多选题下列关于游客投诉的说法，正确的有（　　）。A接受投诉时，应尽量采取个别接触的方式B遵循“谁的问题谁负责”，争取“就地消化”C独立解决游客所投诉的问题D注意保护投诉者的隐私E对于投诉问题应立即进行处理

题目
多选题
下列关于游客投诉的说法，正确的有（　　）。
A

接受投诉时，应尽量采取个别接触的方式

B

遵循“谁的问题谁负责”，争取“就地消化”

C

独立解决游客所投诉的问题

D

注意保护投诉者的隐私

E

对于投诉问题应立即进行处理

相似考题

1.旅游可能发生的主要遗留问题有：游客遗忘物品、______、______、______和投诉．

2.下列关于证券经纪业务客户投诉的说法，正确的有（ ）。 A．一般客户投诉可以分为有效投诉和无效投诉两类 B．证券公司或证券公司营销人员必须对有效投诉负责，并按照相关法律 法规承担相应的责任 C．对于无效投诉，证券公司和证券公司营销人员无须对客户解释 D．正确处理客户投诉，及时作出回应和调整，是证券公司与客户保持长 久关系的必然选择

3.关于招标投标投诉的规定,下列说法中正确的有（）A.只有投标人可以进行投诉 B.投诉应当有明确的请求和必要的证明材料 C.投诉人就同一事项向两个以上有权受理的行政监督部门投诉的,由最先收到投诉的行政监督部门负责处理 D.投诉人捏造事实、伪造材料或者以非法手段取得证明材料进行投诉的,行政监督部门应当予以驳回 E.只有招标人可以进行投诉

4.关于此案例，下列说法正确的是( )。A.被投诉的旅行社应该在收到旅游投诉管理机关处理决定15日内作出书面答复B.旅游者的投诉实效为30天C.旅游行政管理部门不仅要对导游进行处理，对旅行社也要进行处理D.旅行社应赔偿王先生等游客2倍房差，每次购物价款的20%

参考答案和解析
正确答案： B,C
解析：
C项，对于一些重要投诉或导游无力解决的问题，应及时报告旅行社。E项，对于游客的投诉，即不能全盘肯定，也不能全盘否定，应先进行全面的调查，对其所投诉的问题进行核实，在此基础上根据事实进行处理。
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  • 第1题：

    下列关于共同投诉说法正确的是（）。

    A.投诉人4人以上
    B.以不同事由投诉对同一被投诉人的投诉
    C.可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉
    D.代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力
    E.代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意

    答案：A,C,D,E
    解析：
    投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉；可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉；代表人参加旅游投诉处理机构处理投诉过程的行为，对全体投诉人发生效力，但代表人变更、放弃投诉请求或者进行和解，应当经全体投诉人同意。

  • 第2题：

    关于客户投诉，下列哪种说法是正确的（）

    • A、客户投诉统一由客户关系进行处理，服务部配合
    • B、客户投诉由服务经理统一处理
    • C、客户投诉应交给一个能解决问题的人，不要转手给多个人来解决，以免让用户产生被踢皮球的感觉
    • D、无论如何有服务顾问来解决

    正确答案:C

  • 第3题：

    关于供应商提出质疑、投诉的相关要求，下列说法正确的是（）

    • A、供应商提出质疑、投诉应当有明确的请求
    • B、供应商提出质疑、投诉应当有必要的证明材料
    • C、只有曾依法提出质疑的供应商才有权提起投诉
    • D、供应商投诉的事项不得超出已质疑事项的范围

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    下列关于旅游投诉中的调解说法正确的是（）

    • A、调解的主体是旅游投诉管理机关
    • B、旅游投诉管理机关的调解行为本身就是一种具体行政行为
    • C、旅游投诉管理机关的调解本身并非处理旅游投诉的必经程序
    • D、旅游质监所对其调解结果承担责任

