发生客户投诉现场处理有困难的，要（）A、给客户承诺明确的处理时限B、如有需要及时向上级报告C、详细记录相关信息D、以上全选
题目
发生客户投诉现场处理有困难的，要（）
- A、给客户承诺明确的处理时限
- B、如有需要及时向上级报告
- C、详细记录相关信息
- D、以上全选
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第1题：
基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括（ ）。
Ⅰ.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
Ⅱ.向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则
Ⅲ.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
Ⅳ.根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告A.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ
B.Ⅰ、Ⅲ、Ⅳ
C.Ⅰ、Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ
D.Ⅱ、Ⅲ、Ⅳ答案：C解析：本题考查基金客户投诉处理。基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风
险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。参见教材（下册）P162。 -
第2题：
处理客户投诉提出解决方案阶段要求（）。
- A、明确告诉客户等待时间
- B、按投诉类别提出解决问题的具体措施
- C、对事件全过程进行仔细询问
- D、及时将需要处理的投诉记录传递给相关部门处理
正确答案:B,D -
第3题：
遇到客户投诉，应（），予以及时安抚，了解客户投诉原因。对于难以处理的投诉，应及时向上级报告。
- A、引导投诉客户到营业网点洽谈室或其他相对封闭区域
- B、在营业大厅解决客户投诉
- C、尽快拿出制度向客户解释
- D、以上都不是
正确答案:A -
第4题：
银行业从业人员在遇到客户投诉时，需遵循以下原则：（）
- A、坚持客户至上原则，不轻慢任何投诉与建议，即使投诉与建议难以成立
- B、对明显的交易处理上的错误，应在遵循交易处理原则的基础上，及时采取补救措施
- C、如果投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应告知客户
- D、如所在机构有明确的投诉反馈时限，应在不超过该时限内答复客户
- E、如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应向客户口头承诺时限及反馈
正确答案:A,B,C,D,E -
第5题：
对上级转交来的投诉、举报，应在规定时限内调查处理，做好记录，回复客户后，及时以（）报告上级调查结果与处理意见。
正确答案:书面形式 -
第6题：
处理客户投诉后的主要后续工作有（）
- A、根据处理时限的要求，注意跟进投诉处理的进程
- B、主动与相关投诉处理部门及人员进行沟通和协调
- C、未做相关投诉记录
- D、未根据处理时限要求积极注意进程
- E、置客户情绪于不顾，不按时反馈、回复客户
正确答案:A,B -
第7题：
银行从业人员在业务活动和与客户交往中，必须遵循的有关“客户投诉”原则主要有（）。
- A、不轻慢任何投诉和建议
- B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
- C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
- D、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限
正确答案:A,B,C,D -
第8题：
关于厅堂客户投诉处理，错误的是（）。
- A、积极响应，解释安抚客户
- B、合理引导至独立区域妥善处理
- C、置之不理
- D、如有需要及时向上级报告
正确答案:C -
第9题：
大堂经理要将客户需求和投诉及时报告给上级主管部门，及时将处理结果反馈给客户。（）
正确答案:正确 -
第10题：
银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下（）原则。
- A、坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议
- B、所在机构有明确的投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
- C、所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
- D、利用金融机构的优势地位压制客户投诉
- E、在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并提前告知下一个反馈时限
正确答案:A,B,C,E -
第11题：
多选题银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循如下原则（）。A严词拒绝客户的不合理要求
B如所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应在不迟于该反馈时限内答复客户
C如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应遵循行业管理或向客户口头承诺的时限向客户反馈情况
D如在投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应在不迟于该反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并说明预计的下一个公告时间
E对明显的交易处理上的错误，应该在遵循交易流程的前提下，及时采取补救措施
正确答案： C,B解析： 暂无解析 -
第12题：
