单选题投诉处理的基本要求:()明确投诉处理流程、掌握投诉处理技巧、明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道。A 专业性B 及时性C 注重服务礼仪D 效率性

题目
单选题
投诉处理的基本要求:()明确投诉处理流程、掌握投诉处理技巧、明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道。
A

专业性

B

及时性

C

注重服务礼仪

D

效率性


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  • 第1题:

    银行在处理一般性投诉时,应注意以下哪些要点?

    A: 注重服务礼仪

    B: 明确投诉处理流程

    C: 掌握投诉处理技巧

    D: 明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道


    参考答案:ABCD

  • 第2题:

    一般性投诉处理相关要点不包括( )。

    A.注重服务礼仪
    B.明确投诉处理流程
    C.掌握投诉处理技巧
    D.注重投诉结果

    答案:D
    解析:
    一般性投诉处理相关要点:注重服务礼仪;明确投诉处理流程;掌握投诉处理技巧;明确处理投诉的权限划分。
    考点
    银行业消费者投诉处理

  • 第3题:

    以下不属于投诉处理基本要求的是( )。

    A.建立投诉处理机制
    B.畅通投诉渠道
    C.明确投诉处理时限
    D.投诉处理结果公开

    答案:D
    解析:
    投诉处理基本要求:建立投诉处理机制;畅通投诉渠道;明确投诉处理时限;跟进投诉处理结果。

  • 第4题:

    处理一般性投诉时要求明确人员权限划分。使全员(),构建无缝链接的快速处理通道,井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。


    正确答案:知其职、尽其责

  • 第5题:

    在消费者投诉处理方面,对银行业金融机构的基本要求是()。

    • A、建立投诉处理机制
    • B、畅通投诉渠道
    • C、与司法机构建立联动机制
    • D、明确投诉处理时限
    • E、跟进投诉处理结果

    正确答案:A,B,D,E

  • 第6题:

    投诉处理的基本要求:()明确投诉处理流程、掌握投诉处理技巧、明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道。

    • A、专业性
    • B、及时性
    • C、注重服务礼仪
    • D、效率性

    正确答案:C

  • 第7题:

    发卡银行应当提供投诉处理服务,根据信用卡产品(服务)特点和复杂程度建立统一、高效的投诉处理工作程序,明确投诉处理的管理部门,公开披露()。

    • A、投诉处理人员
    • B、投诉处理渠道
    • C、投诉处理结果
    • D、投诉处理内容

    正确答案:B

  • 第8题:

    多选题
    在消费者投诉处理方面,对银行业金融机构的基本要求是()。
    A

    建立投诉处理机制

    B

    畅通投诉渠道

    C

    与司法机构建立联动机制

    D

    明确投诉处理时限

    E

    跟进投诉处理结果


    正确答案: A,B,D,E
    解析: 暂无解析

  • 第9题:

    多选题
    投诉处理的基本要求是()。
    A

    注重服务礼仪

    B

    明确投诉处理流程

    C

    掌握投诉处理技巧

    D

    明确处理投诉的权限划分.构建快速处理通道

    E

    迅速隔离客户


    正确答案: C,E
    解析: 暂无解析

  • 第10题:

    单选题
    投诉处理的基本要求包括:建立投诉处理机制、()、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。
    A

    认定投诉责任人

    B

    设置投诉处理机构

    C

    畅通投诉处理渠道

    D

    梳理投诉办理流程


    正确答案: C
    解析: 建立投诉处理机制后,通过公示投诉地址、设立投诉电话、电子邮箱等方式,畅通投诉渠道。认真办理投诉事项,积极组织调查核实,依法妥善处理问题。
    故此题答案选C。

  • 第11题:

    填空题
    处理一般性投诉时要求明确人员权限划分。使全员(),构建无缝链接的快速处理通道,井确保畅通。迅速化解投诉矛盾。

    正确答案: 知其职、尽其责
    解析: 暂无解析

  • 第12题:

