话务异动处理“一级支持”后，话务仍未能控制并持续多少分钟，班长应联络客服中心在册后补人员投入电话的应答工作（）A、15分钟B、20分钟C、30分钟D、60分钟
题目
话务异动处理“一级支持”后，话务仍未能控制并持续多少分钟，班长应联络客服中心在册后补人员投入电话的应答工作（）
- A、15分钟
- B、20分钟
- C、30分钟
- D、60分钟
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-
第1题：
呼叫中心，也称电话呼叫中心，是由（）等部分组成的。
- A、自动电话分配系统
- B、自动语音应答系统
- C、计算机电话集成系统
- D、主机系统和话务员工作部
- E、电话接入设备
正确答案:A,B,D,E -
第2题：
不良信息工单在哪种情况下才能正常进入处理流程？（）
- A、话务员提交工单后
- B、投诉处理人员认领后
- C、上传一级客服后
- D、收到一级客服分拣结果后
正确答案:D -
第3题：
下述哪项是指未预料到的拨入电话流量增高？（）
- A、话务异动
- B、话务增加
- C、流量高峰
- D、呼入暴风
正确答案:A -
第4题：
话务异动处理“二级支持”时，后补人员应于多长时间内报到？（）
- A、15分钟
- B、20分钟
- C、30分钟
- D、60分钟
正确答案:C -
第5题：
媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。
- A、投诉单；
- B、紧急投诉单；
- C、建议工单；
- D、紧急建议工单。
正确答案:D -
第6题：
如发现PC故障，话务员应向班长报告。班长安排话务员调换至其他工作台，话务员换至状态正常的工作台后，应在（）分钟内重新登录到电话上。
- A、3
- B、5
- C、8
- D、10
正确答案:B -
第7题：
用户拨打话务特服号码后，从首段回铃音开始至话务系统应答的这段时间称为（）时限。
- A、接通
- B、等待
- C、应答
- D、处理
正确答案:C -
第8题：
客户服务中心把传统的柜台业务用（）方式代替，能够24小时不间断地提供服务。
- A、客服热线
- B、电话自动查询
- C、话务中心
- D、电话自动回访
正确答案:B -
第9题：
客服中心话务员熟悉的现场管理形式有（）
- A、排班管理
- B、质量监督
- C、电话监听
- D、以上均是
正确答案:D -
第10题：
话务量的预测对客服中心人员设置很重要。
正确答案:正确 -
第11题：
单选题不良信息工单在哪种情况下才能正常进入处理流程？（）A话务员提交工单后
B投诉处理人员认领后
C上传一级客服后
D收到一级客服分拣结果后
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题收到客服代表反映情况后，由话务主管在5分钟内直接向（）班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。A资讯
B质管区
C热线服务专家区
D运营部
正确答案： C解析： 暂无解析 -
第13题：
在话务服务中，话务人员的语速应保持在每分钟多少个字左（）
- A、60
- B、90
- C、120
- D、140
正确答案:C -
第14题：
收到客服代表反映情况后，由话务主管在5分钟内直接向（）班长和资讯班长反映（当日21：30—次日8：00之间则参照《夜间紧急处理流程》。
- A、资讯
- B、质管区
- C、热线服务专家区
- D、运营部
正确答案:C -
第15题：
当出现话务异动，来话量超常增多时，管理者的处理措施有（）
- A、一级支持
- B、二级支持
- C、三级支持
- D、以上均正确
正确答案:D -
第16题：
同一客服代表在30分钟内接受了2位（含2位）以上的客户或半小时内一个话务区收到10位及10位以上的客户反映同一问题时，立即向当班班长或话务主管反映情况，由话务主管在（）内以电话和邮件方式向策划部资讯班和质监部热线服务专家区反映。
正确答案:10分钟 -
第17题：
省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的紧急投诉信息后，应采取何措施进行处理？
正确答案: 省客服中心资讯班在收到话务主管反馈的信息后，应立即与省公司相关部门或分公司进行联系，如未收到相关资讯，则在1小时内通过系统发布处理方案。资讯班在收到相关资讯后10分钟内需在客服系统中发布公告。对于省公司相关部门或市州分公司在1小时内未进行回复的，由省客服中心资讯班每隔15分钟对故障原因的回复进行催办。 -
第18题：
客户服务中心的话务量非常大，导致话务员往往接完一个电话又有另一个电话进来，从而要求话务员（）。
- A、应答完整
- B、规范应答
- C、快速反应
- D、快速挂机
正确答案:C -
第19题：
客户服务中心话务异动时的处理措施有哪些？
正确答案: 一级支持：所有客户服务中心运营部门的班长、后台管理人员应在班长的指示下投入电话的应答工作。
二级支持：在一级支持提供后，话务量仍未能控制并持续30分钟，班长应联络呼叫中心在册候补人员（候补人员应于30分钟内报到）投入电话的应答工作。
三级支持：在二级支持提供后，话务量仍未能控制并继续持续30分钟，班长应于15分钟内联系职能部门受过相关培训人员（工作时间内）投入电话的应答工作。
如三级支持后突发事件仍未能控制，客户服务中心经理或其委派人员应调查此事件，必要时修正项目实施计划。 -
第20题：
在一级支持提供后，话务量仍未能控制并持续多长时间，班长应联络呼叫中心在册候补人员投入电话的应答工作？（）
- A、1个小时
- B、40分钟
- C、30分钟
- D、20分钟
正确答案:C -
第21题：
呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括（）
- A、话务控制
- B、媒介处理
- C、检索
- D、呼叫分配
- E、语音应答
正确答案:A,B -
第22题：
为了保障排班表的执行，客服中心应出台相应的管理规范，对（）有明确的规定。
- A、考勤、现场制度的遵守
- B、考勤、客服员人数
- C、客服员人数、话务量
- D、考勤、话务量
正确答案:A -
第23题：
多选题呼叫中心中的计算机电话集成技术主要提供的功能包括（）A话务控制
B媒介处理
C检索
D呼叫分配
E语音应答
正确答案： A,D解析： 暂无解析