感知服务质量

题目

感知服务质量

相似考题

1.顾客的感知服务质量主要由( )和( )组合而成。

2.在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。A．顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B．顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C．企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D．企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

3.服务质量的特点主要体现在()。A:服务质量的主观性 B:服务质量的过程性 C:服务质量的感知性 D:服务质量的变动性 E:服务质量的整体性

4.在服务质量差距模型中，感知服务质量指的是()之间的差距。A:顾客实际感受的服务质量与顾客期望的服务质量 B:顾客期望的服务质量与企业对顾客期望感知 C:企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准 D:企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量

更多“感知服务质量”相关问题

  • 第1题：

    服务质量的评价是以顾客感知为导向的。


    正确答案:正确

  • 第2题：

    感知服务质量包括哪些维度？


    正确答案: ①服务的可靠性，准确可靠的执行所承诺服务的能力；
    ②响应性，帮助客户并提供便捷服务的自发性；
    ③安全性，员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；
    ④移情性，给予客户关心和个性化服务；
    ⑤有形性，有形的工具、设备、人员及书面材料。

  • 第3题：

    格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力

    • A、顾客价值
    • B、购买价值
    • C、顾客感知服务质量
    • D、顾客让渡价值

    正确答案:C

  • 第4题：

    简述服务质量的感知的内容体现。


    正确答案: （1）服务质量是顾客的感知对象
    （2）服务质量既要有客观标准加以制定和衡量，更要按顾客主观认知加以衡量和检验。
    （3）顾客对服务质量的评价不仅要考虑服务结果，而且涉及到服务水平的对比
    （4）顾客对服务质量判断的形成是一个感知过程，服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别。

  • 第5题：

    影响服务质量的差异主要有（）

    • A、消费者预期与管理者感知之间的差异
    • B、管理者的感知与服务质量规范之间的差异
    • C、服务质量规范与服务提供之间的差异
    • D、服务提供与外部沟通之间的差异
    • E、感知服务与预期服务之间的差异

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第6题：

    令顾客惊喜的服务质量是指（）。

    • A、感知服务超过预期服务
    • B、感知服务超过标准服务
    • C、感知服务等于预期服务
    • D、感知服务等于标准服务

    正确答案:A

  • 第7题：

    顾客感知服务质量取决于技术质量和功能质量


    正确答案:错误

  • 第8题：

    顾客感知服务质量具有极强的主观性和（）。


    正确答案:差异性

  • 第9题：

    下列说法中符合服务质量评估“差距理论”主要内容的是（）。

    • A、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • B、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量取决于服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • C、顾客的感知服务质量高低取决于顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度
    • D、顾客的感知服务质量高低决定了顾客对服务质量的评估，而顾客的感知服务质量决定了服务过程中顾客的感觉与顾客对服务的期望之间的差异程度

    正确答案:A

  • 第10题：

    多选题
    物流客户满意度的衡量因素有（）。
    A

    服务感知

    B

    质量感知

    C

    价值感知

    D

    服务价格

    E

    服务质量


    正确答案： D,C
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    多选题
    影响品牌感知质量的因素有()。
    A

    产品质量

    B

    服务质量

    C

    感知价格

    D

    感知广告


    正确答案： D,A
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    问答题
    感知服务质量包括哪些维度？

    正确答案： ①服务的可靠性，准确可靠的执行所承诺服务的能力；
    ②响应性，帮助客户并提供便捷服务的自发性；
    ③安全性，员工的知识和谦恭态度及其能使客户信任的能力；
    ④移情性，给予客户关心和个性化服务；
    ⑤有形性，有形的工具、设备、人员及书面材料。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    影响品牌感知质量的因素有（）。

    • A、产品质量
    • B、服务质量
    • C、感知价格
    • D、感知广告

    正确答案:A,B,C

  • 第14题：

    感知服务质量的基本内容有（）

    • A、技术质量
    • B、过程质量
    • C、预期服务质量
    • D、感知服务质量

    正确答案:A,B

  • 第15题：

    顾客感知服务质量的过滤器是（）。

    • A、技术质量
    • B、形象质量
    • C、预期服务质量
    • D、过程质量

    正确答案:B

  • 第16题：

    感知服务质量


    正确答案: 是指顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

  • 第17题：

    各级维护部门应以客户感知为服务工作引领，从关注网络性能（KPI）向（）和（）转变。

    • A、关注业务质量（KQI）
    • B、服务质量（QOS）
    • C、客户感知（QOE）
    • D、服务质量等级标示（QCI）

    正确答案:A,C

  • 第18题：

    感知服务质量与预期服务质量的差距越大，服务质量（）。


    正确答案:越差

  • 第19题：

    关于客户感知服务质量的认识，正确的有（）

    • A、客户感知服务质量是客户感知的质量，具有极强的主观性，也具有极强的差异性
    • B、客户感知服务质量可以分解为两层，即服务接触质量和服务关系质量
    • C、客户感知服务质量是在服务提供者与服务接受者的互动过程中形成的
    • D、客户感知服务质量由服务提供方决定的

    正确答案:A,B,C

  • 第20题：

    运输服务质量取决于（）

    • A、顾客对服务质量的预期
    • B、客观的服务水平
    • C、顾客真实感知到的服务水平
    • D、顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比

    正确答案:D

  • 第21题：

    单选题
    运输服务质量取决于（）
    A

    顾客对服务质量的预期

    B

    客观的服务水平

    C

    顾客真实感知到的服务水平

    D

    顾客对服务质量的预期，同他真实感知到的服务水平的对比


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    单选题
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距指的是（　　）之间的差距。
    A

    可感知的服务质量与预期服务质量

    B

    客户期望的服务质量与企业对客户期望感知

    C

    企业提供的服务质量与企业设计的服务质量标准

    D

    企业承诺的服务质量与企业提供的服务质量


    正确答案： D
    解析：
    在服务质量差距模型中，感知服务质量差距是可感知的服务和所经历过的服务与预期服务之间的差距。它来自服务营销管理各个环节的质量差距，是管理者认识上的差距、服务标准的差距、服务提供的差距和服务沟通的差距四种质量差距之和。

  • 第23题：

    单选题
    令顾客惊喜的服务质量是指（）。
    A

    感知服务超过预期服务

    B

    感知服务超过标准服务

    C

    感知服务等于预期服务

    D

    感知服务等于标准服务


    正确答案： D
    解析： 暂无解析

  • 第24题：

    多选题
    影响服务质量的差异主要有（）
    A

    消费者预期与管理者感知之间的差异

    B

    管理者的感知与服务质量规范之间的差异

    C

    服务质量规范与服务提供之间的差异

    D

    服务提供与外部沟通之间的差异

    E

    感知服务与预期服务之间的差异


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

相关内容