1985年()对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SERQUALA. ShostackB. ParasuramanC. BerryD. Zeithaml

题目

1985年()对服务质量研究进行了系统的回顾与总结，提出了服务质量模型SERQUAL

A. Shostack

B. Parasuraman

C. Berry

D. Zeithaml

相似考题

1.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

2.在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

3.在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

4.在服务质量差距模型中，顾客差距指的是（ ）之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

更多“1985年()对服务质量研究进行了系统的回顾与总结,提出了服务质量模型SERQUALA. ShostackB. Pa ”相关问题

  • 第1题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是()之间的差距。

    A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C:服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查服务标准的差距的定义。在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第2题：

    在服务质量差距模型中，服务标准的差距指的是（）之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.服务质量标准与管理者对顾客期望的认知
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：C
    解析：
    本题考查的是服务标准的差距的定义。服务标准的差距是指服务质量标准与管理者对顾客期望的认知之间的差距。

  • 第3题：

    关于IT服务质量评价模型的描述，不正确的是（ ）。

    A. IT服务质量的评价来自于IT服务供方、需方和第三方的需要
    B. 《信息技术服务质量评价指标体系》给出了用于评价信息技术服务质量的模型
    C. 模型定义了服务质量的安全性、可靠性、无形性、响应性、友好性特性
    D. 评价步骤为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果

    答案：C
    解析：
    IT服务质量评价模型定义了服务质量的安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性特性

  • 第4题：

    在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。



    A.顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量
    B.顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知
    C.企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准
    D.企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

    答案：A
    解析：
    本题考查的是感知服务质量差距的定义，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。

  • 第5题：

    下列关于服务质量差距模型的说法错误的是()。

    A:服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的
    B:服务质量差距模型介绍了分析和设计服务质量时需要考虑的步骤和要素
    C:服务质量差距模型有助于指导管理者发现引发质量问题的根源，并寻找适当的消除差距的措施
    D:模型的上半部分内容与服务提供者有关，下半部分内容与顾客有关。

    答案：D
    解析：
    D项，服务质量差距模型说明了服务质量是如何形成的。模型的上半部分内容与顾客有关，下半部分内容与服务提供者有关。

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