问答题案例三 某日凌晨2点左右，A物业管理处当值保安员小江接到业主投诉，反映文化大楼卡拉OK音量太大，小孩无法入睡，影响了正常休息，请物业管理处妥善处理。当值保安员小江及时向领班小董报告，小董接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员说明情况，让他们协助把音量调小。可是文化大楼保安却说主管不在，他们也找不到人处理这件事。就在这时，又有业主下楼来投诉，业主们都特别生气，很多人都在值班室等着物业解决这件事情。小江满脸歉意的对业主说：“对不起，请大家不要生气，我已经把情况反应给领班了，领班小董正在解决这件事情
题目
问答题
案例三 某日凌晨2点左右，A物业管理处当值保安员小江接到业主投诉，反映文化大楼卡拉OK音量太大，小孩无法入睡，影响了正常休息，请物业管理处妥善处理。当值保安员小江及时向领班小董报告，小董接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员说明情况，让他们协助把音量调小。可是文化大楼保安却说主管不在，他们也找不到人处理这件事。就在这时，又有业主下楼来投诉，业主们都特别生气，很多人都在值班室等着物业解决这件事情。小江满脸歉意的对业主说：“对不起，请大家不要生气，我已经把情况反应给领班了，领班小董正在解决这件事情。”同时，领班小董及时向上级负责人小陈汇报了情况，上级负责人小陈知道情况后，立刻与文化大楼主管联系，要求他们协助将音量关小。最终投诉事件在小陈的亲自协调下得到了很好解决，使得事态没有进一步恶化。 【问题】 1．投诉管理体系至少应当包括哪些内容？ 2．物业管理处与业主委员会的成员进行定期沟通，沟通的内容有哪些？ 3．投诉管理体系的基本要求有哪些？ 4．物业服务企业处理投诉的注意事项有哪些？
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第1题：
某日，某高层楼字16楼A室的业主向管理部门报上一份装修申报登记表，申报在阳台装一台太阳能热水器，物业管理单位装修管理人员在接到申报后拟予以同意。上级主管在审核相关资料时发现安装地点不明确，于是要求装修管理人员去现场核实，发现该户申报的安装位置实为共用屋面，而非业主自用部分。
问题：
1.物业装饰装修管理的流程包括哪些方面?
2.物业装饰装修不予登记的情况包括哪些?
3.本案例反映的问题有哪些?根据反映出的问题，提出改进意见。答案：解析：
1.物业装饰装修管理流程示意图：
{图}
2.物业管理单位应详细核查装饰装修申请登记表中的装修内容，有下列行为之一的将不予登记：
(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级的设计单位提出设计方案，擅自变动建筑主体和承重结构的;
(2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房间的;
(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，拆除连接阳台的砖、混凝土墙体的;
(4)损坏房屋原有节能设施，降低节能效果的;
(5)未经城市规划行政主管部门批准搭建建筑物、构筑物的;
(6)未经城市规划行政主管部门批准改变住宅外立面，在非承重外墙上开门、窗的;
(7)未经供暖管理单位批准拆改供暖管道和设施的;
(8)未经燃气管理单位批准拆改燃气管道和设施的;
(9)其他影响建筑结构和使用安全的行为。
3.此案例中反映的问题主要是：
(1)业主填写的装修申报登记表等资料过于简单，以至于无法确认业主安装设备的具体位置;
(2)装修管理人员未到现场核实而盲目同意施工。
在物业装修管理中，应从以下方面改进：
(1)在业主申报装修时，物业管理人员应辅导业主认真填写装修申报登记表，详细说明装修地点、内容等情况;
(2)在业主装修情况不明，或语言表达不清时，物业管理人员应到现场核实，不可盲目接受业主装修申报;
(3)应对物业管理单位相关人员加强培训和约束，强化装修管理责任意识，同时检查物业装修管理各环节存在的问题并予以改进。 -
第2题：
共用题干
某物业管理处客户部接到业主黄先生的举报电话，该管理处客户部委托朱女士受理业主黄先生的投诉。黄先生向物业管理处进行电话举报，一般来说，业主投诉的一般心理不包括()。
A:求赔偿心理
B:求尊重心理
C:求发泄心理
