复杂投诉是指（）A、服务产品B、服务渠道C、违规操作等D、服务态度

第1题：

在纳税服务投诉基本规范中，以下说法正确的是（）。

• A、对于服务态度不满进行的投诉在5个工作日内办结。
• B、对于服务态度不满进行的投诉在10个工作日内办结。
• C、对于服务质效和侵犯权益的投诉，一般投诉事项在20个工作日内办结。
• D、对于服务质效和侵犯权益的投诉，复杂投诉事项延期不超过10个工作日。

第2题：

针对于投诉业务调整，未避免因涉及专业复杂范畴较广，对实际分析工作带来困难，删除了部分投诉子类，以下哪些属于删除子类项目。（）

• A、其他人员服务态度
• B、其他人员服务规范
• C、服务热线人员服务态度
• D、服务热线人员服务规范

第3题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户来电反映用电检查人员在工作中存在使用不礼貌、不文明用语回复客户，与客户争吵、谩骂等，应归为（）。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—其他人员服务态度
• B、投诉—服务投诉—服务行为—抄催人员服务态度
• C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
• D、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务规范

第4题：

以下（）是用户投诉的原因。

• A、产品质量有缺陷
• B、产品规格不符
• C、服务质量
• D、服务态度

第5题：

在处理下述原因的投诉时，相比较而言，哪类投诉在投诉处理环节更容易解决：（）

• A、产品技术的投诉
• B、服务质量的投诉
• C、产品质量的投诉
• D、服务态度的投诉

第6题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，装表人员在装表接电工作中存在对客户诉求表现不耐烦，对客户诉求不回应、不搭理，对客户冷言冷语等行为，下发（）工单。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务规范
• B、投诉—服务投诉—服务行为—装表人员服务态度
• C、投诉--服务投诉--服务行为--用电检查人员服务态度
• D、投诉-服务投诉-服务行为-用电检查人员服务规范

第7题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映当地供电公司工作执行规范与网站或微信等其他电子渠道公布的标准存在明显差异。派发（）业务。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范
• B、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
• C、投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务
• D、投诉—服务投诉—服务渠道—网站服务

第8题：

《国家电网公司95598投诉分类细则》规定，服务投诉是指反映营销现场及营业厅工作人员的服务态度及服务行为的投诉。（）

第9题：

客户反映半个月前到营业厅办理业务，看到营业厅人员工作期间聊天、打私人电话、玩手机等干与工作无关的事，应派发（）。

• A、投诉-服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
• B、投诉-服务投诉--服务行为--营业厅人员服务规范
• C、投诉-服务投诉--服务诉渠道--营业厅服务
• D、意见-供电服务--服务渠道--营业厅服务

第10题：

依据《国家电网公司95598客户服务六项业务分类》相关规定，客户反映到电力营业厅办理业务，营业厅门口公布的营业时间是8：30—17：00，但是用户16：30到达营业厅发现营业厅已经关门，派发（）业务。

• A、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务态度
• B、意见—供电服务—服务渠道—营业厅服务
• C、投诉—服务投诉—服务渠道—营业厅服务
• D、投诉—服务投诉—服务行为—营业厅人员服务规范

第11题：

第12题：

第13题：

纳税服务投诉不包括（）。

• A、服务态度投诉
• B、服务质效投诉
• C、侵害权益投诉
• D、不廉洁行为投诉

第14题：

客户反映营业厅收费人员拒收现金，表示要投诉，应派发何工单（）

• A、投诉-营业投诉-电价电费-电费
• B、投诉-服务投诉-服务行为营业厅服务规范
• C、投诉-服务投诉-服务行为-营业厅服务态度
• D、投诉-服务投诉-服务渠道-营业厅服务

第15题：

服务员进入客房不敲门所导致的投诉属于（）。

• A、对饭店产品质量的投诉
• B、对饭店服务态度的投诉
• C、对饭店服务与管理的投诉
• D、对饭店设备设施的投诉

第16题：

在中级话务员客户投诉处理技能中，讲到服务质量投诉主要指服务质量方面的投诉，包括工作差错以及服务态度。

第17题：

客户对企业各类人员的服务质量、服务态度、服务方式、服务技巧等提出批评和抱怨，这种投诉是（）。

• A、产品质量投诉
• B、服务投诉
• C、货物运输投诉
• D、购销合同投诉

第18题：

客户对营业厅及人员服务态度和行为规范有投诉意愿，但客户权利被侵害起3个月以内客户无证据提供，应派发（）

• A、服务投诉--服务渠道--营业厅服务
• B、供电服务--服务渠道--营业厅服务
• C、供电服务--服务渠道—电话服务
• D、建议-营业业务-服务渠道

第19题：

依据《国家电网公司95598投诉分类细则》相关规定，客户反映营业厅业务受理人员与其电话联系，但在通话过程中与客户发生争执并辱骂客户，应派发（）。

• A、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务规范
• B、投诉--服务投诉--服务行为--服务热线人员服务态度
• C、投诉--服务投诉--服务行为--营业厅人员服务态度
• D、投诉--服务投诉--服务行为--其它人员服务态度

第20题：

发卡银行应当提供投诉处理服务，根据信用卡产品（服务）特点和复杂程度建立统一、高效的投诉处理工作程序，明确投诉处理的管理部门，公开披露（）。

• A、投诉处理人员
• B、投诉处理渠道
• C、投诉处理结果
• D、投诉处理内容

第21题：

客户对营业厅及人员服务态度和行为规范有投诉意愿，客户权利被侵害起1个月，应派发（）。

• A、服务投诉--服务渠道--营业厅服务
• B、供电服务--服务渠道--营业厅服务
• C、供电服务--服务渠道—电话服务
• D、建议-营业业务-服务渠道

第22题：

第23题：

第24题：