针对有潜力/有兴趣/有疑问，但当时没时间见客户经理的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）A、‘××先生/女士，你现在不方便的话，赶快离开！’B、‘××先生/女士，你现在不方便的话，我们客户经理就不联系你了。’C、‘××先生/女士，你现在不方便的话，下次再来。’D、‘××先生/女士，如果您现在不方便的话，我一会请我们的客户经理打电话给您大概介绍一下，请问您今天什么时间会比较方便呢？’
题目
针对有潜力/有兴趣/有疑问，但当时没时间见客户经理的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘××先生/女士，你现在不方便的话，赶快离开！’
- B、‘××先生/女士，你现在不方便的话，我们客户经理就不联系你了。’
- C、‘××先生/女士，你现在不方便的话，下次再来。’
- D、‘××先生/女士，如果您现在不方便的话，我一会请我们的客户经理打电话给您大概介绍一下，请问您今天什么时间会比较方便呢？’
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第1题：
客户接听电话，但明显感到他身边的人在找他，这时候客服如何做？（）
- A、长话短说，很快给客户讲完
- B、您现在方便接听吗？我稍后和您联系
- C、先生/女士，您看我是否需要稍后再联系您？大概什么时间比较方便呢？
正确答案:C -
第2题：
识别引导客户时，若客户不愿意留下联系方式，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘这是客户经理的名片，您有需求，欢迎您随时和我们联系！’
- B、‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’
- C、‘对不起，我们暂时不能满足您的要求，请您到XX（其他）银行办（问）一下。’
- D、‘这边是贵宾服务区，你不愿意留下联系方式就到那边排队去。’
正确答案:A -
第3题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’业务咨询流程’服务标准中，以下属于’积极解答客户需求’情景下的标准应答的是（）
- A、’您好，请问您办理什么业务？’
- B、’XX先生/女士，我有什么可以帮到您？’
- C、’我们这项业务主要是…’
- D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’
正确答案:C -
第4题：
使用自助设备时若客户面露难色，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、您是否使用过我们银行的自动提款机/存款机？这些自助机器使用起来非常方便，我可以给您介绍一下。’
- B、如果您不懂得使用，到那边排队去。’
- C、这些自助机器使用起来非常方便，你必须学会使用！’
- D、如果你不懂得使用，下次再来！’
正确答案:A -
第5题：
客户进行咨询时，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘您想了解什么？我们随时为您解答。’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边问去。’
- C、‘我不清楚，你找其他人问去！’
- D、‘手续不全，下次再来！’
正确答案:A -
第6题：
毛泽东曾说过：“你是我二十年前的先生，你现在仍然是我的先生，你将来必定还是我的先生。”这位“先生”是谁？
正确答案:这位“先生”是徐特立。 -
第7题：
电话预约装机用语，下面正确的是（）
- A、“您好！我是济南电信客服经理XX，请问您是X先生/女士吗？”
- B、“你好！我是电信装机的，你是X老师吗”
- C、“你是XXX老师吗？我是电信装机的”
- D、“请问您是X先生/女士吗？我是济南电信客服经理XX。”
正确答案:A -
第8题：
对于比较熟悉的客户，客户经理称呼其先生或女士更为自然、亲近。
正确答案:错误 -
第9题：
针对很久没到网点办业务的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
- B、‘××先生/女士，你有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，你自己了解清楚再过来办理业务吧。’
