多选题工商银行的服务流程一般分为（）A开门迎客流程B基础业务咨询流程C客户引导流程D客户的二次分流流程E抱怨和投诉处理流程F客户送别流程

题目
多选题
工商银行的服务流程一般分为（）
A

开门迎客流程

B

基础业务咨询流程

C

客户引导流程

D

客户的二次分流流程

E

抱怨和投诉处理流程

F

客户送别流程

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1.明确客户需求从而进行有效引导，属于下列哪个核心流程()A:客户分流流程B:业务咨询流程C:产品营销流程D:客户教育流程

2.网点核心服务流程包括:开门迎宾、业务咨询、()、挽留客户等内容。A、业务接待B、客户分流C、客户教育D、产品营销E、投诉处理

3.以下选项中，属于网点八大流程的是( )。A.挽留客户流程B.投诉处理流程C.客户教育流程D.客户分流流程

4.以下选项中，属于网点八大流程的是()。A、挽留客户流程B、投诉处理流程C、客户教育流程D、晨会流程E、客户分流流程

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  • 第1题：

    在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是( )。

    A.客户投诉流程

    B.产品营销流程

    C.开门迎客流程

    D.挽留客户流程


    正确答案：B

  • 第2题：

    提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说服务流程主要包括哪几类：（）。

    • A、费用流程
    • B、业务流程
    • C、信息流程
    • D、时间流程

    正确答案:B,C

  • 第3题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’中，以下不属于客户使用自助设备进行业务办理的流程的是（）

    • A、引导客户到排队机排号
    • B、引导客户到自助服务区
    • C、指导客户使用自助设备
    • D、办理业务

    正确答案:A

  • 第4题：

    在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中均会遇到的流程是（）。

    • A、客户投诉流程
    • B、产品营销流程
    • C、开门迎客流程
    • D、挽留客户流程

    正确答案:B

  • 第5题：

    优质客户服务流程分为（）四个流程。

    • A、识别引导
    • B、接触营销
    • C、业务处理
    • D、关系维护

    正确答案:A,B,C,D

  • 第6题：

    涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）。

    • A、客户教育流程
    • B、客户分流流程
    • C、客户营销流程
    • D、客户挽留流程

    正确答案:B

  • 第7题：

    （）是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。

    • A、业务咨询流程
    • B、业务接待流程
    • C、产品营销流程
    • D、客户教育流程

    正确答案:B

  • 第8题：

    规范的大堂经理接待流程包括（）

    • A、问候客户
    • B、识别客户
    • C、引导分流客户
    • D、礼貌送别客户

    正确答案:A,B,C,D

  • 第9题：

    单选题
    （）是指客户到达台席时，柜员迎接客户，为客户办理具体业务，并礼貌送别客户的服务流程。
    A

    业务咨询流程

    B

    业务接待流程

    C

    产品营销流程

    D

    客户教育流程


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    （）是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。
    A

    业务咨询流程

    B

    业务接待流程

    C

    开门迎客流程

    D

    客户教育流程


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    以下选项中，属于网点八大流程的是（）。
    A

    挽留客户流程

    B

    投诉处理流程

    C

    客户教育流程

    D

    晨会流程

    E

    客户分流流程


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    单选题
    涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）。
    A

    客户教育流程

    B

    客户分流流程

    C

    客户营销流程

    D

    客户挽留流程


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，要求做到’大堂经理主动上前询问客户需求或对客户询问的相关问题，及时解答’的服务流程是（）

    • A、业务咨询流程
    • B、客户识别流程
    • C、客户分流流程
    • D、业务接待流程

    正确答案:A

  • 第14题：

    （）是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。

    • A、业务咨询流程
    • B、客户分流流程 
    • C、产品营销流程
    • D、客户教育流程

    正确答案:C

  • 第15题：

    工商银行的服务流程一般分为（）

    • A、开门迎客流程
    • B、基础业务咨询流程
    • C、客户引导流程
    • D、客户的二次分流流程
    • E、抱怨和投诉处理流程
    • F、客户送别流程

    正确答案:A,B,C,D,E,F

  • 第16题：

    提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。

    • A、费用流程；
    • B、业务流程；
    • C、信息流程；
    • D、时间流程；

    正确答案:B,C

  • 第17题：

    按大堂经理核心服务流程的规定，在’挽留客户流程’中，对挽留客户不成功的，应采取的流程操作是（）

    • A、灵活回答客户问题
    • B、投诉处理流程
    • C、适时进行二次挽留
    • D、礼貌送客

    正确答案:C

  • 第18题：

    以下选项中，（）不属于网点八大流程。

    • A、挽留客户流程
    • B、投诉处理流程
    • C、客户教育流程
    • D、晨会流程

    正确答案:D

  • 第19题：

    （）是指每天早晨营业开始时，营业网点人员按照一定标准的站位，送出热情地迎宾问候语，迎接第一批客户的服务流程。

    • A、业务咨询流程
    • B、业务接待流程
    • C、开门迎客流程
    • D、客户教育流程

    正确答案:C

  • 第20题：

    多选题
    提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。
    A

    费用流程；

    B

    业务流程；

    C

    信息流程；

    D

    时间流程；


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    规范的大堂经理接待流程包括（）
    A

    问候客户

    B

    识别客户

    C

    引导分流客户

    D

    礼貌送别客户


    正确答案： A,C
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    （）是指在实施引导客户、分流客户、业务接待、客户等待、教育客户等时机，有针对性地向特定客户进行产品营销的服务流程。
    A

    业务咨询流程

    B

    客户分流流程 

    C

    产品营销流程

    D

    客户教育流程


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    优质客户服务流程分为（）四个流程。
    A

    识别引导

    B

    接触营销

    C

    业务处理

    D

    关系维护


    正确答案： C,B
    解析： 暂无解析

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