多选题客服中心关键绩效指标包括（）。A服务水平B一次性问题解决率C员工利用率D话后IVR满意度

题目
多选题
客服中心关键绩效指标包括（）。
A

服务水平

B

一次性问题解决率

C

员工利用率

D

话后IVR满意度

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1.对客服中心的评价指标中，关于员工利用率指标，下列说法正确的是（）。A、员工利用率KPI指标不低于65%B、员工利用率KPI指标不低于70%C、员工利用率KPI指标不低于80%D、员工利用率KPI指标不低于90%

2.95519电话服务中心经理在进行运营指标管理工作中应重点关注：来电量、电话接通率、平均单呼成本、平均应答速度或服务水平、平均通话时长、平均事后处理时长、客户服务代表的工作负荷率、一次性问题解决率及客户满意度等指标。（）

3.采取客户中心战略的企业最为关心的一个绩效指标是（）A、劳动生产率B、资金利润率C、员工满意度D、客户满意度

4.绩效考核指标包括：（）A、作业品质指标B、客户服务满意度指标C、工作产能指标D、服务水平指标

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  • 第1题：

    下列说法错误的是（）

    • A、人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%
    • B、员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%
    • C、员工流失率=离职人数/员工总数*100%
    • D、话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%

    正确答案:C

  • 第2题：

    关键绩效指标KPI是客服中心绩效管理的重要手段


    正确答案:错误

  • 第3题：

    关键绩效指标不包括（）

    • A、人工接通率
    • B、服务水平
    • C、一次问题解决率
    • D、平均通话时长

    正确答案:C

  • 第4题：

    下列（）不是客服中心关键绩效指标

    • A、平均通话时长
    • B、注销挽留率
    • C、外呼客户满意度
    • D、员工流失率

    正确答案:C

  • 第5题：

    以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。

    • A、人工接通率
    • B、服务水平
    • C、员工利用率
    • D、话后IVR满意度

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    （）是客服中心接通效能的基础指标。

    • A、人工接通率
    • B、服务水平
    • C、平均通话时长
    • D、员工利用率

    正确答案:A

  • 第7题：

    人工接通率是客服中心电话接通效能的（）。

    • A、基础指标
    • B、人员配置的主要依据
    • C、工作强度的指标
    • D、满意度的关键指标

    正确答案:A

  • 第8题：

    单选题
    （）是客服中心人员配置的主要依据。
    A

    人工接通率

    B

    员工利用率

    C

    注销挽留率

    D

    服务水平


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    单选题
    人工接通率是客服中心电话接通效能的（）。
    A

    基础指标

    B

    人员配置的主要依据

    C

    工作强度的指标

    D

    满意度的关键指标


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    （通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    平均通话时长

    D

    员工利用率


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    下列说法错误的是（）
    A

    人工接通率=人工接听量/人工呼入量*100%

    B

    员工利用率=（通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%

    C

    员工流失率=离职人数/员工总数*100%

    D

    话后IVR满意度=满意的电话数/总参评客户数量*100%


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    （）是客服中心接通效能的基础指标。
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    平均通话时长

    D

    员工利用率


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客服中心关键绩效指标包括（）。

    • A、服务水平
    • B、一次性问题解决率
    • C、员工利用率
    • D、话后IVR满意度

    正确答案:A,C,D

  • 第14题：

    （通话时长+话后处理时长）/登录时长*100%是（）指标的计算方法

    • A、人工接通率
    • B、服务水平
    • C、平均通话时长
    • D、员工利用率

    正确答案:D

  • 第15题：

    （）是客服中心人员配置的主要依据。

    • A、人工接通率
    • B、员工利用率
    • C、注销挽留率
    • D、服务水平

    正确答案:D

  • 第16题：

    评价团队建设和团队工作的指标可包括（）。

    • A、过程绩效变化
    • B、资源利用率
    • C、团队满意度
    • D、制度健全率

    正确答案:A,B,C

  • 第17题：

    （）可提升客户对客服中心的认可程度。

    • A、服务水平
    • B、专业水平
    • C、问题解决程度
    • D、接通率

    正确答案:D

  • 第18题：

    关键绩效指标是客服中心绩效管理的关键。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    单选题
    下列（）不是客服中心关键绩效指标
    A

    平均通话时长

    B

    注销挽留率

    C

    外呼客户满意度

    D

    员工流失率


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    判断题
    关键绩效指标是客服中心绩效管理的关键。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    以下哪个是客服中心的关键绩效指标（）。
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    员工利用率

    D

    话后IVR满意度


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    关键绩效指标不包括（）
    A

    人工接通率

    B

    服务水平

    C

    一次问题解决率

    D

    平均通话时长


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    （）可提升客户对客服中心的认可程度。
    A

    服务水平

    B

    专业水平

    C

    问题解决程度

    D

    接通率


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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