票、报表和硬币，在客流较小时把现金及硬币整理好，或开启另一袋硬币等准备工作。
（3）交接班时，接班售票员须提前做好售票、兑零准备工作，交班售票员才可以终止售票、兑零工作，交接时间不超过5分钟，并尽可能减少对乘客服务的影响。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题简述票亭岗的服务技巧。正确答案： （1）排队超过8人，并维持3分钟以上，请示值班站长加人实施双人售票和兑零；
（2）在兑零空余时间尽可能把硬币盘摆满硬币；
（3）所兑硬币不散放在票务凹斗，而是垒成柱形，使乘客取币方便，快捷，不得有丢、抛的动作；
（4）减少票务中心交接班时对乘客服务的影响；
（5）售票员应优先处理付费区内乘客，并要礼貌地让非付费区内乘客稍等；
（6）售票员应预备充足的零钱和车票，掌握存量，及时通知值班员追加，保证售票和兑零工作顺畅。解析： 暂无解析