对于物流服务产品的广靠宣传来说，应当做到（）。A、强调客户将会获得利益而不是技术性的细节B、以简洁、准确的表述明确服务的内容、地点、质量和特色C、把握承诺的适度性，避免客户产生过高的期望D、强调客户满意度

题目

对于物流服务产品的广靠宣传来说，应当做到（）。

  • A、强调客户将会获得利益而不是技术性的细节
  • B、以简洁、准确的表述明确服务的内容、地点、质量和特色
  • C、把握承诺的适度性，避免客户产生过高的期望
  • D、强调客户满意度
相似考题

1.下列哪些属于交易营销的特点()。A.关注一次性交易B.适度的客户联系C.有限的客户承诺D.较少强调客户服务

2.关于客户期望与客户满意的关系，说法正确的是（）A面对同样质量的服务，客户抱有不同的期望，满意度就不一样B理想期望是指客户希望得到的服务质量，服务质量趋于它，客户满意度就越高C可接受期望是一种较高的期望D容忍区域扩大，意味着客户期望相应降低了

3.相对于肆意地夸大宣传自己的服务让客户产生过高的期望值而言，还是应该客观的宣传，使客户的期望比较理性。

4.夸大宣传是产生()与卷烟零售客户感受差距的最直接、最明显的因素。A、实际传递服务B、实际获得服务C、卷烟零售客户期望D、服务质量标准

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  • 第1题：

    物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性，因此，可以从以下三个方面来反映物流客户服务的内容以及衡量物流客户服务的水准，主要是（）。

    • A、保有顾客所期望的商品存货保障
    • B、在顾客所期望的时间内传递商品的输送保障；
    • C、符合顾客所期望的商品质量；
    • D、符合和顾客期望的商品数量；
    • E、顾客满意度

    正确答案:A,B,C

  • 第2题：

    论述客户期望值、服务质量和客户满意度之间的关系。


    正确答案:企业提供的服务会形成四种顾客感知质量评价等级，分别是低于期望水平、等于期望水平、高于期望水平和超越期望水平。如果企业提供的质量低于顾客期望水平，则会形成顾客不满。因此企业提供的服务质量一定要避免出现低于顾客的期望值，以杜绝客户满意度过低，影响顾客对企业的忠诚度。如果企业只是将服务质量停留在正好等于顾客期望值的层次上，顾客一般不会对企业保持较好的忠诚度，一般也不会愿意承担企业的义务宣传员。只有当企业所提供的服务质量超过顾客期望并使顾客愉悦时，好的口碑才会产生，顾客也愿意与企业保持长期的合作关系。顾客会记住他的服务体验，并乐于向他人谈起这种美好的服务体验。在考察顾客期望值、服务质量和顾客满意度三者的关系时，一定要注意企业应当追求高于顾客期望的服务质量，但需要将服务质量界定在一个适当的水平上，如果服务质量过高，服务生产的成本也会过高，收益就会减少甚至变成负值。从经济学的角度来说，这是不合理的。更重要的是，过高的服务质量还会被顾客认为是正常的服务质量，如果稍微有所波动，就会引起顾客不满，从而形成坏口碑。另外，服务质量过高还会给顾客造成“宰客”的感觉。一般而言企业在确定自己提供的服务质量与顾客期望值间的关系时要遵循如下原则，服务质量要略微高于顾客的期望，只有这样才能使顾客对企业保持较稳定的满意度和忠诚度。

  • 第3题：

    常见的服务测量主要是从两个维度展开的，是（）

    • A、客户满意度和客户期望
    • B、客户满意度和客户投诉
    • C、客户服务和客户满意度
    • D、客户期望和客户投诉

    正确答案:B

  • 第4题：

    下列哪项既不能反映物流客户服务的内容，也不是衡量物流客户服务的水准？（）

    • A、保有客户所期望的商品存货保障
    • B、所有客户所期望的商品存货保障
    • C、在客户所期望的时间内传递商品的输送保障
    • D、符合客户所期望的商品质量保障

    正确答案:B

  • 第5题：

    物流服务质量是指物流服务固有的特性满足物流客户和其他相关要求的服务其中（）相对于客户来说在性质上是不同的。

    • A、物流技术质量
    • B、运输服务质量
    • C、配送服务质量
    • D、保管服务质量
    • E、库存服务质量
    • F、物流功能质量

