银行一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响。

题目

银行一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响。

相似考题

1.按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应明确处理客户投诉的部门及其职责,并建立()体系,对于客户投诉处理不力,引起大规模客户投诉的,要追究相关人员责任。A、检查B、监督C、考核D、以上都包括

2.银行业金融机构应采取适当措施加强对投诉客户身份和有关投诉资料的保密和保管,避免损害投诉客户的利益,造成不良影响。( )此题为判断题(对，错)。

3.按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应规范银行业金融机构客户投诉处理工作,提升银行业社会责任意识和整体服务水平。下列银行的做法错误的是()A、甲银行明确本行零售部为投诉处理的归口管理部门B、乙银行定期对客户投诉处理人员开展培训C、丙银行未能在预定时间对处理完毕客户投诉，立即向当地银保监局说明原因D、丁银行每两年向银监会报告本行客户投诉相关机制运行情况

4.参与事故抢救的部门和单位应当各自行动,各司其职,采取有效的应急救援措施,并根据事故救援的需要采取封锁措施,防止事故扩大和次生灾害的发生,减少人员伤亡和财产损失。()此题为判断题(对，错)。

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  • 第1题：

    按照《中国银监会办公厅关于加强银行业客户投诉处理工作的通知》规定,银行业金融机构应采取有效措施使客户清楚了解投诉的(),并严格按照程序处理投诉。

    A、程序

    B、渠道

    C、方法

    D、预计处理时间


    答案：ABCD

  • 第2题：

    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括（ ）。
    Ⅰ.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
    Ⅱ.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
    Ⅲ.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
    Ⅳ.根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告

    A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
    B.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
    C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
    D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ

    答案：C
    解析：
    本题考查基金客户投诉处理。基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风
    险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。参见教材（下册）P162。

  • 第3题：

    旅游行政主管部门应按照“属人管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，建立对旅游市场执法、投诉受理工作的有效协调机制，明确各相关部门责任。


    答案：错
    解析：

  • 第4题：

    一旦发生环境突发事件，应立即采取应急处理措施，成立（），并有严格的职责分工，各部门各尽职守，并相互。


    正确答案:应急小组；协作配合

  • 第5题：

    为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）

    • A、设置并向客户告知理财业务的投诉电话
    • B、指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
    • C、建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
    • D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    车站应协调好货运、装卸、运转部门间的关系，（），密切配合。

    • A、明确分工
    • B、各司其职
    • C、积极协作
    • D、按照分工

    正确答案:A

  • 第7题：

    个人业务强化服务质量控制和投诉管理的工作内容有（）

    • A、总行个人业务部要按照《华夏银行客户满意度调研管理办法》，组织开展客户满意度调研工作，及时发现和解决服务工作中存在的问题
    • B、会同服务主管部门通过内部检查和外部“神秘客户”暗访相结合，有效监督各分行的服务质量
    • C、细化投诉处理、分析流程，利用投诉监督，进一步改进服务

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    因网点和员工未执行内部管理制度规定，主观上存在过失，且情节较严重、造成不良影响的客户投诉是（）

    • A、有效责任投诉
    • B、重大责任投诉
    • C、责任投诉
    • D、非责任投诉

    正确答案:B

  • 第9题：

    多选题
    为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）
    A

    设置并向客户告知理财业务的投诉电话

    B

    指定专门的人员或部门及时处理客户投诉

    C

    建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析

    D

    对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    车站应协调好货运、装卸、运转部门间的关系，（），密切配合。
    A

    明确分工

    B

    各司其职

    C

    积极协作

    D

    按照分工


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    填空题
    一旦发生环境突发事件，应立即采取应急处理措施，成立（），并有严格的职责分工，各部门各尽职守，并相互。

    正确答案： 应急小组,协作配合
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    判断题
    旅游行政主管部门应按照“属人管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，建立对旅游市场执法、投诉受理工作的有效协调机制，明确各相关部门责任。（　　）
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析：
    《国务院办公厅关于加强旅游市场综合监管的通知》指出，明确各相关部门的监管责任。按照“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”的原则，建立旅游行政主管部门对旅游市场执法、投诉受理工作的有效协调机制，明确各相关部门责任。

  • 第13题：

    基金公司客户投诉的处理流程是()。

    A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、，及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度

    B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险，完善内控制度

    C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档

    D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位


    正确答案：A
    基金公司客户投诉处理流程是：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度。A项正确。

  • 第14题：

    关于基金销售机构建立的客户投诉处理体系，以下表述错误的是（ ）。

    A.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
    B.准确记录客户投诉的内容，为保护客户的隐私，投诉电话不得录音
    C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
    D.根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告

    答案：B
    解析：
    基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。

  • 第15题：

    参与事故抢救的部门和单位应当各自行动，各司其职，采取有效的应急救援措施，并根据事故救援的需要采取封锁措施，防止事故扩大和次生灾害的发生，减少人员伤亡和财产损失。


    正确答案:错误

  • 第16题：

    银行主动发起的方式是指建设银行业务部门从各业务系统中主动提取目标客户的有效资料，通过手机短信方式向客户推荐手机短信金融服务和相关服务协议，并提醒客户是否开通；客户阅读并接受相关服务协议，并按照提示选择服务品种；建行为客户实时开通相关服务。


    正确答案:正确

  • 第17题：

    企业应对重大危险源采取便捷、有效的消防、治安报警措施和联络通信、记录措施。


    正确答案:正确

  • 第18题：

    网络产品、服务的提供者发现其网络产品、服务存在安全缺陷、漏洞等风险时，应当（）。

    • A、立即采取补救措施，封锁消息不让用户知晓
    • B、按照规定及时告知用户并向有关主管部门报告。
    • C、立即采取补救措施，按照规定及时告知用户并向有关主管部门报告。
    • D、按照规定向有关主管部门请示后，再采取相关措施

    正确答案:C

  • 第19题：

    要人口与环境、资源协调必须采取下列哪些措施（）

    • A、大力开发人力资源 
    • B、合理开发利用自然资源 
    • C、努力减少重大自然灾害 
    • D、预测城市化、工业化对环境的影响，并采取有效途径不断改善环境

    正确答案:A,B,C,D

  • 第20题：

    多选题
    个人业务强化服务质量控制和投诉管理的工作内容有（）
    A

    总行个人业务部要按照《华夏银行客户满意度调研管理办法》，组织开展客户满意度调研工作，及时发现和解决服务工作中存在的问题

    B

    会同服务主管部门通过内部检查和外部“神秘客户”暗访相结合，有效监督各分行的服务质量

    C

    细化投诉处理、分析流程，利用投诉监督，进一步改进服务


    正确答案： A,B,C
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    要人口与环境、资源协调必须采取下列哪些措施（）
    A

    大力开发人力资源 

    B

    合理开发利用自然资源 

    C

    努力减少重大自然灾害 

    D

    预测城市化、工业化对环境的影响，并采取有效途径不断改善环境


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    关于客户投诉分类的描述不正确的是（）。
    A

    按照客户投诉内容的不同将投诉分为服务类投诉与产品类投诉

    B

    按照投诉问题的严重度和公司确定的客户运营商级别，将客户投诉级别划分为A、B、C、D四级

    C

    服务类投诉：客户对公司提供的产品存在不满意见，其中明确或隐含地期望得到响应或解决

    D

    投诉问题的严重度是指对公司声誉、实际或潜在的市场所造成的不良影响程度及范围


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    判断题
    银行一旦发生重大服务投诉，要采取有效措施，按照分工各司其职，立即协调相关部门，联络客户，努力控制传播途径和范围，减少不良影响。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

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