单选题在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。A 客户只是服务的接受者B 客户不参与服务的生产和消费C 客户之间不会相互影响D 银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的

题目
单选题
在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。
A

客户只是服务的接受者

B

客户不参与服务的生产和消费

C

客户之间不会相互影响

D

银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的

相似考题

1.接待客户可以说是服务的核心部分，服务的准备只是铺垫。在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动。此题为判断题(对，错)。

2.下面哪一种关于服务顾问的描述是最准确的（）A、服务顾问的主要工作是代表专营店为客户提供满意服务B、服务顾问是联系客户和专营店之间的纽带C、服务顾问引导客户消费，为专营店带来利润D、服务顾问在客户面前体现了专营店的专业形象

3.服务具有同步性，有些客户会参加到生产过程中来，有些服务是很多客户共同消费的，因此客户间往往也会相互作用，进而影响彼此的体验。

4.广告代理商与客户之间的联系服务人员是()A、客户服务人员B、文案策划C、创意人员D、其他

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  • 第1题：

    客户服务制度的修正和补充，主要依赖（）。

    • A、一线服务人员和客户
    • B、管理人员和客户
    • C、管理人员和一线服务人员
    • D、管理人员、一线服务人员和客户

    正确答案:A

  • 第2题：

    服务营销三角形中属于做出承诺的是（　）

    • A、企业和员工之间
    • B、企业和客户之间
    • C、员工和客户之间
    • D、客户与客户之间

    正确答案:B

  • 第3题：

    服务具有哪些特点（）。

    • A、可储存
    • B、生产、传递与消费同时发生
    • C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响
    • D、服务具有差异性
    • E、服务是无偿性

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    服务具有不可分离性意味着（）。

    • A、对客户而言，他只有参与到服务的生产过程中才能最终消费到服务产品
    • B、服务的过程比结果更重要
    • C、服务的生产和消费与产品一样
    • D、服务的生产和消费之间存在着时间上的间隔

    正确答案:A

  • 第5题：

    有关服务质量的特性（）是不正确的。

    • A、服务质量是一个主观范畴
    • B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
    • C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
    • D、服务的好坏没有硬性指标可衡量
    • E、服务的好坏没有硬性指标可衡量，来自于客户的感知，而决定质量的是企业，不是客户

    正确答案:E

  • 第6题：

    有关服务质量的特性不正确的是（）。

    • A、服务质量是一个主观范畴
    • B、服务质量是在客户服务人员与客户的互动过程中形成的
    • C、服务质量出自客户感知，具有很可强的主观性和差异性
    • D、服务的好坏没有硬性指标可衡量
    • E、互动性是服务质量与有形产品质量的重要区别
    • F、决定服务质量的是企业，不是客户

    正确答案:F

  • 第7题：

    造成各类服务失败的原因是（）的差距。

    • A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距
    • B、服务与外部沟通之间差距
    • C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距
    • D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差距
    • E、管理人员的认识与所制定的服务质量标准之间差距

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第8题：

    在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。

    • A、分清责任
    • B、体现服务人员的职业化素质
    • C、提醒客户
    • D、安慰客户

    正确答案:A,B,C

  • 第9题：

    多选题
    在服务客户的过程中，客户服务人员复述客户的需求可以（）。
    A

    分清责任

    B

    体现服务人员的职业化素质

    C

    提醒客户

    D

    安慰客户


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    服务具有以下特点（）。
    A

    生产、传递与消费同时发生

    B

    服务具有差异性

    C

    服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响

    D

    可储存


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    服务具有哪些特点（）。
    A

    可储存

    B

    生产、传递与消费同时发生

    C

    服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响

    D

    服务具有差异性

    E

    服务是无偿性


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    服务营销三角形中属于做出承诺的是（　）
    A

