做好客户情绪管理，防止激化客户情绪，可采取以下做法（）A、话题转移B、同理心C、不卑不亢D、易地换手E、适当补偿

题目

做好客户情绪管理，防止激化客户情绪，可采取以下做法（）

  • A、话题转移
  • B、同理心
  • C、不卑不亢
  • D、易地换手
  • E、适当补偿
相似考题

1.网点员工常用的控制客户情绪的方法有( )A.补偿法B.赞同法C.标准法D.换人法E.转移法

2.处理客户情感是座席员做好服务工作的首要前提，下述哪几种做法能够有效处理好客户的情感（）。A、表达服务意愿B、提供解决方案C、应用同理心D、表示承担责任

3.移动客户经理如何自我控制（）A、认识情绪B、远离不良情绪C、情绪控制法D、适当发泄

4.服务人员的语言规范有以下哪些()。A、保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中。B、语气应热诚、谦和、不卑不亢。C、尊重对方谈话，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题。D、与客户有不同意见时，与客户发生争论清楚。

更多“做好客户情绪管理，防止激化客户情绪，可采取以下做法（）A、话题转移B、同理心C、不卑不亢D、易地换手E、适当补偿”相关问题

  • 第1题：

    挽留客户时，客服人员遇到客户呼转不正常时，做法错误的是（）

    • A、安抚客户情绪
    • B、仔细分析呼转不成功的原因
    • C、提出正确的解决方法
    • D、怀疑是客户手机端问题，让客户换手机操作

    正确答案:D

  • 第2题：

    处理支局客户纠纷的过程中，面对发火的客户，正确的做法是（）。

    • A、想办法安抚客户的情绪，等待客户的理性恢复以后再协商问题的解决办法
    • B、自己的情绪受到客户情绪的感染
    • C、冷处理
    • D、与客户对着干，比客户还强势

    正确答案:A

  • 第3题：

    良好的倾听能力是需要具备（）

    • A、回应客户与客户进行简单的沟通
    • B、关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重
    • C、对客户急躁的情绪做好安抚工作
    • D、对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    投诉处理中，应对完全失控客户，做法不正确的是（）。

    • A、保持平静的语气
    • B、问一些简单的封闭式问题，安抚客户情绪
    • C、告诉客户声音小点，请客户注意自己的情绪
    • D、如客户情绪仍然失控，向上级请示

    正确答案:C

  • 第5题：

    以下哪些属于客户投诉处理中的技巧性原则（）？

    • A、尊重客户
    • B、专心聆听
    • C、适当时提供建议
    • D、适时与客户争论
    • E、运用同理心

    正确答案:A,B,C,E

  • 第6题：

    安抚客户情绪的正确做法有（）

    • A、有效倾听
    • B、积极引导
    • C、情绪控制
    • D、适当致歉

    正确答案:A,B,C,D

  • 第7题：

    排队叫号问题发生时，大堂经理不能从以下哪个方式解决问题（）

    • A、立刻让柜员叫号下一位客户
    • B、及时做好客户解释工作，安抚客户情绪
    • C、使用适当话术，避免引起客户不满
    • D、不要给插队客户办理业务

    正确答案:A

  • 第8题：

    “我了解，您认为价格有些高了。”该客服是运用了同理心，能更好地安抚客户情绪取得其信任。


    正确答案:正确

  • 第9题：

    多选题
    良好的倾听能力是需要具备（）
    A

    回应客户与客户进行简单的沟通

    B

    关注客户感受，表现出对客户的重视、关心和尊重

    C

    对客户急躁的情绪做好安抚工作

    D

    对给客户造成的不便或不满情绪不能进行适当的致歉


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    单选题
    业务受理机构接到客户或者由客服中心转入的差错事项投诉后，下列哪项做法是错误的（）
    A

    应立即采取相关补救措施

    B

    直接将差错原因告知客户

    C

    做好客户情绪安抚疏导工作

    D

    逐级上报至一级分行运营管理部门


    正确答案： B
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，下列做法正确的是（）
    A

    查勘人员虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作

    B

    可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化

    C

    在后续处理人员到位前，以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开


    正确答案： A,B
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    多选题
    管理客户等候区的作用是（）
    A

    做好客户需求的挖掘

    B

    提高销售成绩

    C

    缓解客户焦虑情绪，提高客户满意度

    D

    提升网点的管理水平


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    客户对查勘结论提出异议或情绪激动时，下列做法正确的是（）

    • A、查勘人员虚心倾听、耐心解释，做好客户安抚工作
    • B、可利用确凿证据、法律法规和执法部门等手段辅助证明查勘结论的正确性，但应注意方式，避免矛盾激化
    • C、在后续处理人员到位前，以工作繁忙为由，置情绪激动的客户不顾自行离开

    正确答案:A,B

  • 第14题：

    对待充满抱怨的客户，应该销售员可以用（）来稳定对方的情绪，避免冲突。

    • A、缓兵之计
    • B、以静制动
    • C、不理不睬
    • D、转移话题

    正确答案:A

  • 第15题：

    教师人格的核心是（）

    • A、同理心
    • B、专业精神
    • C、自制力
    • D、情绪管理

    正确答案:B

  • 第16题：

    情绪控制能力是保持正面乐观的情绪，并能（）客户的情绪。

    • A、压制客户情绪
    • B、引导控制客户情绪
    • C、左右客户情绪
    • D、激发客户情绪

    正确答案:B

  • 第17题：

    做好客户情绪管理的方法包括（）

    • A、转移法
    • B、赞同法
    • C、标准法
    • D、换人法
    • E、补偿法

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第18题：

    关于倾听的表述。错误的是（）。

    • A、倾听中要有诚心。不要假装听，要抱着热情和负责的态度进行倾听。
    • B、要有耐心，不要轻易打断客户的讲述，要及时做结论。
    • C、同时要有同理心，不要用沉默代替倾听，要关注客户的语音语调和内在情绪变化，不漠视客户的痛苦。
    • D、做一个主动的倾听者，并做好相应记录。

    正确答案:B

  • 第19题：

    管理客户等候区的作用是（）

    • A、做好客户需求的挖掘
    • B、提高销售成绩
    • C、缓解客户焦虑情绪，提高客户满意度
    • D、提升网点的管理水平

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    判断题
    “我了解，您认为价格有些高了。”该客服是运用了同理心，能更好地安抚客户情绪取得其信任。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    做好客户情绪管理，防止激化客户情绪，可采取以下做法（）
    A

    话题转移

    B

    同理心

    C

    不卑不亢

    D

    易地换手

    E

    适当补偿


    正确答案： E,A
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    做好客户情绪管理的方法包括（）
    A

    转移法

    B

    赞同法

    C

    标准法

    D

    换人法

    E

    补偿法


    正确答案： E,C
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    多选题
    服务人员的语言规范有以下哪些（）
    A

    保持愉快、自信的工作心态，不将个人情绪带到工作之中

    B

    语气应热诚、谦和、不卑不亢

    C

    尊重对方谈话，注意倾听，不轻易打断客户谈话，不随意转移话题

    D

    与客户有不同意见时，与客户发生争论清楚


    正确答案： A,D
    解析： 暂无解析

相关内容