    正确答案:A,B,C

  • 第5题：

    关于产品投诉说法不正确的是（）

    • A、通信业务方面的投诉
    • B、智能网业务的投诉
    • C、短消息业务的投诉
    • D、服务人员态度的投诉

    正确答案:D

  • 第6题：

    导游人员在处理游客有投诉倾向意见时，应持什么原则？


    正确答案:强化肯定态度，弱化否定态度。

  • 第7题：

    问答题
    导游员处理游客投诉的技巧有哪些？

    正确答案： 1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。
    2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判。
    3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。
    4.努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。
    5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。
    6.事后总结，记录存档。
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    单选题
    对于旅游者的口头投诉下列做法错误的是（）
    A

    认真倾听

    B

    调查核实

    C

    正确处理

    D

    冷落游客


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第9题：

    多选题
    下列关于导游人员基本职责的说法正确的有（   ）。
    A

    应根据旅行社与游客签订的合同或约定，按照接待计划安排和组织游客游览、参观

    B

    配合和督促有关单位安排游客的交通、食宿等，保护游客的人身和财务安全

    C

    耐心解答游客的问讳，协助处理旅途中遇到的问题

    D

    无视游客的意见和要求

    E

    协助安排会见、座谈等活动


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第10题：

    多选题
    下列关于投诉人权利的说法，正确的有（　　）。
    A

    投诉过程中，投诉人可以与被投诉人自行和解

    B

    投诉事项比较简单的，也必须采取书面形式进行投诉

    C

    投诉人可以委托代理人投诉

    D

    投诉人4人以上，投诉同一被投诉人的，为共同投诉，可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉

    E

    投诉人委托代理人进行投诉的，应向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限


    正确答案： A,C
    解析：
    B项，《旅游投诉处理办法》第十二条规定，投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉。

  • 第11题：

    多选题
    在客户投诉处理上，下列说法正确的有（  ）。
    A

    完成销售任务优先于处理客户投诉

    B

    将投诉作为赢取或维护客户的机会

    C

    充分认识到正确处理投诉的重要性

    D

    尽可能满足客户提出的所有诉求

    E

    及时阻止客户发泄不满情绪


    正确答案： C,B
    解析：

  • 第12题：

    多选题
    地陪在善后工作中可能要处理的主要遗留问题有（）。
    A

    游客遗忘物品

    B

    游客委托购买和转交

    C

    伤病游客滞留

    D

    游客投诉


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    导游在处理游客的投诉时应做好的工作有(）。

    A.办理及时，不要拖延
    B.向游客明确答复的时间
    C.将重要投诉报告旅行社
    D.对游客进行必要的安抚
    E.对游客投诉的意见表示感谢

    答案：A,B,C,E
    解析：

  • 第14题：

    下列关于处理客户投诉时的态度，说法正确的是（）

    • A、敢于面对投诉，并向积极方面去想，采取积极的行动
    • B、可以给客户提供过多的资料、假设
    • C、牢记投诉要按规定进行处理，切勿忽视任何投诉或放着不理
    • D、冷静，避免个人情绪受困扰

    正确答案:B

  • 第15题：

    关于《河北省旅游局游客招徕奖励办法》，下列选项表述正确的有（）

    • A、对向河北输送客源成绩突出的韩国旅行社奖励韩元
    • B、对于零、负团费的游客人次不予奖励
    • C、受奖旅行社必须全年无重大旅游投诉和责任事故
    • D、同一人次只奖励一次，不重复计算

