酒店客人的反馈意见重要吗？为什么？

题目

酒店客人的反馈意见重要吗？为什么？

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1.一位旅游者看中了酒店客房内配备的一件精致的烟具，请导游帮忙想买下做纪念，导游可( )。A、请客人直接与酒店客房部联系B、协助客人和酒店有关部门联系C、请客人直接与酒店采购部联系D、带客人到别的商店寻购相同的烟具

2.酒店对客人的义务包括()A.贵重物品保管责任B.酒店对客人财物安全的义务C.提供符合等级标准的硬件与服务D.酒店对客人人身安全的义务E.保护客人隐私权

3.以下不属于酒店法律关系变更的是()。A、客人延长或缩短原定住宿时间B、客人因故取消住宿约定C、酒店因客满D、酒店因客人有违法行为而终止合同

4.预订，是指在客人抵店前对酒店客房的预先订约。预订在得到酒店的确认后，酒店与客人之间便确立了一种合同关系。()

参考答案和解析
1.有利于维护酒店的声誉 2.有利于酒店发现服务质量问题并加以改进 3.有利于提高顾客对酒店的忠诚度 4.有利于酒店开拓新的营销思路，开拓客源市场
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  • 第1题：

    征求了领导意见之后，要把解决方案及时反馈给客人。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    以下（）客户酒店往往花的时间最多。

    • A、铁质客人
    • B、银质客人
    • C、金质客人
    • D、钻质客人

    正确答案:C

  • 第3题：

    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。


    正确答案:正确

  • 第4题：

    你认为搞好媒介关系重要吗？为什么？


    正确答案: 重要。
    因为：
    （1）良好的媒介关系就等于良好的舆论关系；
    （2）建立良好的媒介关系是运用大众传播手段的前提。

  • 第5题：

    当客人前来投诉时，工作人员应当把自己视为酒店的代表去接待，欢迎他们的投诉，（）他们的意见。

    • A、聆听
    • B、接受
    • C、尊重
    • D、重视

    正确答案:C

  • 第6题：

    有一旅游团队到杭州旅游，住宿杭州某酒店的时候一客人将酒店的水杯摔坏，此种情况下（）。

    • A、饭店可要求客人赔偿
    • B、饭店自己负责
    • C、饭店与旅客协商
    • D、属于正常酒店损耗，客人无需负责

    正确答案:A

  • 第7题：

    酒店建立客历档案的内容包括常规案、习俗爱好档案、反馈意见档案和（）。

    • A、生日档案
    • B、预订档案
    • C、消费档案
    • D、公司档案

    正确答案:B,C

  • 第8题：

    为了防止不良客人的逃帐行为或损坏酒店的设施设备，同时也为了方便客人在酒店消费，为客人提供一次性结账服务，酒店通常都会要求客人在办理入住登记手续时，预付房金或押金，所付押金由总台结帐处负责保管，并向客人出具收据。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    多选题
    客人在酒店受伤，判断酒店是否承担责任，下列说法正确的是（）
    A

    如果酒店能证明自己无过错，酒店不会承担主要责任。

    B

    如果酒店能证明客人有过错，客人自身也要承担相应的责任。

    C

    酒店是否有过错需要法院根据事实和证据来认定，客人说了不算。


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    填空题
    客人在酒店斜坡处摔倒造成骨折，客人要求赔偿，这时，酒店应联系（）理赔。

    正确答案： 保险公司
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    客人满意度调查依据宾客意见征询信、锦江之星网站、（）以及通过向客人发送电子邮件收集到的客人反馈。
    A

    中介网站评论

    B

    客人投诉

    C

    客人意见


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。
    A

    对无形服务的不满

    B

    酒店管理不善

    C

    客人自己心情不好

    D

    客人对酒店的有关政策不了解或误解


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    为什么说“您决定了客人对酒店的第一印象？


    正确答案: ⑴、对顾客而言，您是酒店的代表；
    ⑵、顾客更多的时候会根据您给他的第一印象来评价酒店的服务和管理水平；
    ⑶、我们永远没有第二次来给顾客第一印象。

  • 第14题：

    如家客户服务中心是宾客意见反馈的重要通道，以下描述不正确的是哪项（）？

    • A、如家酒店客服中心的服务时间是每天8：30-18：00
    • B、客人可以通过客户服务中心反馈对入住酒店的意见和建议
    • C、客服人员接到酒店投诉，会直接为客人进行投诉处理，并将处理结果发送给酒店备案（将“在服务态度、服务规范、服务意识上”存在瑕疵的意见确定为投诉）
    • D、客服中心每月汇总酒店所有投诉和建议作为酒店投诉率统计的依据

    正确答案:C

  • 第15题：

    客人入住酒店是以安全为前提条件的，（）对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。


    正确答案:安全

  • 第16题：

    客人在酒店受伤，判断酒店是否承担责任，下列说法正确的是（）

    • A、如果酒店能证明自己无过错，酒店不会承担主要责任。
    • B、如果酒店能证明客人有过错，客人自身也要承担相应的责任。
    • C、酒店是否有过错需要法院根据事实和证据来认定，客人说了不算。

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    客人满意度调查依据宾客意见征询信、锦江之星网站、（）以及通过向客人发送电子邮件收集到的客人反馈。

    • A、中介网站评论
    • B、客人投诉
    • C、客人意见

    正确答案:A

  • 第18题：

    酒店客人投诉的产生往往是由于作为硬件的设施、设备出现故障和（）原因。

    • A、对无形服务的不满
    • B、酒店管理不善
    • C、客人自己心情不好
    • D、客人对酒店的有关政策不了解或误解

    正确答案:A,B,D

  • 第19题：

    常来讲，酒店服务客人的最后重要一步是为办理客人的（）手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间的（）方可离开酒店。


    正确答案:退房；钥匙

  • 第20题：

    客人在酒店斜坡处摔倒造成骨折，客人要求赔偿，这时，酒店应联系（）理赔。


    正确答案:保险公司

  • 第21题：

    判断题
    酒店要与客人建立良好的宾客关系，就要求酒店各级员工要正确认识客人，掌握客人对酒店产品的需求心理以及与客人的沟通技巧，同时，还要掌握接待投诉客人、处理客人投诉的方法和艺术。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    判断题
    征求了领导意见之后，要把解决方案及时反馈给客人。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    填空题
    常来讲，酒店服务客人的最后重要一步是为办理客人的（）手续，顾客账单的清算必须正确而迅速，客人交回房间的（）方可离开酒店。

    正确答案： 退房,钥匙
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    填空题
    客人入住酒店是以安全为前提条件的，（）对于客人来讲，是第一重要的，服务质量居于其次。

    正确答案： 安全
    解析： 暂无解析

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