对有怒气的顾客采取哪些方面的处理方式？（）A、控制、支持、调查、问题解决B、控制、承认、重新关注、问题解决C、改变、支持、退款、支付D、创造、召集、解决、准备E、控制、感谢、重新关注、问题解决

【答案要点】 影响问题解决的因素归纳起来有以下几个方面：
(1)有关的知识经验。有关的知识经验是影响问题解决的个人因素，如果个体有与问题相关的背景知识，则可以促进问题的表征和解答，只有依据有关的知识才能为问题的解决确定方向、选择途径和方法。
(2)个体的智能与动机。①个体的智力水平是影响问题解决的极重要的因素。因为智力中的推理能力、理解力、记忆力、信息加工能力和分析能力等成分都影响着问题解决，也影响到问题解决的方法。②动机是促使人问题解决的动力因素，对问题解决的思维活动有重要影响。动机的性质和动机的强度会影响问题解决的进程。就动机的性质来说，如果一个人的动机越积极，越有社会价值，它对人的活动的推动力就越大。就动机的强度来说，心理学家的研究表明，适中的动机强度最有利于问题的解决。
(3)问题情境与表征方式。①问题情境是指呈现问题的客观情境(刺激模式)。问题情境对问题的解决有重要的影响。②问题表征是问题解决的一个中心环节，它说明问题在头脑中是如何表现的。问题表征反映着对于问题的理解程度，涉及到在问题情境中如何抽取有关信息，包括目标是什么、目标和当前状态的关系，可能运用的算子有哪些等。
(4)思维定势与功能固着。①定势是指由先前的活动所形成的并影响后继活动趋势的一种心理准备状态。它在思维活动中表现为一种易于以习用的方式解决问题的倾向。定势在问题解决中有积极作用，也有消极影响。②功能固着是指个体在解决问题时往往只看到某种事物的通常功能，而看不到它其他方面可能有的功能。这是人们长期以来形成的对某些事物的功能或用途的固定看法。功能固着影响人的思维，不利于新假设的提出和问题的解决。
(5)原型启发与酝酿效应。①原型启发是指在其他事物或现象中获得的信息对解决当前问题的启发。例如：人类受到飞鸟和鱼的启发发明了飞机和轮船，由蒲公英轻飘飘随风飞行的启发制成降落伞。②当一个人长期致力于某一问题的解决而又百思不得其解的时候，如果他对这个问题的思考暂时停下来去做别的事情，几小时、几天或几周之后，他可能会忽然想到解决的办法，这就是酝酿效应。
创造性活动应属于问题解决的范畴，因为两者都是个体首次遇到的且无法凭原有经验的回忆直接解决的问题的情境。个体必须整合早先获得的各部分知识和技能才能得以解决；也就是说，两者都依赖于先前获得的知识、技能和策略；但是两者又不可能完全等同，因创造性设计的概括远远超过通常问题情境中的那种概括，而且创造性不仅需要某一领域内的知识，而且更需要来自完全不同的学科领域里的知识和观念。

与问题类型相对应,问题的解决也有两种，一是常规性问题解决，二是创造性问题解决。

问题解决是一种以目标定向的搜寻问题空间的认知过程。包含四个要点：问题解决是以目标定向的；是在头脑内或认知系统内进行的；包括一系列心理运算；是个人化的。

根据解决问题方式的不同可以将问题解决分为常规性问题解决和创造性问题解决。