当我们不小心损坏客人房内东西时，怎么办？
题目
当我们不小心损坏客人房内东西时，怎么办？
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第1题：
客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？
正确答案: 1.应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。
2.视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。
3.维护好现场和秩序。
4.查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。
5.对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。 -
第2题：
为客人斟倒酒水时，不小心碰翻了客人的酒杯，怎么办？
正确答案: 由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。
如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，值台员也要这样做；如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人洗涤；（男服务员不应为女宾客擦洗，应请女服务员代劳）。 -
第3题：
发现客人在房内使用电器时，怎么办？
正确答案: 客房服务员应礼貌地向客人说明在房内使用的不安全因素；
如客人需在房内用餐，告诉客人度假村有客房送餐服务；
及时将情况报房务中心及大堂副理。 -
第4题：
客人要求我们加快洗衣时，怎么办？
正确答案: （1）与洗衣店联系，能否在要求时间内完成。
（2）向客人说明加急洗衣的收费办法。
（3）开洗衣单时要注明加急字样以及要求完成的时间。
（4）送洗衣店时要及时说明该份客衣是加急的，以双方确认，保证能按时将客衣送回给客人。 -
第5题：
当你在清扫房间时，发现房内留有客人物品时，怎么办？
正确答案:（1）在清扫房间时，若发现房内客人遗留物品，应立即电话通知电话总服务台，询问客人是否已结帐离店，如果客人尚未离店，应立即交还客人。
（2）客人已离店，则将物品保管好，登记填写遗留物品认领本，（事件功能、房号、物品名称、拾物人、上交客房部暂时存放、后交保安部作失物招领处理）。 -
第6题：
发现客人带走客房内非一次性用品时，怎么办？
正确答案: （1）报告领班，由领班找客人单独交涉，不伤害客人自尊心。
（2）态度和蔼，语气委婉，说明此事物不包括在房费内如需购买作纪念品，如有需要可代其购买。
（3）当客人承认并归还物品时要致谢，如客人加以否认，且物品价值较大，可将其作为""不受欢迎的客人""处理。 -
第7题：
做卫生时不小心损坏了客人的东西，怎么办？
正确答案:做客房卫生时我们应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品，应如实向上级反映，并主动向客人道歉（如果物品贵重，应有主管或经理陪同），承认自己的过失；征求客人的意见，客人要求赔偿时，酌情处理。 -
第8题：
发现客人损坏房内设备时，怎么办？
正确答案: 礼貌地了解客人损坏设备的原因及程度，保留好现场；
将此情况报大堂副理；
由大堂副理与客人进行协商索赔事宜；
客人同意赔偿后，客房服务员开出账单让客人签字认可。 -
第9题：
做房时不小心损坏客人的物品，你怎么办？
正确答案: （1）及时报告上司等待处理，并作记录。
（2）如客人在场应先致歉并立即报上司处理。 -
第10题：
客人向我们投诉时怎么办？
正确答案: （1）首先要耐心倾听，让客人把话说完，令客人情绪平静下来。
（2）将客人的投诉意见记下来，然后向上汇报。
（3）详细了解情况，作出具体分析，如果是设备问题，应采取措施或马上修理。
（4）如果客人尚未离馆，应该给一个答复，让客人知道我们已作出了处理，如果是我们的错，必要时可让经理向客人道歉，使客人觉得他的投诉得到重视。
（5）对于客人的侧面抽诉，我们同样要重视，必要时向上司反映，以便改进服务工作。
（6）做好投诉和处理过程的记录，以便研究客人投诉的原因，防止类似的投诉发生。 -
第11题：
问答题客人不小心摔倒时怎么办？正确答案： （1）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生；
（2）如果是小轻伤，应找些药物处理；
（3）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生；