    正确答案:A,F

  • 第6题：

    关于物流客户服务的说法，不准确的为（）。

    • A、任何能提高客户满意程度的项目，都属于客户服务的范畴
    • B、客户服务是指发生在买方、卖方及第三方之间的过程
    • C、客户服务的关键是理解与认识客户及他们的期望
    • D、客户满意度要达到100％

    正确答案:D

  • 第7题：

    客户休息等候区是（）的区域，为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务，以提升客户满意度。

    • A、挽留客户
    • B、改善客户服务
    • C、集中教育客户
    • D、推介宣传产品
    • E、分流客户

    正确答案:B,C,D

  • 第8题：

    多选题
    客户休息等候区是（）的区域，为客户提供休息、阅读、饮用水和产品宣传展示、信息资料阅览等服务，以提升客户满意度。
    A

    挽留客户

    B

    改善客户服务

    C

    集中教育客户

    D

    推介宣传产品

    E

    分流客户


    正确答案： C,E
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    客户满意度调查的作用是（）。
    A

    制订客户满意度调查计划

    B

    整理调查数据，编写客户满意度调查报告

    C

    测定企业的服务质量水平，分析与竞争对手之间的差距

    D

    了解客户的想法，明确顾客的需要、需求和期望

    E

    把握商业机会，制定质量改进措施，明确经营发展战略目标


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    “客户至上，注重细节”的服务理念，重点强调的是“细节”，只要把细小的环节做到位，就会让客户有至高无上的感觉，所以“客户至上”没必要过分强调。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    下列哪项既不能反映物流客户服务的内容，也不是衡量物流客户服务的水准？（）
    A

    保有客户所期望的商品存货保障

    B

    所有客户所期望的商品存货保障

    C

    在客户所期望的时间内传递商品的输送保障

    D

    符合客户所期望的商品质量保障


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括客户对服务的期望、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。（）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户对产品和服务感到不满的五个原因：（）

    • A、服务过程中的员工失误。
    • B、市场营销和广告中的过度承诺。
    • C、误导性的市场营销信息。
    • D、使用产品服务时客户失误。
    • E、客户对产品或服务产生不合理的期望。

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第14题：

    期望质量即客户对服务企业所提供服务预期的满意度。期望质量是影响客户对整体服务质量的感知的重要前提。


    正确答案:正确

  • 第15题：

    客户满意度指数包括（）

    • A、客户期望
    • B、客户对产品质量的感知
    • C、客户满意度
    • D、客户对服务质量的感知

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题：

    目前大多数寿险公司都在强调以客户为中心，以提高客户服务质量、服务效率、服务速度来赢得竞争优势，采取的是客户中心战略，客户中心战略的经营目标在于充当产品市场上的领袖，并且在管理过程中非常强调客户的满意度和客户的个性化需求，对于组织内部的职位等级及机构等不是很重视。


    正确答案:错误

  • 第17题：

    （）是物流客户服务的内涵（）

    • A、强调以客户为中心
    • B、以客户需求来拉动增值
    • C、客户价值是物流业务利润源
    • D、建立长期稳定的客户伙伴关系

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    关于物流客户服务的说法，不准确的为（）

    • A、物流客户服务属于有形商品
    • B、客户服务是指发生在买方、卖方及第三方之间的过程
    • C、客户服务不会使产品增值
    • D、客户服务的关键是理解与认识客户及他们的期望

    正确答案:A

  • 第19题：

    “客户至上，注重细节”的服务理念，重点强调的是“细节”，只要把细小的环节做到位，就会让客户有至高无上的感觉，所以“客户至上”没必要过分强调。（）


    正确答案:错误

  • 第20题：

    多选题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括（）。
    A

    客户对价值的感知

    B

    客户对社会的感知

    C

    客户满意度和忠诚度

    D

    客户对服务的期望

    E

    客户对服务质量的感知


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    判断题
    目前大多数寿险公司都在强调以客户为中心，以提高客户服务质量、服务效率、服务速度来赢得竞争优势，采取的是客户中心战略，客户中心战略的经营目标在于充当产品市场上的领袖，并且在管理过程中非常强调客户的满意度和客户的个性化需求，对于组织内部的职位等级及机构等不是很重视。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    客户满意度指数包括（）
    A

    客户期望

    B

    客户对产品质量的感知

    C

    客户满意度

    D

    客户对服务质量的感知


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    客户满意度调查问卷的内容主要包括（）、客户对服务质量的感知、客户对价值的感知、客户满意度和忠诚度。
    A

    客户对服务的需求

    B

    客户对服务的欲望

    C

    客户对服务的购买力

    D

    客户对服务的期望


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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