D:求补偿心理答案：A解析：业主控诉是物业管理中的常见现象。当业主在主观上认为由于物业服务中的差错而引起麻烦和烦恼，或者自身利益受到损害时，就会向服务人员或有关部门提出投诉。了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键，几种常见的业主投诉心理包括：①求尊重心理，②求发泄的心理，③求补偿心理。
业主投诉是物业管理中的常见现象。当业主在主观上认为自于物业服务中的差错而引起麻烦和烦恼，或者自身利益受到损害时，就会向服务人员或有关部门提出投诉。了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键。以下是几种常见的业主投诉心理：①求尊重心理，②求发泄的心理，③求补偿心理。 -
第3题：
卡拉OK系统使用操作要求：调节音色、混响时间、直达声和混响声之间的比例、传器音量与伴奏音乐之间的比例以及伴奏音乐的变调等。（）
正确答案:正确 -
第4题：
某物业管理企业主要管辖A、B、C三栋大楼，某月发生绿化费5万元，其分配标准为（）。
正确答案:占地面积 -
第5题：
物业服务企业可通过主动上门了解业主、开辟各种宣传园地、开展丰富多彩的社区文化活动和有效的处理业主投诉等途径加强与业主的沟通。
正确答案:正确 -
第6题：
以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。
- A、对投诉要"共同受理、一人跟进、一人回复"
- B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
- C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
- D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
正确答案:A -
第7题：
物业服务收费归（ ）所有。
- A、物业管理企业
- B、小区管理处
- C、全体业主和非业主使用人
- D、政府主管部门
正确答案:C -
第8题：
问答题某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题 对业主投诉的处理应做好哪些工作？正确答案： 对业主投诉的处理应做好的工作有：
1）要端正服务态度，真诚地对待业主投诉；
2）做好投诉分类；
3）认真聆听与记录；
4）及时制定投诉性质。解析： 暂无解析 -
第9题：
问答题某小区已经入住2年，部分业主投诉：①小区内防火防烟门经常处于开启状态；②部分屋顶漏水；③小区周围治安环境乱。物业公司接到业主投诉后及时进行了调查，就投诉问题提出解决措施，使投诉事件得到了圆满解决。 问题 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是什么？ 2.物业管理人在受理业主投诉时有哪些要求？ 3.针对上述业主投诉的问题，物业公司应如何解决？正确答案： 1.物业公司接到业主投诉的正确处理程序是：
（1）记录投诉内容。在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
（2）判定投诉性质。首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
（3）调查分析投诉原因。通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
（4）确定处理责任人。依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁（责任人或责任单位/部门）负责专项落实与处理。
（5）提出解决投诉的方案。由处理投诉事件的专项负责人或部门/单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
（6）答复业主。运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方式及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
（7）回访。在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等。
（8）总结评价。物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
2.物业管理人在受理业主投诉时的要求：
（1）严格遵守相关服务规范。
