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  • 第1题:

    在销售科,审核员问销售科长如何评价顾客满意,销售科长犹豫了一下后回答:“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法,但是顾客投诉很少,这表明顾客没有什么意见。”


    正确答案: 1)不符合事实:略
    2)不符合条款和内容:不符合8.2.1中的“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法”。
    3)不符合分级:一般

  • 第2题:

    顾客没有投诉表示顾客满意。


    正确答案:错误

  • 第3题:

    如下哪些属于投诉范畴()

    • A、顾客要求确认某件事情
    • B、顾客表示不满意,明确表示投诉,要求责任单位给予回复
    • C、顾客表示不满意,未表示投诉,但态度强烈要求责任单位给予回复。
    • D、顾客表示不满意,但未要求恢复

    正确答案:B,C

  • 第4题:

    顾客满意,就是顾客无投诉、无抱怨。


    正确答案:错误

  • 第5题:

    只要顾客没有投诉,就表明顾客满意。


    正确答案:错误

  • 第6题:

    没有顾客投诉,即表明顾客满意。这一说法是否正确,为什么?


    正确答案: 不正确。顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度的感受。即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足,也不一定确保顾客满意,顾客投诉是一种满意程度低的常见表达方式。

  • 第7题:

    顾客投诉是对企业提供的产品跟服务没有达到期望的一种()的表现

    • A、不满意
    • B、满意
    • C、极端
    • D、肯定

    正确答案:A

  • 第8题:

    顾客满意意味着()

    • A、达到了标准要求
    • B、顾客期望得到满足
    • C、顾客的感觉高于期望
    • D、没有顾客投诉

    正确答案:B

  • 第9题:

    判断题
    没有顾客投诉就表示顾客满意。
    A

    B


    正确答案:
    解析: 暂无解析

  • 第10题:

    单选题
    没有顾客投诉,表明()。
    A

    顾客满意

    B

    顾客基本满意

    C

    不能表明顾客很满意


    正确答案: A
    解析: 暂无解析

  • 第11题:

    单选题
    顾客因为产品的不良而产生烦恼、抱怨、投诉的这种状态称为(    )
    A

    顾客没有满意

    B

    顾客不满

    C

    产品不合格

    D

    产品没有满足顾客的要求


    正确答案: B
    解析:

  • 第12题:

    问答题
    在销售科,审核员问销售科长如何评价顾客满意,销售科长犹豫了一下后回答:“我们公司目前还没有规定评价顾客满意的方法,但是顾客投诉很少,这表明顾客没有什么意见。”

    正确答案: 1)不符合事实:略
    2)不符合条款和内容:不符合8.2.1中的“组织应对顾客有关组织是否已满足其要求的感受的信息进行监视,并确定获取和利用这种信息的方法”。
    3)不符合分级:一般
    解析: 暂无解析

  • 第13题:

    顾客满意和不满意的信息主要通过顾客投诉进行监控。


    正确答案:错误

  • 第14题:

    统计表明:每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明()

    • A、投诉的顾客是不满意的
    • B、没有投诉的顾客都是满意的
    • C、没有投诉的顾客中也有不满意的
    • D、投诉与不投诉程度与维权意识有关

    正确答案:A,C,D

  • 第15题:

    下列关于顾客满意的论述不正确的是()

    • A、如果顾客不满意,就会产生抱怨,因此没有投诉,即可认为顾客满意
    • B、满意水平是可感知的效果和期望之间的差异函数
    • C、顾客满意是顾客对其要求已被满足的程度感受
    • D、顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述

    正确答案:A

  • 第16题:

    “顾客满意”的含义是()。

    • A、没有顾客投诉
    • B、顾客对其要求已被满足的程度的感受
    • C、没有顾客抱怨
    • D、产品全合格

    正确答案:B

  • 第17题:

    没有顾客投诉就表示顾客满意。


    正确答案:错误

  • 第18题:

    造成顾客不满意的原因有()

    • A、产品质量没有达到顾客的期望
    • B、服务质量没有达到顾客的期望
    • C、处理顾客投诉过程造成不满意

    正确答案:A,B,C

  • 第19题:

    "CDV”是指()

    • A、顾客投诉
    • B、顾客满意
    • C、顾客价值
    • D、顾客成本

    正确答案:C

  • 第20题:

    没有顾客投诉,表明()。

    • A、顾客满意
    • B、顾客基本满意
    • C、不能表明顾客很满意

    正确答案:C

  • 第21题:

    判断题
    没有顾客投诉就说明顾客是满意的。()
    A

    B


    正确答案:
    解析: 暂无解析

  • 第22题:

    多选题
    统计表明:每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明()
    A

    投诉的顾客是不满意的

    B

    没有投诉的顾客都是满意的

    C

    没有投诉的顾客中也有不满意的

    D

    投诉与不投诉程度与维权意识有关


    正确答案: A,C,D
    解析: 暂无解析

  • 第23题:

    单选题
    顾客满意意味着()
    A

    达到了标准要求

    B

    顾客期望得到满足

    C

    顾客的感觉高于期望

    D

    没有顾客投诉


    正确答案: C
    解析: 暂无解析