    正确答案:B,C,D

  • 第16题：

    导游员处理游客投诉的技巧有哪些？


    正确答案: 1.耐心聆听，不做争辩。游客进行投诉时，一般情绪比较激动，此时导游员最好认真倾听和理解其投诉的内容和实质，必要时做一些记录，使游客觉得导游员在认真倾听他的陈述。不管游客的投诉正确与否，导游员都不要和游客争辩，使矛盾激化。
    2.尽量采取个别接触的方式。一旦有客人投诉，其不满的态度可能会激起其他游客的注意和同感。此时导游员最好把游客请到远离团队的地方交谈，把游客的不满情绪降低到最小范围。如是集体投诉，可建议游客选派代表进行谈判。
    3.表示同情与理解，但不作盲目的承诺。导游人员的同情和理解会抚慰游客受伤的心，也可以把他们的注意力引向解决问题方面来。但是导游员不可轻易对问题的解决表态。
    4.努力收集投诉信息，核实情况。导游员应通过适当提问的方式，收集足够的信息，做好记录，并请游客及相关人员签字，以便返回后向旅行社汇报，为解决投诉提供证据。
    5.尽快解决问题。应会同有关部门尽快采取措施解决游客提出的问题，该赔偿的赔偿、该弥补的弥补，及时给游客一个满意的答复。
    6.事后总结，记录存档。

  • 第17题：

    地陪在善后工作中可能要处理的主要遗留问题有（）。

    • A、游客遗忘物品
    • B、游客委托购买和转交
    • C、伤病游客滞留
    • D、游客投诉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第18题：

    关于客户投诉说法不正确的是（）。

    • A、客户投诉可以使企业服务更完善
    • B、客户投诉是创新的源泉
    • C、客户投诉是绝对可以避免的
    • D、客户投诉有善意投诉和恶意投诉

    正确答案:C

  • 第19题：

    多选题
    导游在处理游客的投诉时应做好的工作有(    )。
    A

    办理及时，不要拖延

    B

    向游客明确答复的时间

    C

    将重要投诉报告旅行社

    D

    必要时请旅游者在记录上签名

    E

    对游客投诉的意见表示感谢


    正确答案： C,D
    解析：

  • 第20题：

    单选题
    关于供应商投诉，下列哪些说法是不正确的（）。
    A

    供应商投诉实行实名制

    B

    投诉书一旦提交便不能修改

    C

    不予受理的投诉也要书面告知

    D

    财政部门处理投诉事项原则上采取书面审查的办法


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    关于供应商提出质疑、投诉的相关要求，下列说法正确的是：（）
    A

    供应商提出质疑、投诉应当有明确的请求

    B

    供应商提出质疑、投诉应当有必要的证明材料

    C

    只有曾依法提出质疑的供应商才有权提起投诉

    D

    供应商投诉的事项不得超出已质疑事项的范围


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    关于招标投标投诉的规定，下列说法中正确的有(  )。
    A

    只有投标人可以进行投诉

    B

    投诉应当有明确的请求和必要的证明材料

    C

    投诉人就同一事项向两个以上有权受理的行政监督部门投诉的，由最先收到投诉的行政监督部门负责处理

    D

    投诉人捏造事实、伪造材料或者以非法手段取得证明材料进行投诉的，行政监督部门应当予以驳回

    E

    只有招标人可以进行投诉


    正确答案： A,C
    解析：

  • 第23题：

    多选题
    下列关于投诉人权利的说法，正确的有（　　）。
    A

    投诉过程中，投诉人可以与被投诉人自行和解

    B

    投诉事项比较简单的，可以口头投诉

    C

    投诉人可以委托代理人投诉

    D

    投诉人4人以上，投诉同一被投诉人的，为共同投诉，可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉

    E

    投诉人委托代理人进行投诉的，应向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限


    正确答案： B,D
    解析：
    A项，《旅游投诉处理办法》第二十三条规定，在投诉处理过程中，投诉人与被投诉人自行和解的，应当将和解结果告知旅游投诉处理机构；旅游投诉处理机构在核实后应当予以记录并由双方当事人、投诉处理人员签名或者盖章。B项，该法第十二条规定，投诉事项比较简单的，投诉人可以口头投诉。CE两项，该法第十三条规定，投诉人委托代理人进行投诉活动的，应当向旅游投诉处理机构提交授权委托书，并载明委托权限。D项，该法第十四条规定，投诉人4人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。共同投诉可以由投诉人推选1至3名代表进行投诉。

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