投诉工单是闭环的流程，建单人根据投诉内容派发投诉工单，处理人必须在一定的时限内给予处理回复，（）对投诉类工单进行质检。A、省公司质检人员B、集团公司质检组C、建单人D、处理人

第1题：

（）实现对用户投诉的快速处理和流程化管理.

• A、投诉工单
• B、通用申请工单
• C、现场服务工单
• D、厂家咨询工单

第2题：

投诉各记录要素齐全需进行后续查证、处理的有效投诉工单属于（）

• A、不合格工单
• B、合格工单
• C、待处理工单
• D、流程中工单

第3题：

故障响应及时率的计算方法是用哪一项数据除以派发的故障投诉的工单数量？

• A、受理故障投诉工单的数量
• B、及时受理故障投诉的工单数量
• C、及时处理的故障投诉工单的数量
• D、处理的故障投诉工单的数量

第4题：

关于工单派发，以下哪项说法是不正确的？（）

• A、所有任务、工作安排必须通过EOMS派发工单
• B、日常工作中，任务/故障/投诉类要分别派发对应工单
• C、除任务工单外，投诉/故障故障工单可由其它专业组自行派发
• D、任务工单可由各专业班组负责人直接派发给代维公司

第5题：

综合接入“工单处理及时率”等于合格工单数除以月度派发的总工单数（含故障、发电、投诉和装拆移工单）。（）

第6题：

投诉回单确认工作由（）角色完成。

• A、投诉受理人员
• B、投诉分理人员
• C、工单派发人员
• D、投诉回访人员

第7题：

如客户要投诉客服人员，则及时派发（）。

• A、投诉不满单；
• B、投诉处理单；
• C、服务质量投诉受理单受理客户投诉；
• D、我要提问工单。

第8题：

客服部门派发工信部转发的移动业务投诉工单，此工单属于（）。

• A、普通移动工单
• B、紧急投诉工单
• C、业务平台投诉工单
• D、越级投诉工单

第9题：

网络投诉处理闭环流程包括以下（）环节。

• A、预处理及转派
• B、处理
• C、完全回复
• D、确认及工单关闭
• E、投诉受理

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

投诉处理集约，31省省内投诉工单集约处理，投诉工单总集约率＞（）

• A、75%
• B、80%
• C、85%
• D、90%

第14题：

特殊客户疑难投诉工单应添加特殊工单标识，按省内（）处理流程进行处理。

• A、重复投诉
• B、重大投诉
• C、紧急投诉
• D、敏感投诉

第15题：

故障投诉处理时长的计算方法是什么

• A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
• B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
• C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
• D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

第16题：

基站“工单处理及时率”等于合格工单数除以月度派发的总工单数（含故障、发电和投诉工单）。（）

第17题：

媒体、特殊单位热线对外应答流程中，当话务主管受理此信息后，判断需分公司协助处理的，指导班长派发（），并通知省客服中心投诉处理班长，以便第一时间内与分公司取得联系。

• A、投诉单；
• B、紧急投诉单；
• C、建议工单；
• D、紧急建议工单。

第18题：

故障投诉处理时长的计算方法是（）。

• A、客户业务恢复时间-故障投诉工单回复时间
• B、故障投诉受理时间-故障投诉工单派发时间
• C、客户业务恢复时间-故障投诉工单受理时间
• D、客户业务恢复时间-故障投诉工单派发时间

第19题：

越级申诉单是指（）

• A、集团投诉单
• B、工信部投诉单
• C、总经理热线投诉单
• D、通管局投诉单

第20题：

（）负责投诉工单的统一受理、预处理、转派及闭环管理，是7*24小时接收网络投诉工单的唯一接口。

第21题：

第22题：

第23题：