请论述民航旅客服务人员的心理品质----意志品质的四个表现。

第1题：

第2题：

第3题：

民航旅客服务人员的能力品质包含自觉性、果断性、坚持性、自制力。

正确答案:错误

第4题：

民航旅客心理学研究的对象是（）

• A、民航旅客
• B、民航运输服务人员
• C、民航空中服务人员
• D、以上全对

正确答案:D

第5题：

心理健康人的意志品质比较健全，具体表现在（）、（）、（）、（）四个方面。

正确答案:自觉性；坚持性；果断性；自制力

第6题：

一般把意志品质归为几个方面？请分别加以论述。

正确答案: 意志品质：一般把意志品质归纳为自觉性、果断性、自制力和坚韧性这四个方面。
意志的自觉性。是指对其行动的目的及其社会意义有正确而深刻的认识，并能自觉地支配自己的行动，使之服从活动目的的品质。与自觉性相反的品质是盲目性（也叫受暗示性）和独断性。
意志的果断性。是指一个人能迅速有效地不失时机地采取决断的品质。与果断情相反的品质是优柔寡断和鲁莽草率。
意志的坚韧性。坚韧性又叫顽强性或毅力，是指在执行决定的过程中，以坚持不懈的精神克服一切困难，不达目的誓不罢休的品质。与坚韧性相反的品质是顽固、执拗、动摇。
意志的自制性。自制性（即自制力），是指一个人善于管理自己的能力，表现为自觉地控制自己的情绪，约束自己与目标相违背的言行。与自制力相反的品质是任性和怯懦。

第7题：

民航服务的不对等性：要求服务人员毫无怨言地心甘情愿地为旅客服务。

正确答案:正确

第8题：

民航服务人员应具备的意志品质包括（）。 

• A、果断性
• B、自制力
• C、坚持性
• D、自觉性

正确答案:A,B,C,D

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

第15题：

简述作为一名民航旅客服务人员应该具备哪些能力品质。

正确答案: 民航旅客服务工作人员除了了应具备专业知识与技能以外，还应具备以下能力：
（1）观察能力
（2）注意能力
（3）表达能力
（4）劝说能力
（5）倾听能力

第16题：

“明辨是非，及时采取决策与执行决定”指的是民航服务人员应具备的意志品质中的（）

• A、果断性
• B、自觉性
• C、坚持性
• D、自制力

正确答案:A

第17题：

结合实际谈谈，作为一名营销人员，应具备的心理品质有哪些？营销人员的心理品质可以分为三个层次：情感品质、意志品质和能力品质。1、情感品质：雄心壮志、满怀信心、诚实正直；2、意志品质：积极进取、持之以恒；3、能力品质：敏锐观察、机智应变、善于交际。对于每个具体的品质要详细论述。

正确答案:营销人员的心理品质可以分为三个层次：情感品质、意志品质和能力品质。
1、情感品质：雄心壮志、满怀信心、诚实正直；
2、意志品质：积极进取、持之以恒；
3、能力品质：敏锐观察、机智应变、善于交际。
对于每个具体的品质要详细论述。

第18题：

请论述车站旅客运输日计划的编制？

正确答案: 车站旅客输送日计划，按零点至二十四点编制，分别市郊.管内.直通列车，分车次并按客流区段进行，时间以列车的开车时间为标准。车站的发送、中转及持铁路乘车证旅客都要统一纳入日计划。编制旅客输送日计划必须从全局出发，按照长短途列车合理分工的原则，注意运输能力的均衡使用，通过计划来指导，组织售票和其他服务工作。对有硬座票额分配计划的列车，按固定票额分配计划、限售区段及有关调度命令执行；对无票额分配计划的列车，按平日上车规律数执行；同时考虑影响客流变化的各种因素，遇有长途客流发生变化时，车站应将变化数量及其流向上报分局客调，必要时提出加挂车辆或加开临客的安排。
节假日日计划的编制方法与平时有些不同。节假日期间客流量大，波动性大，时间集中，且常为单方向客流，需请求增开临客和加挂车辆来弥补图定列车运输能力不足。

第19题：

请举例描述旅客服务人员在实际工作中如何发挥自己的能力品质、劝说能力？

正确答案: 1、民航旅客服务人员的劝说能力是指服务人员在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所转变的能力了。
2、通过劝说能够使旅客该笔那原有的态度或减轻原有的对立情绪，处理好工作中产生的矛盾你是服务人员实际工作能力较强的一种表现。
3、劝说的基本原则：热诚、同情、真实。
4、劝说的技巧：要有针对性；适当采用异位思考，并引导旅客异位思考；要有耐心。
5、劝说注意事项：语言要谨慎；注意场合。

第20题：

请论述公差型旅客的心理特点？

正确答案: 1、公差型旅客一般自己不需支付旅行的费用，因此对票价的反应不是很敏感；
2、他们希望航空公司的服务能反映他们的生活方式，他们寻求一种更高标准的服务；
3、他们希望航空公司给他们提供有效率的地面服务和充分的机上服务；
4、安全和正点是公差型旅客选择航空公司的重要因素，因为航班的延误会严重影响他们的工作安排。由于公差型旅客一般无法提前很长的时间预定座位，因此航空公司的航班密度和航班时刻对于他们来说很重要；
5、总的来说，公差型旅客付出了高票价，他们希望航空公司能给他们提供高质量的服务；

第21题：

第22题：

第23题：