顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）A、预期质量B、体验质量C、技术质量D、职能质量

题目

顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）

  • A、预期质量
  • B、体验质量
  • C、技术质量
  • D、职能质量
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1.关于人身保险服务质量，服务提供者的表现以及与顾客的相关关系是指()。A、项目质量B、体验质量C、职能质量D、预期质量

2.()是指服务过程的产出,即客户从服务过程中得到的东西。A、技术质量B、形象质量C、服务质量D、职能质量

3.运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是（ ）。A.提高目标顾客对该服务质量的预期水平 B.降低目标顾客对该服务质量的预期水平 C.满足甚至超过目标顾客的预期服务质量 D.降低目标顾客对其他运输方式真实感受到的服务水平

4.顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就满意,就会认为服务质量较高:反之,则会认为服务质量较低。因此,服务质量是一个具有主观性特点的概念。()此题为判断题(对，错)。

参考答案和解析
正确答案:B
更多“顾客从服务过程中所感受到的服务质量，称之为（）A、预期质量B、体验质量C、技术质量D、职能质量”相关问题

  • 第1题：

    顾客在与运输部门人员接触中所得到的服务是（ ）。

    A.服务的职能质量
    B.服务的技术质量
    C.服务的客观水平
    D.顾客对服务的预期

    答案：A
    解析：
    运输企业向顾客提供服务的技术手段和技术设备是它的技术质量，如铁路机车车辆类型、线路类型、运输速度等。顾客在与运输部门人员接触中所得到的服务则是它的职能质量。显然，职能质量更多地取决于顾客的主观感受。

  • 第2题：

    顾客在与运输部门的人员接触中所得的服务是（）

    • A、它的职能质量
    • B、它的技术质量
    • C、它的客观水平
    • D、顾客对它的预期

    正确答案:A

  • 第3题：

    顾客对服务产品质量的判断取决于（）的对比

    • A、产品质量
    • B、体验质量
    • C、预期质量
    • D、服务质量
    • E、环境质量

    正确答案:B,C

  • 第4题：

    顾客感知服务质量的过滤器是（）。

    • A、技术质量
    • B、形象质量
    • C、预期服务质量
    • D、过程质量

    正确答案:B

  • 第5题：

    服务质量的构成要素中的技术质量是指服务过程的（），即客户从服务过程中所得到的东西。


    正确答案:产出

  • 第6题：

    关于服务质量的认识，正确的一项是（）

    • A、职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
    • B、服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
    • C、技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
    • D、服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

    正确答案:D

  • 第7题：

    （）是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

    • A、形象质量
    • B、职能质量
    • C、产品质量
    • D、技术质量

    正确答案:D

  • 第8题：

    由于人身保险服务的非实体性和人身保险产品生产和消费的不同步性，使得保险服务质量与有形产品的服务质量在内涵上有很大差异。一般情况下，可以从多个方面理解保险服务质量。顾客从服务中所得到的东西，即保险服务产出是指（）。

    • A、职能质量
    • B、体验质量
    • C、项目质量
    • D、预期质量

    正确答案:C

  • 第9题：

    （）是指旅游者在旅游过程中实际体验到的旅行社服务质量。

    • A、预期质量
    • B、感知质量
    • C、过程质量
    • D、结果质量

    正确答案:B

  • 第10题：

    判断题
    顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，就会认为服务质量较高：反之，则会认为服务质量较低。因此，服务质量是一个具有主观性特点的概念。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    由于人身保险服务的非实体性和人身保险产品生产和消费的不同步性，使得保险服务质量与有形产品的服务质量在内涵上有很大差异。一般情况下，可以从多个方面理解保险服务质量。顾客从服务中所得到的东西，即保险服务产出是指（）。
    A

    职能质量

    B

    体验质量

    C

    项目质量

    D

    预期质量


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    顾客对服务产品质量的判断取决于（）的对比
    A

    产品质量

    B

    体验质量

    C

    预期质量

    D

    服务质量

    E

    环境质量


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    服务质量的构成中，顾客从服务过程中所得到的是（）

    • A、真实瞬间
    • B、技术质量
    • C、形象质量
    • D、职能质量

    正确答案:B

  • 第14题：

    顾客从服务过程中所得到的东西，属于服务质量的（）。

    • A、作业质量
    • B、技术质量
    • C、职能质量
    • D、感受质量

    正确答案:B

  • 第15题：

    感知服务质量的基本内容有（）

    • A、技术质量
    • B、过程质量
    • C、预期服务质量
    • D、感知服务质量

    正确答案:A,B

  • 第16题：

    影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

    • A、技术质量
    • B、形象质量
    • C、预期服务质量
    • D、过程质量

    正确答案:C

  • 第17题：

    顾客体验质量达到或超过预期质量时，顾客就满意，就会认为服务质量较高：反之，则会认为服务质量较低。因此，服务质量是一个具有主观性特点的概念。


    正确答案:错误

  • 第18题：

    （）是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。

    • A、产品质量
    • B、职能质量
    • C、形象质量
    • D、技术质量

    正确答案:B

  • 第19题：

    顾客通过何种方式获得服务所提供的东西，属于服务质量的（）。

    • A、职能质量
    • B、技术质量
    • C、作业质量
    • D、感受质量

    正确答案:A

  • 第20题：

    顾客评估服务质量的依据是（）。

    • A、顾客对服务质量的感受
    • B、顾客对服务质量的投诉
    • C、顾客对服务质量的期望
    • D、顾客对服务过程的感受

    正确答案:C

  • 第21题：

    运输企业区别于他人的一个主要方法是提供比竞争者具有更高服务质量的产品，达到这一目标的关键是（）。

    • A、提高目标顾客对该服务质量的预期水平
    • B、降低目标顾客对该服务质量的预期水平
    • C、满足甚至超过目标顾客的预期服务质量
    • D、降低目标顾客对其他运输方式真实感受到的服务水平

    正确答案:C

  • 第22题：

    单选题
    顾客通过何种方式获得服务提供的东西，属于服务质量的（　　）。
    A

    职能质量

    B

    技术质量

    C

    作业质量

    D

    感受质量


    正确答案： C
    解析：
    服务质量包括：①职能质量，是指顾客通过何种方式获得服务；②技术质量，是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

  • 第23题：

    单选题
    顾客评估服务质量的依据是（）。
    A

    顾客对服务质量的感受

    B

    顾客对服务质量的投诉

    C

    顾客对服务质量的期望

    D

    顾客对服务过程的感受


    正确答案： B
    解析： 企业既应计量顾客对物流服务质量的评估，也应计量顾客对物流服务的期望。顾客对服务质量的期望是顾客评估服务质量的依据。不计量顾客的期望，企业就很难正确理解顾客对物流服务质量的评价。

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