如果你遇到某人使用手机的时候说话声音过大，应该（）。A、离开换一个地方B、大声抗议C、找到负责管理的人，让他来处理局面D、静静地监听对方电话内容

第1题：

如果你不幸溺水，当有人来救你的时候，你应该怎样配合别人？（）

• A、紧紧抓住那人的胳膊或腿
• B、身体放松，让救你的人托着你的腰部
• C、用双手抱住对方的身体

第2题：

员工提供服务过程中，在客户处大声说话或与客户电话沟通过程中说话声音过大的，最终影响到他人的，属于服务类责任。

第3题：

使用电话与顾客交流时，你应该：（）

• A、语速非常慢，让顾客明白你的意思
• B、使用行业术语以表示你很专业
• C、不要让话筒与嘴巴靠的太近，避免说话过于大声
• D、使用简短语句让顾客明白你的意思

第4题：

如果在会场、宴会餐桌上，公交车、电梯里，手机突然响（振动）起来，礼貌的做法应该是（）

• A、尽量谈话简短，小声说话以免干扰他人
• B、不顾有人在身边，大声地畅所欲言
• C、不接电话，任其响个不停
• D、暂时把电话按掉，再找合适的时间、地方给对方打过去

第5题：

如果你是会议主席，在主持会议时遇到下列问题，你将如何处理？ （1）害羞、不爱说话的人； （2）总是与别人交头接耳的人； （3）喜欢争论或持不同意见的人；某人喋喋不休，观点不错，但是时间过长。

第6题：

如果文员要找的人是一位比上司地位高的人或尊长，你跟对方的文员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。

第7题：

在中级话务员电话基本礼仪中，讲到遇到无声电话时，规范用语是：“（）”。

• A、您好！请问有什么可以帮助您？稍停，若对方无回应，再说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！稍停后，挂机。
• B、你说话，要不我挂机了。
• C、喂，讲话呀。
• D、你的电话已通，怎么不说话。

第8题：

接听电话时，如果对方要找的人不在应该（）。

• A、立即挂电话
• B、马上告诉对方要找的人的手机号码
• C、礼貌的高速对方要找的人不在，并说再见
• D、询问对方有无必要代为转达，如果需要帮忙记录并传达

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

如果不幸溺水，当有人救你的时候，你应该怎么样配合别人？（）

• A、身体放松
• B、让救你的人托着你的腰部
• C、AB
• D、拉着救你的人

第14题：

面对面处理顾客抱怨的时候，如果你的时间非常紧迫而顾客却唠唠叨叨的没完，你应该怎么办？（）

• A、以平和的方式让顾客把话说完，并仔细倾听
• B、礼貌地告诉他你已经明白他的意思了，请他不用说了
• C、叫一个没有事情做的同事来继续听他说话
• D、任由他唠叨，自己做自己其他的事情
• E、装作在听他说话，却在思考其他的事情

第15题：

如果你看到对面楼的小婴儿爬上了阳台的窗户，你该怎么做？（）

• A、大声喊叫让他下来
• B、告诉家人，让他们打电话找消防员或是对面楼的户主

第16题：

在电话谈判时如果手机，电话同时响起，应先听手机，让对方稍等或者约定时间给对方打过去，再接听电话。

第17题：

当您的同事不在，您代他接听电话时，应该（）。

• A、先问清对方是谁
• B、先告诉对方，他找的人不在
• C、先问对方有什么事
• D、先记录下对方的重要内容，待同事回来后告诉他处理

第18题：

面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）

• A、停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
• B、使用和他同样大小的声音说话，以配合他
• C、礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
• D、礼貌地提醒他注意自己的言行
• E、不理他，转身向领导汇报这个情况

第19题：

接听电话时，如果对方在介绍自己的时候你没有听清对方的名字，应该（）。

• A、继续说其他事情
• B、等下次来电再说
• C、说对不起，并请教对方的名字
• D、“你是谁，请再说一遍”

第20题：

打电话时，对方无人接听，不恰当的处理方式是（）。

• A、如对方是手机，改用短信联系
• B、不停播打
• C、稍后再给对方打电话
• D、如是公司电话，换一个号码致电

第21题：

第22题：

第23题：