单选题“请直接提出您的意见。”交际中的这种方式是（）的特点之一。A 低语境国家B 高语境国家C 亚洲国家D 拉美国家

第1题：

第2题：

第3题：

当客户举旗不定时，客服人员可主动征询客户意见“您需要这种还是那种？”

正确答案:正确

第4题：

请简述我国水资源现状，并提出您的节水措施。

正确答案: 我国水资源短缺，在世界上居于贫水国家地位，且分布不均衡，地域上南方多、北方少，时间上春夏多、秋冬少。
节水措施：废水回收，建立节水型工业和农业，我们自己在日常生活中节约点滴用水，包括使用节水水龙头。

第5题：

在跨文化交际过程中，可以选择的沟通方式有哪些？（）

• A、语言交际
• B、非语言交际
• C、语言交际和非语言交际

正确答案:C

第6题：

按大堂经理核心服务流程的规定，在’投诉处理流程’服务标准中，以下不属于’客户投诉跟踪与反馈’情境下的标准应答是（）

• A、我们会在x小时以内与您联系。’
• B、’您对我们的解决方式满意吗？’
• C、’给您带来了不便，很抱歉。’
• D、’感谢您对我们提出的宝贵意见。’

正确答案:C

第7题：

以下情形中，正确的“介绍礼仪”是（）。

• A、“小张，请允许我给您介绍实达贸易公司李总经理”
• B、“吴老板，请允许我向您介绍省工商局王局长”
• C、“李先生，请允许我向您介绍王萍小姐”
• D、“张老，请允许我向您介绍我的同事小王”

正确答案:D

第8题：

客户提出反对意见是常见的问题，应即时加以解决。请简述反对意见的类别及相应的处理方法。

正确答案: （1）第一类：误会你的意见。起因在于缺乏沟通
a.以发问方式重复客户所提出反对意见，等待回答。
b.立即以澄清（重复客户的意见可使对方知道你真正明白其反对理由，并唯有聆听其意见，这样做也可帮助我们更加了解对方的反对意见及表示尊重）
（2）第二类：合理的反对意见。客户认为建议对本身并无效益或对建议无好感。a.以技巧的发问方式重复对方所提出的反对意见，等待回答
b.强调适当的或对方曾经表示喜欢的效益
c.每次均以商议或发问作结（把你的构思或解决法及其他的效益提出，以减低反对意见的严重性。切不可与客户争辩，只可强调对方已经认同的效益，使他们着眼于该些效益之上，让客户知道你本身的建议充满热忱及信心）
（3）第三类：不合理的反对意见。客户只不过喜欢无中生有或纯粹为难你。a.以发问方式重复客户所提出的反对意见，等待回答。
b.任由客户发表意见，切不可与对方争辩，只可重提对方已经认同的效益并加以加强。

第9题：

“请直接提出您的意见。”交际中的这种方式是（）的特点之一。

• A、低语境国家
• B、高语境国家
• C、亚洲国家
• D、拉美国家

正确答案:A

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

第14题：

交际语言（口头语言）具有直接性、（）、功利性的特点。

正确答案:偶发性；机警性

第15题：

下面不属于服务禁语的是（）

• A、有意见找我们主管
• B、我们不会算错的
• C、“这是您的物品，请拿好，再见！”

正确答案:C

第16题：

双方不便或不宜直接交谈而采取的交际方式是（）。

正确答案:书信

第17题：

与传统交际方式相比，现代交际方式具有哪些特点？（）

• A、受众面广
• B、更正式
• C、更客观
• D、不受时空限制

正确答案:A,D

第18题：

投诉处理中不可以采用以下哪一项提问方式征求客户意见？（）

• A、‘您希望我们怎么帮您？’
• B、‘您有什么要求快说。’
• C、‘您希望我们怎么做？’
• D、‘您希望怎样解决？’

正确答案:B

第19题：

请简述我国的能源情况，并提出您的节能措施。

正确答案: 我国的主要能源有化石能（煤、石油、天然气及生物薪柴）、水能、核能及新型能源，总的说以化石能源为主。由于化石能是不可再生能源，且石油、天然气的贮量较少（我国属贫油国家），因此能源情况紧张。今后应重点开发水能、核能及新能源。
节能措施主要有：提高生产效率，降低单位产出的能耗；淘汰耗能高的企业；建成节能型的工业、农业。在我们日常生活中节约点滴能源，如随手关灯，人走灯灭。

第20题：

当客户提出要求要与领导直接对话时，客户代表可以选择的处理方式有。（）

• A、“您别着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮您解决，好吗？”
• B、“请您稍等，我请班长过来听电话，您不要挂机，谢谢！”
• C、“我不是跟您说得很清楚了吗？这么多事!”
• D、“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领导稍后回复您，好吗？”

正确答案:A,B,D

第21题：

第22题：

第23题：

第24题：