（2）对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”。
（3）尽快处理；暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进。
（4）接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验。
（5）接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主的合理要求。
3.针对业主投诉的问题，物业公司可采取的解决措施分别为：
（1）防烟防火门属于物业消防关键设施，日常应始终保持在关闭状态才能发挥其作用。本案例中防烟防火门经常处于开启状态，如是损坏需组织工程部人员及时维修，如因业主或使用人使用不当造成，则应张贴警示标志，提醒随手关闭。
（2）部分屋顶漏水的质量问题，属于保修范围的质量问题，房地产开发企业应当履行保修义务，并对造成的损失承担赔偿责任。因此，物业公司应及时与房地产开发企业取得联系，要求其认真履行保修责任。
（3）为了共同做好社区管理，创建安全和谐社区，物业服务企业除做好各项物业管理服务工作外，还应协助有关部门做好安全防范服务。针对本案例中“小区周围治安环境乱”问题，物业服务企业应履行协助公安机关、居委会等政府部门做好社区安全防范管理工作的义务。物业管理辖区内发生治安或意外事故时，应及时通知相关部门，并协助做好调查取证及善后处理工作。平时应积极配合相关部门做好法律政策宣传教育。解析： 暂无解析 -
第10题：
问答题某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题 在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有哪些？正确答案： 在处理投诉过程中可以运用的投诉技巧有：
1）要充分熟悉本物业管理企业的主要工作内容； 2）在处理投诉时，一定要注意把握时间的尺度； 3）给投诉人员处理投诉的权力； 4）沉着冷静处理投诉； 5）用以迂为直的方法处理投诉。解析： 暂无解析 -
第11题：
问答题案例二 某住宅物业的部分业主，因外墙渗水，供暖不足，物业配套等问题，多次和建设单位、物业管理公司交涉。未有结果后，遂以串联协商、互选等方式自行组建了临时业主委员会。临时业主委员会与建设单位、物业管理公司经几轮谈判，上述问题仍未解决。 临时业主委员会协商决定：业主集体拒缴物业服务费，“炒掉”现物业管理公司、另聘新的物业管理公司；同时，邀请媒体介入。决定公告后，广大业主积极响应，开始集体拒缴物业服务费。新的物业管理公司也以协议方式选定，经媒体报道后，社会、业主反响强烈，部分业主开始围堵售楼处和物业管理处办公室。［2010年真题］ 【问题】 1．根据本案例提供的材料，依照现行法规和物业管理服务操作要求，列举本案例中违规之处，并作简要阐明。 2．如果您是该项目物业管理处经理，您将如何应对化解当前面临的问题。正确答案： 1.本案例中共包括以下五点操作违规之处:
(1)部分业主因遗留问题多次与物业公司和开发商交涉。该小区物业服务企业和开发建设单位应根据有关合同约定及相关法律规定,对自己合同义务之内的问题予以及时解决,不能推诿、搪塞,对约定义务、法定义务之外的问题,要积极帮助业主协调有关部门予以解决。
(2)部分业主通过串通协商、相互选举等方式,自己组建成立了“临时业主委员会”。该行为不符合《业主大会和业主委员会指导规则》有关业主大会、业主委员会成立程序的规定。
(3)业主在享受物业服务企业提供的服务的同时,必须按合同约定按时交纳物业服务费,不得无故拖延和拒交。“临时业主委员会”做出集体拒交物业费等决定不具有法律效力,对业主不具有法律约束力。
(4)“临时业主委员会”以协议方式选聘了新的物业服务企业,在程序上不合法。根据《物权法》、《物业管理条例》等有关法律文件的规定,选聘和解聘物业服务企业,应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意。
(5)业主与物业服务企业之间的纠纷,应通过协商、调解、仲裁、诉讼等法定程序予以解决,而不能采取“围堵售楼处、物业管理处办公室”等过激行为,如若违反《中华人民共和国治安管理处罚法》,还将承担相应的法律责任。
2.如果我是该项目的经理,将从以下几个方面化解当前面临的问题:
(1)危机公关处理,包括:
①做好危机公关处理。主动与介入报道的新闻媒体取得联系,一方面向媒体表明一种诚恳接受监督、认真解决问题的态度,将负面社会影响降到最低、将企业形象受损程度降到最低;另一方面也通过媒体向本物业管理区域内的业主和非业主使用人解释道歉,争取公众的谅解,并说明问题的原因、解决思路,承诺解决问题的时限。
②正确对待客户投诉。教育员工要认识到,接待和处理客户投诉是物业管理服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务水准的重要途径,如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事,非但不能解决问题,还有可能将问题扩大化。在接到投诉过程中,首先要使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来,采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪;不要将注意力纠缠于谁对谁错,而是应当注重问题的有效处理和解决。
(2)解决遗留问题,包括:
①外墙渗水。在保修期限内发生的属于保修范围的质量问题,房地产开发企业应当履行保修义务,并对造成的损失承担赔偿责任。如果小区未过保修期,可以及时与建设单位取得联系,要求其认真履行保修责任。
②供暖不足。针对供暖不足问题,将组织工程部人员到现场检查,分析具体原因,如果是因为业主使用不当或擅自拆改添建供暖管道、散热器等造成的供暖不足,则可由工程技术人员或供热管理单位有偿代修;如果是供暖系统本身的问题,根据《物业管理条例》及其他相关规定,“供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位,应当依法承担物业管理区域内相关管线和设施设备维修养护的责任”,要求工程部主管协调供热管理单位,及时检修、处理。
③物业配套。对于物业配套设施设备不齐全或存在质量缺陷的问题,要求客服部门开展一次客户调查,对调查数据进行分析、汇总,了解业主需求及实际情况。从发生原因和处理责任来看,主要可能存在两种情况:一种是由施工单位引起的质量问题,应由建设单位督促施工单位负责保修;另一种是由于规划、设计考虑不周而造成的功能不足、使用不便、运行管理不经济等问题,应由建设单位负责做出修改设计,改造或增补相应配套设施。
(3)成立业主大会
在物业管理区域内以书面形式告知全体业主,“临时业主委员会”及其所做出的各种决定均不合法,建议业主依据法律程序成立业主大会以行使业主的权利,通过业主大会决定是否解聘本物业企业,并选聘新的物业企业。
(4)总结吸取教训
如果业主大会继续聘用本物业企业,则承诺规范履行物业服务合同约定之有关义务,如果业主大会做出解聘决定,本物业企业也将与新聘企业做好交接工作。无论去留,都要及时总结并吸取教训,更新服务观念,提高服务意识,以便最大限度地为自己项目范围内的业主和使用人提供服务。解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题案例三 某日凌晨2点左右，A物业管理处当值保安员小江接到业主投诉，反映文化大楼卡拉OK音量太大，小孩无法入睡，影响了正常休息，请物业管理处妥善处理。当值保安员小江及时向领班小董报告，小董接到通知后赶到文化大楼，找到文化大楼保安员说明情况，让他们协助把音量调小。可是文化大楼保安却说主管不在，他们也找不到人处理这件事。就在这时，又有业主下楼来投诉，业主们都特别生气，很多人都在值班室等着物业解决这件事情。小江满脸歉意的对业主说：“对不起，请大家不要生气，我已经把情况反应给领班了，领班小董正在解决这件事情。”同时，领班小董及时向上级负责人小陈汇报了情况，上级负责人小陈知道情况后，立刻与文化大楼主管联系，要求他们协助将音量关小。最终投诉事件在小陈的亲自协调下得到了很好解决，使得事态没有进一步恶化。 【问题】 1．投诉管理体系至少应当包括哪些内容？ 2．物业管理处与业主委员会的成员进行定期沟通，沟通的内容有哪些？ 3．投诉管理体系的基本要求有哪些？ 4．物业服务企业处理投诉的注意事项有哪些？正确答案： 1.投诉管理体系至少应当包括以下内容:
(1)制定投诉处理的原则、方针、目标;
(2)明确投诉处理的最高管理者、管理者代表、投诉处理部门、相关人员等,以及在处理投诉过程中各自的职责、授权、汇报程序;
(3)建立投诉的渠道;
(4)明确投诉处理的基本流程(包括信息收集、信息处理、信息反馈等),以及投诉处理的标准、时限要求等;
(5)明确对投诉处理的监控、考核要求;
