什么是客户关系管理?

第1题：

第2题：

黄金交易客户关系管理核心思想是什么？

正确答案: （1）把增强客户忠诚度和提高市场份额质量（忠诚客户比率）作为最基本的战略目标。
（2）重视提升客户的满意度。
（3）高度重视客户价值在发展客户关系中的基础地位。
（4）努力与高价值客户发展长期稳定的合作关系。
（5）高度重视客户关系发展过程中的客户情感因素。
（6）高度重视内部员工的满意度和忠诚度及员工价值。

第3题：

“前台”客户关系管理是指（）

• A、 合作型客户关系管理
• B、 运营型客户关系管理
• C、 分析型客户关系管理
• D、 协作型客户关系管理

正确答案:B

第4题：

什么是客户关系管理？其内涵是什么？

正确答案: 1、CRM的定义
CRM是英文Customer Relationship Management的简写，CRM是现代信息技术、经营理念和管理思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以“客户为中心”的业务流程的重新组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。
2、CRM的内涵
“以客户为中心”是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。CRM的内涵主要包含三个主要内容，即顾客价值、关系价值和信息技术。

第5题：

下列关于客户关系管理说法正确的是（）。

• A、客户关系管理是应用软件
• B、客户关系管理是硬件系统
• C、客户关系管理一定要建立呼叫中心
• D、客户关系管理是一种以客户为中心的营销管理思想

正确答案:C

第6题：

什么是客户关系管理？理解客户关系管理应注意把握哪些内涵？

正确答案:客户关系管理（CRM）是企业为提高核心竞争力达到竞争制胜、快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，并在此基础上开展的包括判断、选择、争取、发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践；是企业不断改进与客户相关的全部业务流程，在最终实现电子化、自动化运营目标的过程中，所创造并使用的先进的信息技术和优化的管理方法、解决方案的总和。结合CRM不同层面的内容，可以概括CRM的内涵如下：
1.客户资源是现代企业的主要资源之一
2.CRM力求在企业与客户之间建立和保持一种长期、良好的合作关系
3.CRM是一种管理的核心理念
4.CRM是一种新的商务模式
5.CRM是具体的应用系统、方法和手段

第7题：

客户关系管理的特点是什么？

正确答案: 客户关系管理具有以下特点。
（1）CRM是一种管理理念。CRM吸收了“数据库营销”、“关系营销”、“一对一营销”等最新管理思想的精华，通过满足客户的特殊需求，特别是满足最有价值客户的特殊需求，来建立和保持长期稳定的客户关系。客户同企业之间的每一次交易都使得这种关系更加稳固，从而使企业在同客户的长期交往中获得更多的利润。
（2）CRM是一种管理机制。CRM也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，可以应用于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM通过向企业的销售、市场和客户服务的专业人员提供全面的、个性化的客户资料，强化其跟踪服务、信息分析的能力，帮助他们与客户和生意伙伴之间建立和维护一种亲密信任的关系，为客户提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度。CRM在提高服务质量的同时，还通过信息共享和优化商业流程来有效地降低企业经营成本。
（3）CRM是一种管理软件和技术。CRM是信息技术、软硬件系统集成的管理办法和应用解决方案的总和。它既是帮助企业组织管理客户关系的方法和手段，又是一系列实现销售、营销、客户服务流程自动化的软件乃至硬件系统。

第8题：

客户关系管理系统的作用是什么？

正确答案: 成功的客户关系管理系统能增加营业额，提高企业的竞争力，获得更高的利润回报，使企业尽快发展壮大。具体主要包括：
①CRM能够整合客户、企业、员工资源，优化业务流程；
②CRM可以提高企业、员工对客户的响应、反馈速度和应变能力；
③CRM能够提高企业销售收入；
④CRM能够改善企业服务、提高客户满意度。

第9题：

为什么企业越来越重视客户关系管理？

正确答案: 需求的拉动；技术进步的推动；企业经营观念的转变。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

客户关系管理与ERP的联系与区别是什么？

正确答案: ERP系统实质着眼于企业来的后台管理，能提高企业内部流程的自动化程度和有效程度，使员工从日常的繁杂事务中得到解放，但缺少直接面对客户的前台功能。
CRM系统专注于销售、营销与客户服务，通过管理与客户之间的关系，实现实时的互动，提高客户价值、客户满意度和客户忠诚度，实现经营绩效的提升。
CRM的重点是管理客户关系，而ERP的重点是内部资源的整合。 企业通过CRM实现与客户的互动营销，准确把握客户需求；通过ERP实现企业传统业务的网络化和信息化，把前台与后台有机地结合起来，通过ERP和CRM的整合，有助于使市场需求信息、客户资料信息、企业内部资源实现真正的整合优化，从而更为迅捷地满足客户需求。

第15题：

客户关系管理的目标是什么？

正确答案: ①了解顾客；
②满足顾客；
③建立企业与顾客之间长期、稳定的关系；
④提高顾客满意度；
⑤并最终使企业获利。

第16题：

什么是客户关系管理？如何理解其内涵？

正确答案: 客户关系管理是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品与服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。其内涵可以从以下几个不同角度、不同层次来理解。
首先，客户关系管理是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户作为最重要的资源，通过完善客户服务和深入客户分析来满足客户需求；
其次，客户关系管理又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制；
第三，客户关系管理也是一种管理技术。

第17题：

客户关系管理的类型可以分为（）。

• A、合作型客户关系管理
• B、运营型客户关系管理
• C、分析型客户关系管理
• D、分工型客户关系管理
• E、服务型客户关系管理

正确答案:A,B,C

第18题：

什么是客户细分？在实施客户关系管理时，客户细分的目的是什么？

正确答案: （1）客户细分：又成市场细分，是只营销者通过市场调研，依据消费者的需要和欲望，购买行为和购买习惯，客户生命周期和客户价值等方面的差异，把某一产品的市场划分为若干个消费者群，以提供有针对性的产品服务和营销模式的市场分类过程.
（2）目的：
a.帮助企业深刻地认识市场和寻找市场机会
b.帮助企业确定目标市场，有针对性地开展营销活动
c.帮助企业集中有限资源与最有价值的客户群
d.帮助企业对未来赢利进行量化分析

第19题：

以下客户关系管理的说法，正确的是（）。 ①客户关怀是客户关系管理的中心 ②客户关系管理的核心是客户价值管理 ③客户信息是客户关系管理的基础 ④保证客户的忠诚度，维系企业最大化的利润率是客户关系管理的最重要目的

• A、①②③
• B、①③④
• C、②③④
• D、①②③④

正确答案:D

第20题：

CCRM系统是（）的简称。

• A、信贷管理系统
• B、客户关系管理系统
• C、个人客户关系管理系统
• D、对公客户关系管理系统

正确答案:D

第21题：

第22题：

第23题：