    企业和员工之间

    B

    企业和客户之间

    C

    员工和客户之间

    D

    客户与客户之间


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    以下对对客户及客户服务理解正确的是（）。

    • A、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容
    • B、客户是指购买了企业产品或服务的人
    • C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者。客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
    • D、客户服务指的是售后服务

    正确答案:C

  • 第14题：

    服务具有以下特点（）。

    • A、生产、传递与消费同时发生
    • B、服务具有差异性
    • C、服务过程中，客户和银行以及客户和客户之间会相互影响
    • D、可储存

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    简述客户服务人员与客户互动的能力。


    正确答案:基于持久关系的及时回应能力（与客户发展关系，关注客户关系而不是客户交易；收到客户请求后，尽快反馈并告知客户有关的计划）；理解客户的能力（尽可能多了解客户信息）；积极倾听的能力（以理解客户为目的，积极倾听客户心声，与客户每次接触都是增加信任度的良好机会，加以充分利用）；完美地以客户满意的方式中止关系的能力（当与客户建立互相信任的关系后，用对双方都没有伤害的方式结束客户关系）；利用“会外之会”的能力（尽早与与会者见面并进行社交活动，会后与有共同商业兴趣的与会者交谈）；个人的正直与坦诚（不要可以对客户隐瞒必要信息，但不能跨越界限或自己的角色）；宽慰客户的能力（不要与客户争吵，了解客户业务受到影响的程度，不要做自己无法旅行的承诺）；注意界限与角色（把与客户的每次接触看作机会和谈判，在交谈中不要掺杂商业要素，在权责范围内对客户做出承诺）；良好的态度（有礼貌，穿着得体，满足客户期望；展示对别人的敬意，在进行客户互动时，注意自己的态度。）

  • 第16题：

    服务三角形中，属于互动营销的是（　）

    • A、企业和员工之间
    • B、企业和客户之间
    • C、员工和客户之间
    • D、客户与客户之间

    正确答案:C

  • 第17题：

    以下对客户及客户服务理解不正确的是（）。

    • A、客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作
    • B、客户是指购买了企业产品或服务的人
    • C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的人，是产品或服务的使用者或接受者
    • D、客户服务指的是售后服务
    • E、客户服务是指与有形产品对比，额外提供的内容

    正确答案:B,D,E

  • 第18题：

    很多企业非常重视服务人员培训，着力提高服务人员的素质，这说明（）。

    • A、客户服务创新要大胆推测，引导一种新的消费潮流
    • B、客户服务创新的重要途径之一是依赖客户服务人员的素质的不断提高
    • C、客户服务创新需要制度的支撑
    • D、客户服务创新需要营造有利的企业文化

    正确答案:B

  • 第19题：

    在服务的生产和消费过程中，下列哪项正确（）。

    • A、客户只是服务的接受者
    • B、客户不参与服务的生产和消费
    • C、客户之间不会相互影响
    • D、银行的服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的

    正确答案:D

  • 第20题：

    单选题
    在服务的生产和消费过程中，（）。
    A

    客户只是服务的接受者

    B

    客户不参与服务的生产和消费

    C

    客户之间不会相互影响

    D

    服务人员和客户之间有互动，而且是相互影响的


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    在客户关系维护过程中，个人客户经理要查找服务差距，服务差距的种类主要有（）。
    A

    客户对服务的期望与个人客户经理认知的客户期望之间的差距

    B

    个人客户经理认知的客户期望与其转变为承诺服务之间的差距

    C

    承诺服务与提供的服务之间的差距

    D

    客户的体验服务与预期服务之间的差距


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    服务三角形中，属于互动营销的是（　）
    A

    企业和员工之间

    B

    企业和客户之间

    C

    员工和客户之间

    D

    客户与客户之间


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    在接待客户的过程中，服务人员开始与客户进行实质性的沟通和互动是在那个阶段（）
    A

    迎客前的准备

    B

    迎接顾客

    C

    接待顾客

    D

    送别顾客


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

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