（4）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题为客人斟倒酒水时，不小心碰翻了客人的酒杯，怎么办？正确答案： 由于操作不慎而将酒杯碰翻时，应向宾客表示歉意，立即将酒杯扶起，检查有无破损。
如有破损要立即另换新杯；如无破损，要迅速用一块干净餐巾铺在酒迹之上，然后将酒杯放还原处，重新斟酒；如是宾客不慎将酒杯碰破、碰倒，值台员也要这样做；如果因服务员过错而弄脏了宾客的衣服，应用干净毛巾将客人的衣服擦干净，如污迹擦不干净，征得客人同意后，免费为客人洗涤；（男服务员不应为女宾客擦洗，应请女服务员代劳）。解析： 暂无解析 -
第13题：
在用餐过程中，客人不小心碰翻水杯、酒杯时怎么办？
正确答案: 马上给予清理，安慰客人；用餐巾吸干台面的水或酒，然后将清洁的相同颜色的餐巾平铺在吸干的位置上；重新为客人换个杯子并斟满饮品。 -
第14题：
客人不小心摔倒时怎么办？
正确答案: （1）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤，是否需要请医生；
（2）如果是小轻伤，应找些药物处理；
（3）事后查清摔倒的原因，如果是地毯或地面滑等问题，应及时采取措施，或通知有关部门马上修理，防止再有类似事故发生；
（4）向领导汇报，事后作好情况登记，以备有关方面查询。 -
第15题：
发现客房内死亡的客人，怎么办？
正确答案: 客房服务员应保持镇静，切不可惊慌失措，在走廊上奔跑或喊叫，以免引起混乱；
关闭房门，禁止其他员工进入，做好保护现场工作；
电话通知保安部、大堂副理和部门主管到现场；
向有关部门人员和有关单位提供客人资料及访客情况；
待有关部门人员完成取证、调查、运走尸体后，应把房间用品撤出进行消毒或燃毁，并对房间进行彻底消毒与清理。 -
第16题：
当发现客人不懂使用我们的设备时怎么办？
正确答案: 1、首先向客人表示歉意，不能嫌弃和嗤笑客人。
2、向客人作详细介绍，耐心向客人说明用法。
3、说话要注意态度和语言艺术，使客人不至于不懂使用房间设备感到有失面子而觉得难堪。也不能因此瞧不起客人认为客人土气，更不应该有此情绪流露以至引起客人的不快。
4、如果客人仍不清楚，现场示范给客人。 -
第17题：
在清扫房间时，无意损坏客人的东西怎么办？
正确答案: 在清扫房间时，一般不碰客人用品。确需移动，则要轻拿轻放。打扫时无意损坏时，首先向客人道歉，并主动提出赔偿。 -
第18题：
检查走客房时发现客人带走房内物品时怎么办？
正确答案:有的客人可能是以为可以带走房内物品，但也有客人是故意带走，不管何种原因，都要顾全客人面子，不要直接在众人面前给客人指出，要求赔偿。应该采用较妥当的方式解决，使客人能接受。 -
第19题：
整理房间时，客人还在房内，怎么办？
正确答案: 应礼貌地询问客人此时是否可以整理房间；
在清时过程中，房门应全开着；
清理过程中，动作要轻，要迅速；
不与客人长谈，如果客人有问话，应礼貌地注视客人并回答；
遇有来访客人，应主动询问客人是否可以继续清理；
清理完毕，应向客人道谢，并主动询问客人是否还需其它服务；
再次向客人道谢，然后退出房间，并轻声关上房门。 -
第20题：
在服务过程中，服务员不小心弄脏客人衣服时怎么办？
正确答案: （1）诚恳地向客人道歉。
（2）设法替客人清洁。
（3）可能的情况下，免费为客人把衣服洗干净。 -
第21题：
发现客人损坏餐厅物品时；怎么办？
正确答案: （1）马上上前清理碎片。
（2）询问客人有无受伤（如碰伤马上采取措施）。
（3）待客人用餐完毕后婉言向客人收取赔偿费。 -
第22题：
问答题当我们不小心损坏客人房内东西时，怎么办？正确答案： 1、帮客人搬运行李或帮客人收拾行李时时我们要小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般不应随意挪动，有必要移动时要轻拿轻放；
2、如万一不小心损坏客人物品时，应如实向上级放映，并主动向客人道歉（如是贵重物品，应有主管或经理陪同），承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏了您的东西，使您蒙受损失，实在过意不去。”
3、征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。解析： 暂无解析 -
第23题：
问答题客人在大堂走廊不小心摔倒时怎么办？正确答案： 1.应立即上前扶起客人，并询问其是否受伤，表示关切。
2.视客人伤情决定是送客到医务室就诊还是请医生到现场处理。
3.维护好现场和秩序。
4.查清原因。若是宾馆的设施问题，应向客陪理道歉，并负责支付医药费。
5.对有问题的设施进行维修，防止再次发生类似事故。解析： 暂无解析