单选题下列不属于顾客投诉的心理是()A 求发泄心理B 求尊重心理C 求补偿心理D 求安慰心理

题目
单选题
下列不属于顾客投诉的心理是()
A

求发泄心理

B

求尊重心理

C

求补偿心理

D

求安慰心理

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1.下列各项不属于工作质量衡量指标的是（ ）。A．顾客不满意率B．月度营业额C．产品包装缺损率D．顾客投诉率

2.有关顾客对零售药店的投诉,下列说法错误的是( )。A.药品是特殊商品，遇到顾客投诉并不可怕B.药店对顾客投诉处理结果的好坏会直接影响顾客对药店的整体印象和最终评价C.为尽快处理投诉，应尽量满足顾客提出的所有要求D.在处理顾客投诉时候，可酌情对顾客进行合理补偿

3.下列不属于操作风险事件的是___。A.内部欺诈B.外部欺诈C.营业中断D.顾客投诉

4.下列选项中,属于顾客满意理论研究主要内容的是()。A.顾客购物心理研究B.顾客满意绩效研究C.顾客满意形成机制研究D.顾客满意行为研究E.顾客投诉方式研究

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  • 第1题：

    （）不属于处理顾客投诉的步骤。

    • A、接待顾客
    • B、郑重致歉
    • C、感谢顾客
    • D、顾客提问

    正确答案:D

  • 第2题：

    下面不属于建立普通顾客关系的渠道的是（）

    • A、业务咨询
    • B、顾客沟通会
    • C、产品交易
    • D、抱怨及投诉处理

    正确答案:B

  • 第3题：

    下列对于顾客投诉说法正确的是？（）

    • A、客户投诉对我们来说是一次机会，是礼物不是威胁
    • B、客户投诉就是客户没事找事，无理取闹
    • C、客户反诉是客户不正常的心理宣泄
    • D、客户投诉绝大多数是因为客户对产品的不了解

    正确答案:A

  • 第4题：

    客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    当遇到顾客恶意投诉员工时，经理应仔细了解顾客恶意投诉的原因并注重对员工进行心理疏导。


    正确答案:正确

  • 第6题：

    下列选项中，属于顾客满意理论研究主要内容的是（）。

    • A、顾客满意绩效研究
    • B、顾客购物心理研究
    • C、顾客满意形成机制研究
    • D、顾客投诉方式研究
    • E、顾客满意行为研究

    正确答案:A,C,D,E

  • 第7题：

    下列哪项工作不属于业务关系管理的范围（）

    • A、处理顾客投诉
    • B、处理公共关系及应对危机
    • C、调查和分析顾客满意度
    • D、与顾客评审服务

    正确答案:B

  • 第8题：

    处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。

    • A、尊重的心理
    • B、道歉的心理
    • C、赔偿的心理
    • D、同情的心理

    正确答案:A

  • 第9题：

    以下哪一项不属于加油站顾客投诉途径？（）

    • A、现场口头投诉
    • B、将投诉记录到《顾客投诉（意见）登记簿》里
    • C、打服务热线电话进行投诉
    • D、上访投诉

    正确答案:D

  • 第10题：

    判断题
    客户投诉的类型包括顾客接待方面的投诉、顾客对商品的投诉、顾客对价格投诉、顾客对环境的投诉、顾客退货方面的投诉。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    下列哪项工作不属于业务关系管理的范畴（）
    A

    处理顾客投诉

    B

    处理公共管理及应对危机

    C

    调查和分析顾客满意度

    D

    与顾客评审服务


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    下列选项中，属于顾客满意理论研究主要内容的是（）。
    A

    顾客满意绩效研究

    B

    顾客购物心理研究

    C

    顾客满意形成机制研究

    D

    顾客投诉方式研究

    E

    顾客满意行为研究


    正确答案： B,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    统计表明：每100位顾客中有2-3人会发生投诉这说明（）

    • A、投诉的顾客是不满意的
    • B、没有投诉的顾客都是满意的
    • C、没有投诉的顾客中也有不满意的
    • D、投诉与不投诉程度与维权意识有关

    正确答案:A,C,D

  • 第14题：

    顾客投诉的来源包括（）

    • A、顾客直接到顾客服务台投诉
    • B、电话投诉
    • C、书面投诉
    • D、来自总部投诉中心的投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第15题：

    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。

    • A、为顾客投诉提供便利条件
    • B、全力解决顾客投诉问题
    • C、企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧
    • D、对于部分无理的用户投诉不予理睬

    正确答案:D

  • 第16题：

    客户投诉的类型不包括（）。

    • A、顾客接待方面的投诉
    • B、顾客对商品的投诉
    • C、顾客对价格投诉
    • D、顾客对配送方面的投诉

    正确答案:D

  • 第17题：

    顾客投诉处理的步骤是（）。

    • A、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • B、接待顾客→聆听投诉→转换场所→郑重致歉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • C、接待顾客→转换场所→郑重致歉→聆听投诉→解决提议→感谢顾客→送别顾客→后续处理
    • D、接待顾客→转换场所→聆听投诉→郑重致歉→感谢顾客→解决提议→送别顾客→后续处理

    正确答案:A

  • 第18题：

    由于投诉处理的过程是必须与投诉顾客发生接触的，所以与（）是投诉处理体系的焦点，这个是投诉处理的特点所决定的。

    • A、顾客接触
    • B、投诉事件详情
    • C、投诉顾客
    • D、投诉处理过程

    正确答案:A

  • 第19题：

    下列各项不属于工作质量衡量指标的是（）。

    • A、顾客不满意率
    • B、月度营业额
    • C、产品包装缺损率
    • D、顾客投诉率

    正确答案:B

  • 第20题：

    下列不属于顾客投诉的心理是（）

    • A、求发泄心理
    • B、求尊重心理
    • C、求补偿心理
    • D、求安慰心理

    正确答案:D

  • 第21题：

    单选题
    客户投诉的类型不包括（）。
    A

    顾客接待方面的投诉

    B

    顾客对商品的投诉

    C

    顾客对价格投诉

    D

    顾客对配送方面的投诉


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    以下不属于处理顾客投诉的方法的是（）。
    A

    为顾客投诉提供便利条件

    B

    全力解决顾客投诉问题

    C

    企业服务人员面对顾客投诉应把握好一些处理技巧

    D

    对于部分无理的用户投诉不予理睬


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    处理服务类型的投诉事件中，应把握住顾客渴望得到（）。
    A

    尊重的心理

    B

    道歉的心理

    C

    赔偿的心理

    D

    同情的心理


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

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