单选题在文明服务用语中，表述正确的是（）。A 尽量使用“我”代替“我们”。B 遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。C 工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。D 语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

题目
单选题
在文明服务用语中，表述正确的是（）。
A

尽量使用“我”代替“我们”。

B

遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。

C

工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

D

语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

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1.在文明服务用语中，表述正确的是( )。A.尽量使用“我”代替“我们”。B.遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。C.工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。D.语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

2.在与客户接触过程中,努力营造良好的洽谈氛围,使用规范()。A.技术用语B.文明用语C.服务用语D.指定用语

3.部分员工文明用语不规范整改措施（）A、员工提升主动服务意识，规范服务用语B、规范员工在岗状态及文明用语的使用C、教育员工互相尊重、注重称呼D、岗位员工在接听电话、现场回复旅客使用文明用语

4.迎送接待顾客时，主动使用( )。A.文明用语B.服务用语C.一般用语D.文明服务用语

参考答案和解析
正确答案： B
解析： 暂无解析
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  • 第1题：

    文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。

    • A、称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
    • B、服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
    • C、语言要明确、简练、语速音量适中。
    • D、针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。

    正确答案:D

  • 第2题：

    按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不宜用于中青年客户的称谓是（）

    • A、先生
    • B、大哥
    • C、女士
    • D、阿姨

    正确答案:D

  • 第3题：

    在文明服务用语中，表述正确的是（）。

    • A、尽量使用“我”代替“我们”。
    • B、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
    • C、工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
    • D、语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

    正确答案:C

  • 第4题：

    按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下说法正确的是（）

    • A、尽量使用"我"代替"我们"
    • B、遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说"对不起，这是我们的错"
    • C、工作中习惯使用"请"、"您"、"谢谢"等文明用语，杜绝蔑视语、否定语和斗气语
    • D、面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严

    正确答案:C

  • 第5题：

    按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下应避免使用的之前用语是（）

    • A、"抱歉。"
    • B、"对不起，这是我们的错。"
    • C、"不好意思。"
    • D、"先生，这里是无烟场所，谢谢合作。"

    正确答案:B

  • 第6题：

    话务员在服务过程中应使用规范服务用语，杜绝（）。

    • A、文明用语
    • B、服务忌语
    • C、道歉语
    • D、问候语

    正确答案:B

  • 第7题：

    简述《文明收费服务标准》中“文明用语”标准


    正确答案:收费人员文明用语应使用普通话，做到亲切、流利，使用完整、规范。收费过程始终坚持唱收唱付，要求吐词清晰、声音适度、语速适中，一般每分钟以80到100字为宜，以三米以内能听到的音量为佳。根据气候不同、季节的不同，变更文明用语内容，如雨天，增加“雨天路滑，注意安全”文明用语，适逢节假日，需使用相应的节日问候语。

  • 第8题：

    “您好，请关车门。”是文明服务用语。（）


    正确答案:正确

  • 第9题：

    单选题
    按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下应避免使用的之前用语是（）
    A

    抱歉。

    B

    对不起，这是我们的错。

    C

    不好意思。

    D

    先生，这里是无烟场所，谢谢合作。


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    下面文明用语使用正确的是（）.
    A

    为了与客户增加亲切感，可以不使用请，您好，谢谢等文明用语

    B

    从客户进入大堂，我们要多使用请，您，您好，谢谢，对不起，没关系等基本礼貌用语和服务用语

    C

    柜员办理业务中为提高办事效率可以不使用文明用语

    D

    对待无礼客户不必使用文明用语


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不宜用于中青年客户的称谓是（）
    A

    先生

    B

    大哥

    C

    女士

    D

    阿姨


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于送别客户的服务用语的是（）
    A

    请您慢走

    B

    手续不全，下次再来

    C

    欢迎再次光临

    D

    再见


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    文明服务用语使用有哪些要求（）

    • A、使用普通话。表述完整、规范、亲切、流利
    • B、语词清晰、声音洪亮，确保驾乘人员能够正确领会听明
    • C、在与驾乘人员交流的过程中要正视对方，面带微笑，表情亲切、自然
    • D、使用文明用语时可不看向司机

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    文明服务管理实施方案中对收费员微笑服务和文明用语有哪些要求？


    正确答案: 微笑发自内心、真诚、亲切、气质优雅、自然露出6—8颗牙齿。使用标准的文明用语，唱收唱付；普通话标准、语气亲切、吐字清晰、声音响亮、语速均匀、流畅、声情并茂。

  • 第15题：

    按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下不属于送别客户的服务用语的是（）

    • A、"请您慢走"
    • B、"手续不全，下次再来"
    • C、"欢迎再次光临"
    • D、"再见"

    正确答案:B

  • 第16题：

    按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用语是（）

    • A、"您请坐。"
    • B、"您好。"
    • C、"欢迎光临。"
    • D、"有什么可以帮到您的吗？"

    正确答案:A

  • 第17题：

    按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用于是（）

    • A、"您请坐。"
    • B、"您好。"
    • C、"欢迎光临。"
    • D、"有什么可以帮到您的吗？"

    正确答案:A

  • 第18题：

    在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，使用规范（）。

    • A、技术用语
    • B、文明用语
    • C、服务用语
    • D、指定用语

    正确答案:C

  • 第19题：

    下面文明用语使用正确的是（）.

    • A、为了与客户增加亲切感，可以不使用请，您好，谢谢等文明用语
    • B、从客户进入大堂，我们要多使用"请，您，您好，谢谢，对不起，没关系"等基本礼貌用语和服务用语
    • C、柜员办理业务中为提高办事效率可以不使用文明用语
    • D、对待无礼客户不必使用文明用语

    正确答案:B

  • 第20题：

    文明服务基本要求中，表述不准确的是（）

    • A、称谓要得体，学会使用敬语.问候语。
    • B、服务语言要健康.文雅.温和.谦逊。
    • C、语言要明确.简练.语速音量适中。
    • D、针对工作中可能出现的客户急躁.系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。

    正确答案:D

  • 第21题：

    单选题
    文明服务基本要求中，表述不准确的是（）
    A

    称谓要得体，学会使用敬语.问候语。

    B

    服务语言要健康.文雅.温和.谦逊。

    C

    语言要明确.简练.语速音量适中。

    D

    针对工作中可能出现的客户急躁.系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用文明服务用语。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在与客户接触过程中，努力营造良好的洽谈氛围，使用规范（）。
    A

    技术用语

    B

    文明用语

    C

    服务用语

    D

    指定用语


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    按通用服务礼仪的规定，在文明服务用语规范中，以下使用于引导客户入座的正确用语是（）
    A

    您请坐。

    B

    您好。

    C

    欢迎光临。

    D

    有什么可以帮到您的吗？


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    单选题
    文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。
    A

    称谓要得体，学会使用敬语、问候语。

    B

    服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。

    C

    语言要明确、简练、语速音量适中。

    D

    针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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