客户对上网费用有疑义，但费用不多（10元以内）。解释不认可的情况下是否允许承诺客户全额费用进行退还？（）A、不允许B、允许

第1题：

GPRS不允许退费场景有：（）

• A、客户对于流量使用有疑问，但并未产生费用
• B、重复投诉客户
• C、客户有上网记录，但产生的金额较小，在10元以内（不含10元）
• D、已有故障公告，属计费出错所致产生多扣流量费
• E、客户之前已经反映过流量问题了，当时未接受退费方案，现来来电表示接受历史的退费方案

第2题：

当客户对分期服务费有疑义是，我们可能采取的应对方案有（）

• A、反复给客户解释费用的来由，直至客户认可
• B、给予相关解释后，尽量转移客户的关注点，比如车价优惠力度等
• C、在全面了解客户之前询价信息后，如果服务费差距不大，通过优质服务说服客户
• D、直接将客户带至金融经理办公室，由金融经理来解释

第3题：

假币收缴由具有假币收缴资格的业务人员进行双人收缴；收缴的假币不允许退还给客户。

第4题：

公司主业供电只要是给客户服务的，允许向供电客户收取的费用。

第5题：

所有未经处理的订单都允许任意合并，以节省客户的送货费用。

第6题：

以下说法哪些是正确的（）

• A、GPRS资费超出质疑的来电，解释后优先推荐客户流量升档
• B、涉及专席已承诺小额退费的工单，请在工单内容中注明下已承诺客户退费**元，请后台提交退费单
• C、不允许退费场景，遇客户升级投诉无需填写投诉工单，直接提交升级投诉隐患单
• D、投诉处理区域接到有10元以内小额退费标识的投诉工单，请直接操作退费，无须再重复联系客户（工单选择客户认可、联系成功）

第7题：

下列哪项费用是特定多个客户资产管理计划不允许向客户收取：（）

• A、托管费
• B、固定管理费
• C、浮动管理费（业绩管理报酬分成）
• D、信托受托人固定管理报酬

第8题：

个人开户，通过五项信息已确认已有客户号时，系统会进行疑似客户校验，并返回疑似客户信息及原客户号信息，不允许新建客户号，但允许在原客户号下没有Ⅰ类账户的情况下勾选在原客户号下开户。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客户来电反映流量扣费问题，已有故障公告属计费出错所致产生多扣流量费，并且故障公告建议直接处理费用。我们如何为客户处理。（）

• A、承诺处理费用，填写投诉工单由后台操作退费
• B、沟通解释，执行每诉必录
• C、沟通解释。客户认可，执行每诉必录；客户不认可有升级意见，填写隐患报备单

第14题：

客户对账单中的TV增值业务费用有争议时，解释不认可的可以转接一话资费专席。

第15题：

检修标准项目费用和特殊项目费用（）相互调剂使用；特殊项目之间的费用经（）可以调剂使用。

• A、不允许；允许
• B、不允许；不允许
• C、允许；不允许
• D、允许；允许

第16题：

允许推荐标准作为强制性标准使用，严禁向客户收取公司规定以外的各类费用，严禁在双方未协商一致情况下更改客户付费方式。

第17题：

客户对上网费用有疑义但费用不多（10元以内），可直接提交退费申请。

第18题：

下列上网费用争议处理规则说法正确的是：（）

• A、已有故障公告的根据口径直接解释或提交退费申请
• B、已反映流量问题当时未接受退费方案再次来电表示接受的则根据原工单处理方案提交退费申请
• C、客户对上网费用有疑义但费用不多（10元以内含10元），解释引导为准，不认可可提交退费申请
• D、客户对于流量使用有疑问但未产生费用，根据平台查询以解释为准，不执行退费处理
• E、重复投诉客户根据平台查询以解释为准，不执行退费处理

第19题：

客户反映对梦网费用有疑义，应如何处理？

第20题：

汇款的费用承担方式上，目前只允许双方有清算契约的对公单位使用BEN方式，个人客户不允许使用。（）

第21题：

第22题：

第23题：