单选题用户在购买和使用通信服务以后对其质量的实际感受，称为（　　）。A 预期质量B 感知质量C 感知价值D 品牌印象

题目
单选题
用户在购买和使用通信服务以后对其质量的实际感受，称为（　　）。
A

预期质量

B

感知质量

C

感知价值

D

品牌印象

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1.质量保证就是企业对用户在产品质量方面提供的担保，保证用户购买的产品在()期内质量可靠、使用正常.A 保修B 使用C 寿命D 试用

2.MSC称为移动交换中心，其作用是对区域内的移动用户的通信进行控制和管理。()

3.( )是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。 A.品牌形象 B.预期质量 C.感知质量 D.感知价值

4.服务质量在很大程度上强调的是客户感知的服务质量，用户对服务质量的评价，更多地凭（）来判断。A.主观期望 B.客观评价 C.感受 D.直觉 E.他人影响

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  • 第1题：

    用户有权对邮政企业的通信质量和服务质量提出（）、意见和建议。
    投诉
    略

  • 第2题：

    用户有权对邮政企业的通信质量和服务质量提出投诉、意见和建议。


    正确答案:正确

  • 第3题：

    （）是指用户向企业购买产品或服务，在使用过程中由于期望与实际感受的差距所形成的态度。


    正确答案:用户满意率

  • 第4题：

    （）是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的网络通信能力、网络支撑和运行服务质量。


    正确答案:网络技术服务质量

  • 第5题：

    移动通信企业的服务质量是一个主观范畴，它取决于客户对移动通信服务的（）同其实际感受的（）的对比


    正确答案:预期质量；服务水平

  • 第6题：

    用户服务员进行首次电话回访主要是了解用户对（）。

    • A、产品的使用情况
    • B、服务质量的感受
    • C、公司的印象
    • D、对产品的忠诚度

    正确答案:A

  • 第7题：

    填空题
    用户有权对邮政企业的通信质量和服务质量提出（）、意见和建议。

    正确答案： 投诉
    解析： 暂无解析

  • 第8题：

    单选题
    用户可感知的质量是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合，这反映了服务质量的（　　）。
    A

    主观性

    B

    过程性

    C

    变动性

    D

    整体性


    正确答案： D
    解析：
    服务质量的特点体现在：①服务质量的主观性；②服务质量的过程性；③服务质量的变动性；④服务质量的整体性。其中，服务质量的整体性是指服务质量不是由企业单方面决定的，必须适应用户的需求和愿望。用户可感知的质量是一种整体的质量，是用户对服务的期望质量和实际感知质量的综合。

  • 第9题：

    单选题
    (　　)体现顾客在综合了产品或服务的质量和价格以后对其所获利益的主观感受。
    A

    感知质量

    B

    预期质量

    C

    感知价值

    D

    品牌形象


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    （　　）是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之前对其质量水平的综合估计。
    A

    感知质量

    B

    期望质量

    C

    期望价值

    D

    感知价值


    正确答案： C
    解析：
    服务期望质量又称预期望质量，是指用户心目中应达到和可达到的质量水平，是用户在消费某种服务之前对其质量水平的综合估计。在用户期望中，有些是企业可以满足的，有些是企业根本达不到的，即非现实的期望，用户的非现实期望既有自己不切实际的想象造成的，也有企业过高或模糊的宣传和承诺造成的。

  • 第11题：

    单选题
    通信服务质量强调的是用户感知的服务质量，不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量，还取决于（　　）。
    A

    用户对服务的期望

    B

    通信业的外部环境

    C

    通信业的法律规定

    D

    用户的消费水平


    正确答案： A
    解析：
    服务质量是指用户感知质量，是用户对实际所得到服务的感知与对服务的期望之间的比较。通信服务质量强调的是用户感知的服务质量，不仅包括用户感知到的技术质量和功能质量，还取决于用户对服务的期望。

  • 第12题：

    单选题
    （　　）是指用户在购买和使用通信服务之前对公司所进行的品牌、业务、公益形象等方面宣传的总体印象。
    A

    预期质量

    B

    感知质量

    C

    感知价值

    D

    品牌印象


    正确答案： C
    解析：
    品牌印象是指用户在购买和使用通信服务之前对公司所进行的品牌、业务、公益形象等方面宣传的总体印象，包括两个测评变量：①品牌总体印象，反映用户对企业或某品牌的总体印象。②品牌特征显著度，反映用户心目中该品牌与竞争品牌相比是否具有独特性。

