作为一名客服从业人员，当客户情绪激动出现抱怨、投诉时，能及时地调节自己的心情，避免将不愉快的情绪转移给下一个客户，充分体现了客服务人员具备有（）。A、承受力B、应变能力C、自我调节能力D、良好的心态

第1题：

客服代表受理特殊客户投诉时，应该控制自己的情绪保持冷静，避免在自己情绪变的不稳定的时候，会把矛头指向客户本人。

第2题：

收缴的假币如客户情绪激动，为避免投诉化解客户抱怨，可以交予客户。（）

第3题：

客服代表在工作中经常会遇到客户的抱怨、投诉，需要用积极进取的心态看待这些信息，始终以客户为中心，为客户提供热情周到的服务，这是客服从业人员心态良好的表现。

第4题：

对于客服中心从业人员来说良好的应变能力也是十分重要的，在面对一些客户抱怨银行系统、业务流程等问题是时，客户中心从业人员需要一定的随机应变能力，灵活处理客户问题。

第5题：

关于培养积极心态，以下说法不正确的是（）。

• A、当遇到不愉快时，要暂时避开不良刺激，把注意力、精力和兴趣投入到另一项活动中，减少心理创伤，及时稳定自己的情绪。
• B、尽管对自己和周围的环境不满意，也不一定要说出来。
• C、我们应该明白客户投诉可以使公司产品得到更好地改进，可以提高我们客户代表的各项工作能力，这就是投诉客户送给我们的“金子”，客户给了我们锻炼的机会。
• D、对自己不过分苛求，对他人期望不要过高。

第6题：

秩序专员/管理员专业能力-自我调节方面的要求是什么？（）

• A、了解安全、安保行业的性质，理解工作的特点，端正自己为顾客提供专业服务的心态；
• B、从顾客的角度考虑问题，理解顾客的发泄，抱怨和投诉等，对事不对人，冷静对待，当时当地克制自我情绪，保持良好的心态，避免过激行为；
• C、常常进行换位思考，不把工作的情绪带到生活中去。

第7题：

客户从业人员具备承受能力、应变能力、自我调节能力是属于客户从业人员的（）。

• A、个人修养
• B、技能素质
• C、心态问题
• D、心理素质

第8题：

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

对于情绪特别激动的客户，应将客户引导至，避免客户在投诉时的激烈情绪影响到服务网点的正常气氛（）

• A、客户服务大厅
• B、客户洽谈室
• C、客户贵宾
• D、领导办公室

第14题：

客服中心从业人员的心理素质包括（）。

• A、承受能力
• B、应变能力
• C、情绪管理能力
• D、自我调节能力

第15题：

客户从业人员面对客户抱怨能很好地控制自己的情绪并适当地安抚客户，就需要从业人员有较扎实的业务基础。

第16题：

客服小张在服务客户的过程中，不论出现任何情况，她始终保持良好的观念和心态，保持宽以待人、谦虚的态度，想客户之所想、急客户之所急，礼貌热情地为客户提供服务。小芳的表现充分体现了客服从业人员（）的职业道德。

• A、勤业尽守
• B、诚实守信
• C、宽容有礼
• D、专业胜任

第17题：

以下哪项不是客服代表在工作中受到的来自客户层面的工作压力？（）

• A、客户对客服代表的投诉
• B、客户对电信服务具有很高的期望
• C、客户的激动情绪
• D、客服代表业务能力不高

第18题：

客服服务人员遇到客户投诉时，应先处理心情，后处理事情。

第19题：

当抱怨客户情绪非常激动，而事情不清时，正确的处理方法是（）

• A、预防法
• B、递延法
• C、转移法
• D、否认法

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：