    单选题
    关于消费者投诉,下列说法错误的是()。
    A

    按照投诉的影响程度,分为一般性投诉与重大投诉

    B

    银行应为客户投诉提供必要的便利,在各营业网点和官方网站的醒目位置公布电话、网络、信函等投诉处理渠道

    C

    明确人员权限划分,使全员“知其职、尽其责”,构建无缝链接的快速处理通道

    D

    投诉处理情况复杂或有特殊原因的,可以适当延长处理时限,无需告知客户


    正确答案: A
    解析:

  • 第13题:

    对银行业消费者重大投诉处理的相关要点不包括(  )。

    A.投诉处理工作人员应当具备相应的工作能力,公平、友善对待消费者
    B.明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道
    C.对银监会转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向其报告处理结果
    D.银行接到大规模投诉,应当及时向中国银监会或其派出机构报告

    答案:B
    解析:
    重大投诉处理的相关要点有:①投诉处理工作人员应当充分了解法律、行政法规、规章和中国银监会有关监管规定,熟悉金融产品与金融服务情况,掌握本机构有关规章制度与业务流程,具备相应的工作能力,公平、友善对待消费者。②对政府有关部门、人大、政协部门、中国银监会及其派出机构转办的投诉事项,应当严格按照转办要求处理,并及时向交办机构报告处理结果。③银行接到大规模投诉,或者投诉事项重大,涉及众多消费者利益,可能引发群体性事件的,应当及时向中国银监会或其派出机构报告。选项B属于性投诉处理的相关要点。

  • 第14题:

    银行业消费者的投诉处理基本要求不包括( )。

    A.建立投诉处理机制
    B.畅通投诉渠道
    C.明确投诉处理过程
    D.跟进投诉处理结果

    答案:C
    解析:
    银行消费者的投诉处理基本要求有:①建立投诉处理机制;②畅通投诉渠道;③明确投诉处理时限;④跟进投诉处理结果。

  • 第15题:

    银行消费者投诉处理的基本要求包括()

    • A、建立投诉处理机制
    • B、畅通投诉渠道
    • C、明确投诉处理时限
    • D、跟进投诉处理结果

    正确答案:A,B,C,D

  • 第16题:

    投诉受理要建立()体系,制定完善的投诉处理、回复、回访流程。

    • A、投诉快速通道
    • B、投诉便捷通道
    • C、投诉快速响应
    • D、投诉便捷响应

    正确答案:C

  • 第17题:

    投诉处理的基本要求包括:建立投诉处理机制、()、明确投诉处理时限、跟进投诉处理结果。

    • A、认定投诉责任人
    • B、设置投诉处理机构
    • C、畅通投诉处理渠道
    • D、梳理投诉办理流程

    正确答案:C

  • 第18题:

    投诉处理的基本要求是()。

    • A、注重服务礼仪
    • B、明确投诉处理流程
    • C、掌握投诉处理技巧
    • D、明确处理投诉的权限划分.构建快速处理通道
    • E、迅速隔离客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第19题:

    多选题
    银行消费者投诉处理的基本要求包括()
    A

    建立投诉处理机制

    B

    畅通投诉渠道

    C

    明确投诉处理时限

    D

    跟进投诉处理结果


    正确答案: A,B
    解析: 暂无解析

  • 第20题:

    单选题
    投诉受理要建立()体系,制定完善的投诉处理、回复、回访流程。
    A

    投诉快速通道

    B

    投诉便捷通道

    C

    投诉快速响应

    D

    投诉便捷响应


    正确答案: C
    解析: 暂无解析

  • 第21题:

    单选题
    一般性投诉处理,银行处理的相关要点不包括(   )。
    A

    注重服务礼仪

    B

    掌握投诉处理技巧

    C

    积极应对、快速反应

    D

    明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道


    正确答案: B
    解析:

  • 第22题:

    多选题
    【多选题】银行业消费者投诉处理的基本要求有(  )。
    A

    跟进投诉处理结果

    B

    明确投诉处理时限

    C

    畅通投诉渠道

    D

    建立投诉处理机制

    E

    分析投诉结果


    正确答案: C,A
    解析:

  • 第23题:

    多选题
    银行在处理一般性投诉时,应注意以下哪些要点?()
    A

    注重服务礼仪

    B

    明确投诉处理流程

    C

    掌握投诉处理技巧

    D

    明确处理投诉的权限划分,构建快速处理通道


    正确答案: C,D
    解析: 暂无解析