服务感知

题目

服务感知

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1.顾客所能感知到的利益和其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品和服务的评价叫做()A. 客户感知价值B. 感知利失C. 客户感知D. 动态价值

2.服务质量差距模型的核心是（ ）。A.服务传递差距 B.质量感知差距 C.市场沟通差距 D.感知服务差距

3.关于服务期望与服务感知的说法，正确的是()。A:服务企业在不断提升服务感知时，应注意保持服务期望的相对稳定 B:服务感知完全可以进行客观衡量 C:当服务期望大于服务感知时，用户满意 D:服务企业可以完全控制服务期望

4.纳税人在对服务质量的评议中，一般包括( )。A、税款征收服务感知质量B、税源管理服务感知质量C、税收执法服务感知质量D、形象作风建设感知质量

参考答案和解析
正确答案: 是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
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  • 第1题：

    下列选项中，属于能给客户带来满足期望的服务的是（）。

    • A、感知服务大于预期服务
    • B、感知服务等于预期服务
    • C、感知服务小于预期服务
    • D、感知服务大于或等于预期服务

    正确答案:B

  • 第2题：

    服务质量差距是指（）。

    • A、预期服务与实际服务之间的差距
    • B、预期服务与感知服务之间的差距
    • C、感知服务与实际服务之间的差距
    • D、感知服务与服务标准之间的差距

    正确答案:B

  • 第3题：

    感知服务质量的基本内容有（）

    • A、技术质量
    • B、过程质量
    • C、预期服务质量
    • D、感知服务质量

    正确答案:A,B

  • 第4题：

    感知服务质量


    正确答案: 是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

  • 第5题：

    令顾客惊喜的服务质量是指（）。

    • A、感知服务超过预期服务
    • B、感知服务超过标准服务
    • C、感知服务等于预期服务
    • D、感知服务等于标准服务

    正确答案:A

  • 第6题：

    客户满意中超出期望的式子是（）

    • A、感知服务>预期服务
    • B、感知服务<预期服务
    • C、感知服务=预期服务

    正确答案:A

  • 第7题：

    与客户的最初阶段，不是销售，而是应该让客户拥有的感知（）、（）、（）。

    • A、对品牌美誉度的感知、对4S店及销售顾问专业性的感知、对服务品质不断追求卓越的感知
    • B、对品牌美誉度的感知、受欢迎的感知、对4S店及销售顾问专业性的感知
    • C、对品牌美誉度的感知、受欢迎的感知、对服务品质不断追求卓越的感知
    • D、受欢迎的感知、对4S店及销售顾问专业性的感知、对服务品质不断追求卓越的感知

    正确答案:D

  • 第8题：

    单选题
    服务质量差距是指（）。
    A

    预期服务与实际服务之间的差距

    B

    预期服务与感知服务之间的差距

    C

    感知服务与实际服务之间的差距

    D

    感知服务与服务标准之间的差距


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    影响品牌感知质量的因素有（）。
    A

    产品质量

    B

    服务质量

    C

    感知价格

    D

    感知广告


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    SERVQUAL模型中质量评价的结果是如何得出的（）
    A

    PQ（期望服务值）-EQ（感知服务值）

    B

    感知服务评价结果

    C

    期望服务评价结果

    D

    EQ（感知服务值）-PQ（期望服务值）


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    服务质量差距模型的核心是（）。
    A

    质量感知差距

    B

    感知服务差距

    C

    市场沟通差距

    D

    服务传递差距


    正确答案： A
    解析：

  • 第12题：

    单选题
    令顾客惊喜的服务质量是指（）。
    A

    感知服务超过预期服务

    B

    感知服务超过标准服务

    C

    感知服务等于预期服务

    D

    感知服务等于标准服务


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    顾客投诉是因为预期服务和感知服务不对等，那么出现客户投诉是因为（）

    • A、预期服务大于感知服务
    • B、预期服务小于感知服务
    • C、预期服务约等于感知服务

    正确答案:A

  • 第14题：

    影响品牌感知质量的因素有（）。

    • A、产品质量
    • B、服务质量
    • C、感知价格
    • D、感知广告

    正确答案:A,B,C

  • 第15题：

    什么是服务感知？服务感知的内容有哪些？


    正确答案: 服务感知是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。
    服务感知的内容可以包括5个层面，即：
    （1）可靠性：服务的可靠性是指服务企业在服务过程中能履行自己明示或暗示的一切承诺。
    （2）反应性：服务的反应性是指服务企业能迅速应对顾客提出的要求、询问和及时、灵活地处理顾客的问题。
    （3）保证性：服务的保证性是指服务企业具有能胜任服务的能力和信用。
    （4）移情性：也称关怀性，是指服务企业能时时为顾客着想和给予顾客个性化的关注。
    （5）有形性：服务的有形性是指服务企业的服务有形提示能力，即指服务企业能通过自己的有形环境、设施、工具、信息展示等向顾客提示服务质量。

  • 第16题：

    影响服务质量的差异主要有（）

    • A、消费者预期与管理者感知之间的差异
    • B、管理者的感知与服务质量规范之间的差异
    • C、服务质量规范与服务提供之间的差异
    • D、服务提供与外部沟通之间的差异
    • E、感知服务与预期服务之间的差异

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第17题：

    关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

    • A、客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
    • B、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
    • C、客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
    • D、客户感知服务质量由服务提供方决定的

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    SERVQUAL模型中质量评价的结果是如何得出的（）

    • A、PQ（期望服务值）-EQ（感知服务值）
    • B、感知服务评价结果
    • C、期望服务评价结果
    • D、EQ（感知服务值）-PQ（期望服务值）

    正确答案:A

  • 第19题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第20题：

    多选题
    物流客户满意度的衡量因素有（）。
    A

    服务感知

    B

    质量感知

    C

    价值感知

    D

    服务价格

    E

    服务质量


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    单选题
    企业市场宣传中所承诺服务与企业实际提供的服务不同将表现为（　）。
    A

    质量感知差距

    B

    市场沟通差距

    C

    服务传递差距

    D

    感知服务差距


    正确答案： C
    解析：

  • 第22题：

    多选题
    纳税人在对服务质量的评议中，一般包括（）。
    A

    税款征收服务感知质量

    B

    税源管理服务感知质量

    C

    税收执法服务感知质量

    D

    形象作风建设感知质量


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客户满意中超出期望的式子是（）
    A

    感知服务>预期服务

    B

    感知服务<预期服务

    C

    感知服务=预期服务


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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