作为客户，在享受服务的过程中，首先感受到的是服务人员的（）A、专业度B、情绪C、素质D、态度

第1题：

第2题：

一个合格的客户服务人员应该具备的内在素质包括（）。

• A、职业品德
• B、热情
• C、职业能力
• D、专业水平

正确答案:A,C,D

第3题：

在与客户的沟通过程中，服务人员的心理和态度是十分重要的，甚至可以决定沟通的成败。

正确答案:正确

第4题：

整合最佳形象的方法有（）。

• A、提高客户服务人员的内在素质
• B、注重客户服务人员的外在形象
• C、保持热情的态度
• D、面带亲切的微笑

正确答案:A,B

第5题：

（）指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为，态度穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

• A、技术质量
• B、职能质量
• C、形象质量
• D、真实瞬间

正确答案:B

第6题：

（）是指服务推广过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为。

正确答案:形象质量

第7题：

服务质量的构成要素中的职能质量是指服务推广的过程中客户所感受到的服务人员在履行职责时的（）、（）、穿着、仪表等给客户带来的利益和享受。

正确答案:行为；态度

第8题：

（）是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。

• A、产品质量
• B、职能质量
• C、形象质量
• D、技术质量

正确答案:B

第9题：

“人比规则更重”这一服务创新途径，错误的是（）。

• A、服务人员的素质很大程度决定了客户对服务品质的评价
• B、在服务过稈中，不允许员工挑战现有的规则
• C、耍不断提高服务人员的素质
• D、在服务过程中，要以客户的满意为标准

正确答案:B

第10题：

宴会服务人员除需具备一般餐饮服务人员的素质要求外，还应培养（）。

• A、丰富的专业知识
• B、娴熟的业务技能
• C、端正的从业态度
• D、良好的职业习惯

正确答案:A,B,C,D

第11题：

第12题：

第13题：

客户在选择企业的服务时，最关心的是（）。

• A、服务代表的办事效率
• B、服务的专业化
• C、服务人员的外在形象
• D、企业的信赖度

正确答案:D

第14题：

客户服务在运输行业具体业务运作有（）。

• A、运输部客户服务的主要职
• B、运输部客户服务人员的素质要求及考核方法
• C、运送速度
• D、运输专业知识、技能

正确答案:B

第15题：

在IT服务过程中，客户服务人员应该具备的素质包括以下哪项？（） （1）积极态度； （2）灵活性和足智多谋； （3）较低的自尊心； （4）技术能力。

• A、（1）（2）（3）（4）
• B、（1）（2）（4）
• C、（1）（2）
• D、（3）（4）

正确答案:B

第16题：

在餐饮服务中，提高思想觉悟、具有强烈服务意识、树立良好服务态度被称做服务人员的（）。

• A、业务素质
• B、文化素质
• C、政治素质
• D、思想素质

正确答案:D

第17题：

作为客户，在享受服务的时候，一般只关心话务员的态度，而不关心服务的效率。

正确答案:错误

第18题：

（）是指解决问题的专业能力，即服务人员利用专业知识解决客户实质问题的能力。

• A、信赖度
• B、感知度
• C、移情度
• D、专业度

正确答案:D

第19题：

作为客户，在享受服务的过程中，首先感受到的是服务人员的（）

• A、专业度
• B、业务知识
• C、素质
• D、态度

正确答案:D

第20题：

服务中的职能质量是指服务推广的过程中，客户所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着和仪表等，给客户带来的利益和享受。（）

正确答案:正确

第21题：

在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。

• A、分清责任
• B、体现服务人员的职业化素质
• C、提醒客户
• D、安慰客户

正确答案:A,B,C

第22题：

第23题：