单选题正确处理客户投诉是建行员工服务客户的重要工作之一，以下不正确处理方式有哪些？（）A员工应及时处理客户投诉
B处理结果要记录和报告
C对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复
D应先处理书面投诉
正确答案： D解析： 暂无解析 -
第13题：
关于基金销售机构建立的客户投诉处理体系，以下表述错误的是（ ）。A.评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉
B.准确记录客户投诉的内容，为保护客户的隐私，投诉电话不得录音
C.设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位
D.根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告答案：B解析：基金销售机构应建立完备的客户投诉处理体系，具体包括：设立独立的客户投诉受理和处理协调部门或者岗位；向社会公布受理客户投诉的电话、信箱地址及投诉处理规则；耐心倾听投资者的意见、建议和要求，准确记录客户投诉的内容，所有客户投诉应当保留完整记录并存档，投诉电话应当录音；评估客户投诉风险，采取适当措施，及时妥善处理客户投诉；根据客户投诉总结相关问题，及时发现业务风险，并根据投资者的合理意见改进工作，完善内控制度，如有需要应立即向所在机构报告。 -
第14题：
支局长在代理保险客户投诉及危机事件处理过程中，不得（）。
- A、对客户做出补偿性质的承诺
- B、对处理投诉时限进行承诺
- C、直接将客户推向上级机构或保险公司
- D、向客户及外部机构泄露投诉的解决方式及处理方案
正确答案:A,B,C,D -
第15题：
正确处理客户投诉是建行员工服务客户的重要工作之一，以下不正确处理方式有哪些？（）
- A、员工应及时处理客户投诉
- B、处理结果要记录和报告
- C、对于上级行或监管部门交办的处理事项，承办部门和员工应书面向上级行或监管部门回复
- D、应先处理书面投诉
正确答案:D -
第16题：
对上级转交来的投诉、举报，应在规定时限内调查处理，做好记录，回复客户后，及时以书面形式报告上级调查结果与处理意见。
正确答案:正确 -
第17题：
店长做为营业厅投诉处理的第一责任人，承担现场投诉处理、下派投诉查证/处理/反馈的工作职责。投诉受理流程中，以下哪几点处理正确（）
- A、稳定投诉客户情绪。
- B、倾听并详细记录投诉客户陈述内容，确保信息准确、完整。
- C、及时予以处理，通过快速行动，对客户退款、进行道歉等方式，对客户开展服务补救，如果能现场解决的，现场解决并将处理情况录入投诉一体化系统；不能现场解决的，应通过投诉一体化系统将客户投诉工单提交相应的处理部门协助核查处理。同时应明确告知客户答复时限，对客户进行有效承诺。
- D、若遇客户不认可不同意，应耐心解释，并及时升级，对于超出处理权限的应及时上报。
- E、投诉受理完毕，要向客户致谢或致歉，感谢客户的来访。
正确答案:A,B,C,D,E -
第18题：
客户投诉处理中提出解决处理阶段的处理规范包括（）
- A、向客户说明解决问题所需要的时间及其原因
- B、按照时限，及时将需要后台处理的投诉纪录传递给相关部门处理
- C、无论是否我方的原因，不得先强调我方的理由，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清
- D、注意对事件全过程进行仔细询问，语速不宜过快，要做详细的投诉记录
正确答案:A,B -
第19题：
对上级转交来的投诉、举报，应（）。
- A、在一周时限内调查处理
- B、在规定时限内调查处理
- C、做好记录
- D、回复客户后及时以书面形式报告上级调查结果与处理意见
正确答案:B,C,D -
第20题：
营业网点在客户服务投诉中，应有以下（）工作职责
- A、支行行长做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
- B、网点全体人员均有受理客户投诉，及时处理解决并记录相关信息，并协同有关方面做好客户的善后工作的义务
- C、厅堂主管做为网点的投诉第一责任人管理网点客户投诉工作，出现客户投诉，应及时协调相关人员进行处理
- D、定期向分行服务管理职能部门报告投诉相关情况
- E、向分行服务管理职能部门上报网点不能解决的投诉事件，并根据上级领导意见做后续处理工作。
正确答案:A,B,D,E -
第21题：
银行业从业人员应当耐心、礼貌、认真处理客户的投诉，并遵循以下原则：（）
- A、坚持客户至上、客观公正的原则，不轻慢任何投诉和建议
- B、所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
- C、所在机构没有明确的客户投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的期限向客户反馈情况
- D、在投诉反馈时间内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限
正确答案:A,B,C,D -
第22题：
银行业从业人员在处理客户投诉时，应遵循如下原则（）。
- A、严词拒绝客户的不合理要求
- B、如所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应在不迟于该反馈时限内答复客户
- C、如所在机构没有明确的投诉反馈时限，应遵循行业管理或向客户口头承诺的时限向客户反馈情况
- D、如在投诉反馈时限内无法拿出最终处理意见，应在不迟于该反馈时限内告知客户现在投诉处理情况，并说明预计的下一个公告时间
- E、对明显的交易处理上的错误，应该在遵循交易流程的前提下，及时采取补救措施
正确答案:B,C,D,E -
第23题：
多选题面对客户投诉，银行从业人员应该（ ）。A坚持客户至上、客观公正原则，不轻慢任何投诉和建议
B所在机构有明确的客户投诉反馈时限，应当在反馈时限内答复客户
C所在机构没有明确的投诉反馈时限，应当遵循行业惯例或口头承诺的时限向客户反馈情况
D在投诉反馈时限内无法拿出意见，应当在反馈时限内告知客户现在投诉处理的情况，并提前告知下一个反馈时限
E不告知客户所在机构处理客户投诉部门的联络方式，人为设置客户投诉的障碍
正确答案： A,C解析：