当忙于手中的内部工作未及时发现客户时，首先要向客户道歉，尽快为客户办理业务。

第1题：

邮政储蓄营业网点柜面服务应坚持“先内后外”的原则，当处理完手中的内部工作后再为客户办理业务。

A正确

B错误

第2题：

柜面服务应坚持“（）”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先（），并立即停下手中的工作，为客户办理业务。

第3题：

车商渠道专员面对客户投诉，首先要稳定客户情绪，如果是客户的错误，可不道歉。

第4题：

以下属于大堂人员化解投诉.多岗位协助.专心服务内容的是（）

• A、当有客户投诉.不满和纠纷发生时，应及时处理并尽力化解
• B、两名大堂人员聊天
• C、未忙于接待客户时，应根据其他岗位人员需求协助做好客户服务
• D、在岗期间不与其他员工谈论与工作无关事宜

第5题：

当客户走近时，理财专员如未忙于其他工作，应主动招呼；若正在接打电话或接待其他客户可先等电话接听完毕后再与客户主动招呼

第6题：

当接到客户投诉时，首先要有换位思考的意识。如果是本方的失误，首先要代表自己表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。

第7题：

当客户投诉时，我们应该在第一时间向客户道歉，对吗？您对“道歉”是如何理解的？

第8题：

在处理客户投诉时，银行应首先搞清楚究竟谁对谁错，如果投诉事件错不在银行，就不应该向客户道歉。（）

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

工作人员埋头忙于事务时遇到客户询问，不用扭头面对客户回答客户问题。

第14题：

对需要现场勘测的合同，勘测工程师首先要及时与客户沟通，确定客户是否具备勘测条件。必要时要向客户发（）申请表

第15题：

当经常惠顾的客户来到柜台前时，要主动以姓氏称呼客户，并要向客户问好。`

第16题：

关于填单指导，以下描述错误的有（）

• A、应指导客户并在未忙于接待其他客户时进行核对，提示客户核对的不扣分
• B、有填单模板的，可请客户看着填，无需指导
• C、当客户提出填单咨询需求时，应指导客户填单并帮助客户详细核对
• D、客户填单时无提示的，扣分

第17题：

当工作发生差错时，及时更正并向客户道歉，虚心接受客户的批评，耐心听取客户的意见，诚恳感谢客户提出的建议。

第18题：

当接到客户投诉时，如果是本方的失误，首先要代表自己表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。

第19题：

在下列何种情况下有效运用倾听和提问技巧非常重要？（）

• A、当您与客户面对面交流而非通过电话交流时
• B、当您需要向客户传达信息时
• C、当客户与您联络而非您与客户联络时
• D、当您需要从客户那里获得信息时

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：