- C、‘××先生/女士，你有一段时间没来了，你的产品知识肯定落后了！’
- D、‘××先生/女士，您有一段时间没来了，最近我们的产品和服务都进行了全面的升级，我请我们的客户经理跟您大概介绍一下，好吗？’
正确答案:D -
第10题：
问答题（2分钟）那天跟老公回婆家，上车后却发现有位女士坐在我们的位子上，老公示意我先坐在她旁边的位子上，却没有请这位女士让位。我仔细一看，发现她右脚有一点儿不方便。老公就这样一直站着。下了车之后，我跟他说路这么远，中途可以和那位女士换一下，老公却说：“人家不方便了一辈子，我们就不方便这三个小时，没关系啦!”正确答案：
Nàtiān gēn lǎogōng huípójiā,shàngchē hòu què fāxiàn yǒuwèi nǚshì zuòzài wǒmende wèizi shàng,lǎogōng shìyì wǒ xiān zuò zài tā pángbiān de wèizi shàng,què méiyǒu qǐng zhèwèi nǚshì ràngwèi.Wǒ zǐxì yí kàn,fāxiàn tā yòujiǎo yǒu yìdiǎnér bù fāngbiàn.Lǎogōng jiù zhèyàng yìzhí zhàn zhe.Xià le chē zhīhòu,wǒ gēn tā shuō lù zhème yuǎn,zhōngtú kěyǐ hé nàwèi nǚshì huàn yí xià,lǎogōng què shuō:“Rénjiā bù fāngbiàn le yíbèizi,wǒmen jiù bùfāngbiàn zhè sāngè xiǎoshí,méiguānxi la!”解析： 暂无解析 -
第11题：
判断题对于比较熟悉的客户，客户经理称呼其先生或女士更为自然、亲近。A对
B错
正确答案： 对解析： 暂无解析 -
第12题：
问答题毛泽东曾说过：“你是我二十年前的先生，你现在仍然是我的先生，你将来必定还是我的先生。”这位“先生”是谁？正确答案： 这位“先生”是徐特立。解析： 暂无解析 -
第13题：
在13：00遇见客人时，我们常有（）表示欢迎
- A、下午好，先生／女士
- B、请随意
- C、请问，先生／女士你几位？
- D、有什么需要么？
正确答案:A -
第14题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户分流流程’服务标准中，以下属于’潜在贵宾引导’情景下的标准应答的是（）
- A、您好，xx先生/女士，您这边请，已经为您通知了XX客户经理。’
- B、’您好，XX先生/女士，以您的条件可以成为我社的贵宾客户，可享受广东农信的多项增值服务，如果您有时间，可以让我们的客户经理为您做详细的介绍。’
- C、’您好，您的业务可以在这里等候办理。’
- D、’您可以到自助终区办理，请跟我来。’
正确答案:B -
第15题：
针对希望快速办理业务的客户，大堂经理应采用以下哪一项服务用语？（）
- A、‘你到自助服务区去！’
- B、‘这边是贵宾服务区，你到那边排队去。’
- C、‘××先生/女士，您提到排队等候的问题，其实绝大多数的业务都可以在网上银行和电话银行办理，这样可以帮您节省很多的时间。’
- D、‘你现在不方便的话，赶快离开！’
正确答案:C -
第16题：
识别引导客户时，大堂经理可用以下哪一项服务用语与客户约定后续联络方式？（）
- A、‘这边是贵宾服务区，你到那边留下联系方式。’
- B、‘这是我们客户经理的名片，你必须留下联系方式。’
- C、‘这是我们客户经理的名片，我们会主动电话联系您，什么时间与您联系比较方便？’
- D、‘对不起，我们已经结束营业了，请您使用自助银行或在营业时间来办业务。’
正确答案:C -
第17题：
施女士该怎么办? 施女士年初被提升，干上了她非常喜欢的工作。她的上司钱先生是一位良师益友，对她的工作给与很大的支持，她的上司的上司梁先生对她也很认同，所以施女士工作上如鱼得水。但是，上个月，她的上司钱先生因故离开了公司，经钱先生推荐公司从外面引进了一个人才李先生，作为施女士新的上司。李先生的到来使施女士的情况完全改变了。用施女士的话来说：“简直要崩溃了。”事情是这样的：李先生到来后，总是对施女士的决定做事后诸葛亮。有时候，甚至将施女士做过的工作再按李先生自己的方式重新做一次。最不能让施女士容忍的是，李先生不止一次在施女士的下属面前对施女士的工作方法表示怀疑。施女士很苦恼，她想跳过李先生，和李的上司梁先生反映一下情况。但是，有觉得可能会把问题搞僵。想同李先生谈谈，又担心控制不住情绪，反而更糟。想和老上司钱先生沟通一下，有担心让钱先生为难。