(6)投诉处理过程的管理评审以及持续改进。
2.物业管理处应通过工作例会、管理工作报告等形式,定期(如每月)与业主委员会的成员进行沟通。沟通的内容包括但不限于:
(1)物业管理方案的修订及实施情况;
(2)物业管理处工作计划、工作目标的实现情况;
(3)通报小区内业主投诉、报修、咨询等的处理情况;
(4)通报社区文化活动开展的情况;
(5)通报小区内突发事件及处理结果;
(6)申报需动用专项维修资金的项目;
(7)需要业主委员会决策或协助的其他事项。
3.投诉管理体系的基本要求包括:
(1)可见性。物业服务企业应当建立多元化的投诉渠道,例如上门、电话、邮件、业主意见箱等,同时应当将投诉的受理部门、联系方式、投诉受理、处理及回复的时间等公之于众,方便业主获取。
(2)可达性。已建立的投诉渠道必须保持畅通和有效。同时,还要考虑投诉渠道能够满足所有投诉人的需要,例如残疾人、儿童、老人、外国人等有特殊需要的人群。
(3)以客户为中心。企业应当最大化地满足客户的合理需要。
(4)持续改进。包括两个方面的内容,一是利用投诉发现的问题持续改进服务;二是对投诉处理流程本身不断改进。
(5)责任制。无论是制造问题导致业主投诉的人员,还是投诉处理不当导致投诉升级的人员,都应当追溯和承担责任。
(6)保密性。在事情没有解决之前不要公开被投诉者和投诉人身份,以免影响调查的公正性。
(7)响应度。在收到业主的投诉后,应当快速做出响应。
(8)客观性。对投诉的调查和处理,必须保持客观、公正。
4.物业服务企业处理投诉的注意事项包括:
(1)鼓励客户投诉。物业服务企业应当面向客户,建立一个公开的、有效的投诉管理机制,积极鼓励客户投诉。
(2)物业服务企业应当在企业内部积极营造“乐于受理、一定回复、快速响应”的客户投诉处理的氛围。其要求包括:
①给予那些负责处理投诉的现场员工以充分的授权;
②对那些在处理客户投诉方面表现卓越的员工给予及时嘉奖。
(3)不要区分“有效”、“无效”投诉。其主要内容包括:
①许多企业在受理客户投诉后,往往会按照“有效”或“无效”来区分客户投诉的类别。
②实际工作中,对一些难以处理的投诉,正确的做法是:企业应对投诉处理的责任部门、流程、要求、时限等进行明确规定,当责任部门难以处理时不可以擅自关闭投诉而应当逐级向上报告,直至投诉管理体系的最高管理者。
(4)快速响应。物业服务企业应当明确规定客户投诉处理的时限,一旦在规定的时间内投诉得不到有效处理,就应当升级到更高一级去处理。
(5)服务补救艺术。服务补救的悖论是指客户对于服务出现失误,而接待人员成功地补救了失误的服务绩效的评价要比第一次就正确提供的服务评价还要高些。服务补救常见的五个步骤包括:①道歉;②紧急复原;③移情;④象征性赎罪;⑤跟踪。解析： 暂无解析 -
第13题：
共用题干
某物业管理处客户部接到业主黄先生的举报电话，该管理处客户部委托朱女士受理业主黄先生的投诉。几种常见的业主投诉心理包括()。
A:求尊重心理
B:求发泄的心理
C:求满意心理
D:求补偿心理答案：A,B,D解析：业主控诉是物业管理中的常见现象。当业主在主观上认为由于物业服务中的差错而引起麻烦和烦恼，或者自身利益受到损害时，就会向服务人员或有关部门提出投诉。了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键，几种常见的业主投诉心理包括：①求尊重心理，②求发泄的心理，③求补偿心理。
业主投诉是物业管理中的常见现象。当业主在主观上认为自于物业服务中的差错而引起麻烦和烦恼，或者自身利益受到损害时，就会向服务人员或有关部门提出投诉。了解投诉业主的心理，是处理物业管理投诉的关键。以下是几种常见的业主投诉心理：①求尊重心理，②求发泄的心理，③求补偿心理。 -
第14题：
共用题干
2013年3月的一天上午，悦成花园小区物业管理处接到了业主李某的投诉：“每天晚上11点以后，在我家就能听到震耳的敲击声，这严重影响了我的休息，建议尽快给予解决。”于是，该物业公司的人员先到投诉业主家里了解情况并实地观察现场的声音来源。虽然基本上判明了声音的来源，但没有冒然上业主家中去拜访，而是向相邻业主连达信件。信中非常委婉地表达了事件的情况，友善地提醒业主及其家人，合理安排夜间活动和工作。结果，在信件传达的第二天，这种声音就消失了。悦成花园小区物业公司的人员通过信件友善地解决了某业主的扰民行为，保持了良好的社区关系，下列各项属于建立、维持和发展人际关系原则的有()。
A:平等原则
B:互助原则
C:宽容原则
