单选题柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。A 事件经过、发生时间B 投诉原因、投诉对象C 投诉原因、事件经过D 投诉对象、事件经过

题目
单选题
柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。
A

事件经过、发生时间

B

投诉原因、投诉对象

C

投诉原因、事件经过

D

投诉对象、事件经过

相似考题

1.公司应设专职人员负责受理客户理赔投诉工作。建立客户投诉登记台帐,台帐内容至少应包括、投诉编号、投诉日期、投诉人、被投诉人以及()A、涉及保单或赔案号B、出单的业务部门C、投诉原因投诉具体内容D、处理结果及答复客户日期

2.对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一项内容可以不包含在该记录中？（）A、投诉人B、投诉时间C、投诉对象D、投诉应对方案

3.投诉处理的要点包括（）。A、投诉事件记录B、投诉事件的跟踪处理C、事件跟进D、客户投诉回访

4.基金公司客户投诉的处理流程是()。A.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、，及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度B.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——总结经验、防范风险，完善内控制度C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——受理客户投诉、将投诉内容录音、存档D.受理客户投诉、将投诉内容录音、存档——认证调查、及时妥善处理客户投诉信息——总结经验、防范风险，完善内控制度——设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位

更多“单选题柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。A 事件经过、发生时间B 投诉原因、投诉对象C 投诉原因、事件经过D 投诉对象、事件经过”相关问题

  • 第1题：

    客户来理赔柜面投诉时，柜面工作人员在指引客户填写投诉登记表，核实投诉内容之后，可以（）

    • A、移交转办其他部门
    • B、现场及时处理
    • C、拒绝处理

    正确答案:A,B

  • 第2题：

    在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。


    正确答案:错误

  • 第3题：

    符合下列情形之一的投诉，界定为特殊投诉（）

    • A、电力监管机构转办的集体投诉事件
    • B、省级及以上政府部门或社会团体督办的客户投诉事件
    • C、中央或全国性媒体关注或介入的投诉事件
    • D、重要客户停电投诉事件

    正确答案:A,B,C

  • 第4题：

    以下做法容易导致客户投诉升级的是（）。

    • A、部门A收到投诉后发现投诉原因是顾客操作失误，将投诉退回，客服告知投诉不成立
    • B、客服A迅速将收到的投诉交给客服组长进行整理汇总，并分到相关责任部门进行后续处理
    • C、部门B委派相关人员与客户联系处理投诉，并邀请顾客加入微信公众号以便更好的提供后续服务
    • D、客服B在投诉处理后联系客户咨询满意度，并做好登记

    正确答案:A

  • 第5题：

    为妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生，商业银行应做好以下哪些工作（）

    • A、设置并向客户告知理财业务的投诉电话
    • B、指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
    • C、建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
    • D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），商业银行应制定切实有效的解决措施，加以改正

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    客服代表在记录撤销投诉的事件工单时，应当包括以下要素：（）

    • A、投诉人姓名
    • B、投诉人之前来电的事件工单号
    • C、客户撤销投诉的原因
    • D、A和B

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    客户投诉的处理步骤一般为（）。

    • A、接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因
    • B、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案
    • C、接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因
    • D、接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因

    正确答案:C

  • 第8题：

    产品售后环节投诉处理的合规要求原则（）

    • A、应妥善处理客户投诉，减少投诉事件的发生
    • B、应设置并向客户告知理财业务的投诉电话，指定专门的人员或部门及时处理客户投诉
    • C、应建立客户投诉的登记、统计制度，对客户投诉情况进行研究分析
    • D、对于客户投诉较多的理财业务环节和理财产品（计划），应制定切实有效的解决措施，加以改正

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    多选题
    客户来理赔柜面投诉时，柜面工作人员在指引客户填写投诉登记表，核实投诉内容之后，可以（）
    A

    移交转办其他部门

    B

    现场及时处理

    C

    拒绝处理


    正确答案： B,C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    判断题
    在整个客户投诉中，客户再次投诉的和由监管部门转发的投诉事件都属于一般投诉事件。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    对于客户的投诉，需要登记详细的投诉记录。以下哪一项内容可以不包含在该记录中？（）
    A

    投诉人

    B

    投诉时间

    C

    投诉对象

    D

    投诉应对方案


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    IT服务工程师应根据投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容。关于投诉登记表应记录的内容，以下哪一项是最准确的？（）
    A

    投诉人、投诉对象、新增服务需求

    B

    投诉时间、投诉要求、新增服务需求

    C

    投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求

    D

    投诉时间、投诉对象、投诉要求


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    在处理电话投诉时，应了解投诉案情，与客户达成初步协议，防止（）

    • A、客户来访
    • B、案件拖延
    • C、客户反悔
    • D、投诉升级

    正确答案:D

  • 第14题：

    IT服务工程师应根据投诉登记表详细记录客户投诉的全部内容。关于投诉登记表应记录的内容，以下哪一项是最准确的？（）

    • A、投诉人、投诉对象、新增服务需求
    • B、投诉时间、投诉要求、新增服务需求
    • C、投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求
    • D、投诉时间、投诉对象、投诉要求

    正确答案:C

  • 第15题：

    符合下列情形之一的投诉，界定为重大投诉（）

    • A、电力监管机构转办的投诉事件
    • B、地市级政府部门或社会团体督办的客户投诉事件；
    • C、地市级媒体关注或介入的投诉事件
    • D、省级或副省级媒体关注或介入的投诉事件

    正确答案:A,B,D

  • 第16题：

    柜面理赔人员在接待上门投诉的客户时，应详细询问（），了解客户投诉关键环节、对象、需求，根据相关规定核实投诉真实性，积极与相关部门协调配合，妥善解决问题，避免矛盾激化和投诉升级。

    • A、事件经过、发生时间
    • B、投诉原因、投诉对象
    • C、投诉原因、事件经过
    • D、投诉对象、事件经过

    正确答案:C

  • 第17题：

    发生顾客投诉事件时，首先应该（）。

    • A、找出投诉原因
    • B、分析投诉内容
    • C、记录投诉内容
    • D、解决投诉问题

    正确答案:C

  • 第18题：

    营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责

    • A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
    • C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
    • D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
    • E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。

    正确答案:A,B,D,E

  • 第19题：

    网点负责人应为客户阐明投诉处理方法并积极应对客户投诉，避免投诉升级。


    正确答案:正确

  • 第20题：

    客户投诉的，主要包括（）和投诉要求。

    • A、投诉事件
    • B、投诉事项
    • C、投诉问题
    • D、投诉制度

    正确答案:C

  • 第21题：

    单选题
    客户投诉的处理步骤一般为（）。
    A

    接受投诉—安抚客户情绪—确定投诉处理部门—判定投诉是否成立—解决方案—分析原因

    B

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—分析原因—解决方案

    C

    接受投诉—安抚客户情绪—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—解决方案—分析原因

    D

    接受投诉—判定投诉是否成立—确定投诉处理部门—安抚客户情绪—解决方案—分析原因


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    客户投诉的，主要包括（）和投诉要求。
    A

    投诉事件

    B

    投诉事项

    C

    投诉问题

    D

    投诉制度


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    客服代表在记录撤销投诉的事件工单时，应当包括以下要素：（）
    A

    投诉人姓名

    B

    投诉人之前来电的事件工单号

    C

    客户撤销投诉的原因

    D

    A和B


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

相关内容