正确答案: 您的上司李先生的做法显然不妥当，并且伤害了你。就常理而言，李先生新到一个公司，应该对下属较为依赖，从主观上来讲，他应该希望同你搞好关系。所以，你的上司李先生并非故意为难你，可能只是因为他以前所在的公司，一直都是这样共事的，他已经习惯了，并没有意识到这样做有什么不妥。
另外一个可能，李先生刚到你们公司，承受着很大的压力，非常希望证实自己的能力，希望早日出成绩。但是，由于刚来公司，很多事情不知如何做，所以，你的行为变成了他模仿的榜样，实际上，李先生可能是很依赖你的。同时，作为上司，希望得到他人的承认，就下意识地讲了一些你的坏话。这个时候，李先生说不定已经意识到了他这样做是错误的，并且，盼望着同你改善关系，得到你的谅解和工作上的帮助。显然，你应该同他交流一下，不沟通，对双方都是很大的损失和伤害。说不定，他的愿望比你还要强烈。你们坐下来认真谈谈，最好选择一个较为放松的环境，交谈时不必去指责你的上司如何错误，可以事先拟定一些话题，比如“我们如何更高效率地共事”;“我们如何建立起一个更为融洽的上、下级关系”等等中性的话题，没有人会拒绝他的下属同他讨论这样的话题。这样的话题也很容易达成共识，避免谈话开始就引起争论。就这些话题达成共识后。再谈您感到非常不满的几个典型事情。最好准备一些最近发生过的事情。例如，他在你的下属面前讲您的坏话，把你做过的事情重复做等等。这些例子先不要讲出来，等讨论进展到一定程度时候，气氛较融洽时再讲出来。您可以告诉你的上司，你对这种做法的看法，解释这种行为对提高工作效率的危害，对建立融洽的上下级之间的关系的危害等。同时，告诉他你希望改变这种情况，并解释改善情况给双方带来的好处。沟通时，你还可以在适当的时候问问他在本公司的工作目标，希望得到你的什么帮助等。
通过沟通问题应当能够得到解决。万一，你同他沟通不好，或者沟通以后问题没有改善。你可以同你的老上司钱先生先谈一次，征求一下他的意见，再决定是否同上司的上司梁先生沟通。 -
第18题：
用户进入营业厅，营业人员需按“三声服务标准”主动迎候，服务迎候语：“（）”
- A、先生/女士，你好！欢迎光临！办什么业务的？
- B、先生/女士，您好！欢迎光临！有什么可以帮到您吗？
- C、先生/女士，您好！欢迎光临！办业务还是买手机？
- D、先生/女士，您好！有什么可以帮到您吗？
正确答案:B -
第19题：
客户对货品有兴趣时，哪一种语言标准符合“打招呼”服务标准（）。
- A、您好先生/女士
- B、有没有需要帮忙吗
- C、您好，请随便参观
- D、今天喜欢看点什么，让我给您介绍
正确答案:A -
第20题：
按大堂经理核心服务流程的规定，在’客户识别流程’服务标准中，以下属于’人工识别’情景下的标准应答的是（）
- A、’针对您办理的这项业务，如果您有时间的话，我可以通知我们的客户经理为您提供详细的咨询解答。’
- B、’您好，您贵姓或方便出示一下您的卡。’
- C、’xx先生/女士，您好，您这边（贵宾室）请。’
- D、’针对您办理的这项业务，请您在这里等候取号’
正确答案:A -
第21题：
下列代理存取款业务符合客户身份识别要求的有（）
- A、张先生代理王女士存款5万元，应请张先生提供张先生和王女士两人身份证件原件，并登记张先生的联系方式
- B、张先生代理王女士存款5万元，因王女士不在国内，无法提供王女士身份证件原件，应请张先生提供张本人的身份证件，登记张先生联系方式后即可办理代理存款业务
- C、张先生代理王女士取款5万元，应请张先生提供张先生和王女士两人身份证件原件，并登记张先生的联系方式
- D、张先生代理王女士取款5万元，因王女士不在国内，无法提供王女士身份证件原件，应请张先生提供张本人的身份证件，比照一次性金融服务的识别要求对张先生进行身份识别
正确答案:A,C -
第22题：
单选题用户进入营业厅，营业人员需按“三声服务标准”主动迎候，服务迎候语：“（）”A先生/女士，你好！欢迎光临！办什么业务的？
B先生/女士，您好！欢迎光临！有什么可以帮到您吗？
C先生/女士，您好！欢迎光临！办业务还是买手机？
D先生/女士，您好！有什么可以帮到您吗？
正确答案： B解析： 暂无解析 -
第23题：
多选题财务岗询问客户的时候要亲切、友善，以下使用用语不正确的是？（）A您好，请问有什么可以帮到您……
B找我们有什么事？
C请问您是刷卡还是交现金呢？
D你刷卡好，交现金我们不方便。
正确答案： D,C解析： 暂无解析