D:真诚原则答案：A,B,C,D解析：人际交往的原则主要包括：①道德与守法的原则；②平等原则；③真诚原则；④尊重原则；⑤友爱原则；⑥宽容原则；⑦互助原则；⑧安全原则。
人际关系维持的方式包括：①慎重给别人提意见，②善于倾听别人说话。③时时提醒自己要换位思考，④学会有效沟通，⑤学会赞美的艺术。
经营人际关系的技巧包括：①处理好各种关系。在上司面前，讲诚信，讲义气，敬重他在与上司的相处中，谦逊是相当重要的，对同事不能太苛求，对每个人都一样友好，对下属要多帮助关心，②人际交往中需要真诚，③保持良好的心态。保持良好的心态，心中充满善意，你在和其他人的共同行动中，就会得到肯定的反应，④和成功人士交朋友。要把自己也当作同样成功的人他们接触，经常参加些商展或商业年会等活动组织，进入这群人的世界，并且让他们认识你。 -
第15题：
管理处不能解决的投诉，管理处应及时将投诉返回给投诉者，告知投诉无法处理并做好记录
正确答案:错误 -
第16题：
对物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有的要求叙述不正确的是（）。
- A、对投诉要“一人受理、多人跟进、共同回复”
- B、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
- C、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
- D、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
正确答案:A -
第17题：
物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。
- A、对投诉要"谁受理、谁跟进、谁回复"
- B、接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
- C、接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
- D、尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
- E、正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
正确答案:A,B,C,D -
第18题：
卡拉OK是（）发明的。
正确答案:日本人 -
第19题：
业主自用设施设备只能向物业所在地的物业管理处报修。
正确答案:错误 -
第20题：
问答题某物业管理处客户部接到业主张先生的举报电话，该管理处客户部委托李先生受理业主张先生的投诉。问题 业主投诉的一般心理常见的有哪些？正确答案： 业主投诉的一般心理常见的有：
1）求尊重心理；
2）求发泄的心理；
3）求补偿的心理。解析： 暂无解析 -
第21题：
单选题以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。A对投诉要共同受理、一人跟进、一人回复
B接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第22题：
多选题物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还要求（）。A对投诉要谁受理、谁跟进、谁回复
B接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验
C接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求
D尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进
E正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇
正确答案： A,E解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题物业管理企业可通过以下途径加强与业主的沟通：（ ）。A主动上门了解业主
B开展丰富多彩的社区文化活动
C减免业主的物业管理服务费
D有效地处理业主投诉
正确答案： B,A解析： 暂无解析 -
第24题：
单选题物业服务企业与业主进行沟通的途径不包括（）。A尽可能多地让业主投诉
B开辟各种宣传园地
C开展丰富多彩的社区文化活动
D有效地处理业主投诉
正确答案： B解析： 暂无解析