若客户主动说方言，在岗人员也可以用方言回复表示亲切。

第1题：

新契约回访，对于方言客户，机构有电话回访的需求，可安排分公司内勤员工作为翻译协助客户完成回访，以下回访操作步骤正确的是：（）

• A、机构确认掌握客户方言的内勤员工后与客户约定回访时间。
• B、客户服务部发送邮件“方言客户预约回访表”至回访邮箱进行预约回访。邮件需抄送客户服务部主管，预约回访时间为次工作日的09：00-20：00。
• C、在协助回访前，内勤人员需通过身份核对，核对项目为出生日期、身份证后4位、工号中任选两项。
• D、内勤人员将坐席问题准确转述给客户本人，客户完成作答。若客户无法用普通话进行作答，内勤人员需将客户回复内容准确转述坐席，要求录音中能完整听清整个转述过程和客户回答的内容。

第2题：

出于对客户的尊重，（）行为是不可行的

• A、保安人员可适当离岗休息
• B、保洁人员应在打扫期间注意客户感受
• C、员工不得先使用方言
• D、引导员应主动向客户问好

第3题：

员工可主动使用方言与客户交流

第4题：

柜面语言的使用最好与客户同步，要尽量讲普通话，如果客户说方言，也可以适当讲方言。语速适当，便于客户听懂。

第5题：

汉语七大方言区是官话方言、吴方言、湘方言、赣方言、粤方言、闽方言和（）。

第6题：

下列哪些行为是不可行的（）

• A、为体现人文关怀，安保人员可以偶尔离岗休息
• B、保洁员须考虑客户感受，如当客户喝水时在客户附近扫地等动作幅度不宜过大
• C、遇紧急特殊情况，可以在厅堂内奔跑
• D、如客户使用方言，员工也可使用方言，但员工不能先使用方言与客户打招呼

第7题：

如客户使用方言，员工也可使用方言，但员工不能先使用方言与客户打招呼

第8题：

办理业务时，坚持首问使用普通话，如客户使用当地方言的，也可根据需要使用当地方言，努力实现语言无障碍服务。与客户进行交流，要求语气平和、文明礼貌；遇到客户使用本地方言的，可用本地方言与客户进行交流，以增进亲切感。

第9题：

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

贵州省的汉族人说（）。

• A、北方方言
• B、客家方言
• C、闽方言
• D、粤方言

第14题：

下列哪些行为是可行的（）

• A、为体现人文关怀，安保人员可以偶尔离岗休息
• B、保洁员须考虑客户感受，如当客户喝水时在客户附近扫地等动作幅度不宜过大
• C、遇紧急特殊情况，可以在厅堂内奔跑
• D、如客户使用方言，员工也可使用方言，但员工不能先使用方言与客户打招呼

第15题：

《供电营业职工文明服务行为规范》规定，工作人员在接待客户时要使用规范化文明用语，提倡使用普通话。严禁说（）。

• A、土话、方言
• B、方言、忌语
• C、脏话、忌语
• D、脏话、方言

第16题：

装维人员在服务工作中应说普通话，在确认装维人员和用户都熟悉本地方言情况下，允许适当使用方言。

第17题：

出于对客户的尊重，（）行为是可行的

• A、保安人员可适当离岗休息
• B、保洁人员应在打扫期间注意客户感受
• C、员工不得先使用方言
• D、引导员应主动向客户问好

第18题：

安检人员在安检过程中用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲（）

• A、双语
• B、普通话
• C、英语
• D、方言

第19题：

若客户以当地方言应答，则可改用当地方言服务。对熟悉的客户，也不可直接称呼其姓氏并给予问候。

第20题：

第21题：

第22题：

第23题：