  • 第13题：

    （）是指客户在购买或使用产品和服务时的体验和感受。

    • A、情感指标
    • B、信息指标
    • C、客户指标
    • D、服务指标

    正确答案:D

  • 第14题：

    用户在接受物流服务过程中感受到的物流服务质量是物流（）。

    • A、服务形象质量
    • B、服务现场质量
    • C、服务过程质量
    • D、服务信誉质量

    正确答案:C

  • 第15题：

    客户服务质量是指客户在获取移动通信服务的过程中感受和体验到的（）。如移动通信服务的各种设施及服务人员的（）、（）、穿着、知识水平等等。


    正确答案:服务水平，行为，态度

  • 第16题：

    电信服务规范直接反映电信服务质量和水平，与用户使用电信业务关系密切的是（）。

    • A、服务标准与质量标准
    • B、服务质量标准（技术性）和通信质量指标（非技术性）
    • C、服务质量标准（非技术性）和通信质量指标（技术性）

    正确答案:C

  • 第17题：

    网络技术服务质量是指移动通信企业对客户在使用移动通信产品时提供的。（）

    • A、网络通信能力
    • B、网络支撑
    • C、运行服务质量
    • D、手机通话质量

    正确答案:A,B,C

  • 第18题：

    单选题
    (　　)是顾客在购买和使用某品牌产品或服务之前对其质量的总体估计。
    A

    品牌形象

    B

    预期质量

    C

    感知质量

    D

    感知价值


    正确答案： A
    解析： 暂无解析

  • 第19题：

    单选题
    下列（　　）体现了顾客在综合产品或服务质量和价格以后对其所获利益的主观感受。
    A

    感知质量

    B

    预期质量

    C

    感知价值

    D

    品牌形象


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

  • 第20题：

    单选题
    通信产品的消费过程中，用户的实际感知质量包括（　　）。
    A

    技术质量和功能质量

    B

    主观质量和客观质量

    C

    外在质量和内在质量

    D

    感受质量和实际质量


    正确答案： A
    解析：
    用户感知的服务质量是指用户消费某种服务之后对其质量的综合感受和评价，它是建立在实际消费过程基础上的主观感受，在一定程度上受到用户自身主观因素的影响。用户对服务质量的感知可归纳为两个方面：一方面是用户通过消费服务究竟得到了什么，即服务的结果，称为服务的技术质量；另一方面是顾客如何消费服务，即服务的过程，通常称为服务的功能质量。

  • 第21题：

    多选题
    关于中国顾客满意指数测评基本模型要素，下列陈述正确的有（　　）。
    A

    预期质量是测评顾客在购买和使用产品或服务以后对其质量的实际感受，既有客观的一面又有主观的一面

    B

    品牌形象是指顾客在购买某公司/品牌产品或服务之前，对该公司/品牌的印象

    C

    在一定的质量下，价格越低，顾客的感知价值越高。感知价值与顾客满意度存在正相关关系

    D

    顾客满意度反映了顾客对产品或服务满足自身需求程度的总体态度。社会学和心理学对满意形成机理问题的研究发现，顾客满意与否，取决于顾客对某种品牌产品或服务的实际感受同参照物的比较

    E

    顾客忠诚是模型中最终的结构变量，它是指顾客对某品牌产品或服务的忠诚程度，包括重复采购的意愿，以及对该品牌产品或服务的价格敏感程度


    正确答案： B,C
    解析： 感知质量测评顾客在购买和使用某品牌产品或服务以后对其质量的实际感受。顾客在购买和使用产品或服务之后，就会根据自己的实际购买和使用经验对产品或服务的客观质量做出主观评判。因此，感知质量既有客观性的一面，又有主观性的一面。

  • 第22题：

    判断题
    用户有权对邮政企业的通信质量和服务质量提出投诉、意见和建议。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 错
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    用户在接受物流服务过程中感受到的物流服务质量是物流（）。
    A

    服务形象质量

    B

    服务现场质量

    C

    服务过程质量

    D

    服务信誉质量


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

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