服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。

题目

服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。

相似考题

1.顾客满意度可用顾客让渡价值来衡量，它是指顾客获得的﹝﹞和顾客为之付出的﹝﹞之间的差距。

2.在服务传递中,顾客扮演的主要角色包括()。A、顾客作为资源B、顾客作为服务质量和满意度的贡献者C、顾客作为竞争者D、顾客作为冲突者

3.关于服务利润链模型的说法.正确的有()。A:企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的 B:员工满意度取决于员工保留率 C:内部服务质量驱动员工满意度 D:顾客价值决定顾客满意度 E:提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度

4.应用()来直接衡量绩效的好坏A、顾客满意度B、员工满意度C、效率D、绩效E、员工信任度

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  • 第1题：

    J.D.POWER调研顾客总体满意度因子构成有以下哪些？（）

    • A、服务设施
    • B、服务顾问
    • C、服务启动
    • D、服务质量

    正确答案:A,B,C,D

  • 第2题：

    门店开展促销活动的目的是（）。

    • A、刺激顾客的消费欲望
    • B、提高顾客的满意度
    • C、减少顾客的投诉
    • D、提高服务质量

    正确答案:A

  • 第3题：

    顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，有五个因素在衡量服务质量方面起着关键作用，下列选项不属于该因素的是（）。

    • A、有形资产
    • B、可信赖感
    • C、责任感
    • D、舒适度

    正确答案:D

  • 第4题：

    根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量超过其期望时，顾客会感到物超所值，非常满意，很可能成为忠诚客户。


    正确答案:正确

  • 第5题：

    衡量顾客满意度的方法很多，在整理分析顾客满意度调查数据时，常用帕雷托图来调查和了解特定劣质事件出现的频率，或顾客不满和顾客满意情况的发生次数。


    正确答案:错误

  • 第6题：

    顾客的满意度是评价服务质量的标准。


    正确答案:正确

  • 第7题：

    （）是衡量顾客满意结果的量化指标，是反映企业产品和服务质量的综合性指标。

    • A、顾客忠诚度
    • B、顾客满意度
    • C、顾客参与度

    正确答案:B

  • 第8题：

    化妆师不应重视自己的（）。

    • A、服务质量
    • B、顾客满意度
    • C、道德品质
    • D、工资

    正确答案:D

  • 第9题：

    判断题
    服务质量等同于顾客满意度，所以我们通常以顾客满意度来衡量服务质量。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第10题：

    多选题
    服务质量和服务满意对顾客忠诚的影响不同表现在（）
    A

    顾客满意对行为性忠诚有直接的影响，而服务质量对顾客的行为性忠诚没有直接影响

    B

    只有高的服务质量，而没有高的顾客满意度，尽管达到了顾客认知、情感的忠诚，但不会有顾客的反复购买

    C

    只有顾客的满意度积累逐渐形成态度忠诚，最后才由态度忠诚来促使行为忠诚

    D

    满意度与顾客忠诚的关系，只有非常满意才能提高忠诚顾客保留率


    正确答案： A,B,C,D
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    单选题
    服务利润链表明（　　）。[2008年真题]
    A

    企业获利能力的强弱主要是由忠诚的员工决定的

    B

    员工的满意度是由企业内部服务质量决定的

    C

    顾客价值决定着企业获利能力

    D

    员工的满意度直接决定着顾客满意度


    正确答案： D
    解析：
    服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

  • 第12题：

    单选题
    对顾客满意程度的定量化描述称为（　　）。
    A

    顾客满意度指标

    B

    顾客满意度

    C

    顾客满意度测量

    D

    顾客满意度评价


    正确答案： B
    解析： 顾客满意度是对顾客满意程度的定量化描述。顾客满意度测量需要明确测量的指标，其中很重要的是包括质量优、供货及时、技术服务配套、价格适中的积极因素或相反的消极因素。

  • 第13题：

    根据顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量与顾客期望相一致时，会感到物有所值，顾客的期望得到证实，则非常满意，很可能成为忠诚客户。


    正确答案:错误

  • 第14题：

    当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。


    正确答案:错误

  • 第15题：

    到2015年，服务质量发展的主要指标是：生产性服务业顾客满意度达到（）以上，生活性服务业顾客满意度达到（）以上。

    • A、90，85；
    • B、80，75；
    • C、70，65。

    正确答案:B

  • 第16题：

    顾客满意度指数模型显示，当顾客感知的服务质量低于客户期望时，则（），可能引起顾客抱怨或投诉，丢失客户。

    • A、满意
    • B、非常满意
    • C、不满意
    • D、以上都不是

    正确答案:C

  • 第17题：

    顾客对服务的满意度取决于顾客¬对服务质量的（）与其（）之间的差距。


    正确答案:实际感知；期望

  • 第18题：

    评价服务质量的标准的是（）

    • A、顾客的言行
    • B、领导的表扬
    • C、顾客的满意度
    • D、领导的信任度

    正确答案:C

  • 第19题：

    以下属于提高加油站顾客满意度的要点是（）

    • A、平等对待所有顾客
    • B、重视分别接待
    • C、服务质量
    • D、以上都是

    正确答案:D

  • 第20题：

    企业建立顾客满意调查和衡量方法有（）

    • A、设置投诉和建议制度
    • B、定期做客户满意度调查
    • C、公司刻意安排神秘顾客去销售或服务现场体验公司产品或服务质量，发现问题
    • D、分析流失客户的程度和原因分析

    正确答案:A,B,C,D

  • 第21题：

    单选题
    顾客对服务质量的满意度是一种非财务的评估方法，衡量服务质量的五个关键因素不包括（　　）。
    A

    有形因素

    B

    可靠度

    C

    服务保证

    D

    舒适度


    正确答案： B
    解析：
    客户对服务的满意度受到各种有形和无形因素的制约，企业难以把握客户对服务质量的感知，服务质量不像有形产品的质量那样容易测定，很难用固定的标准来衡量服务质量的高低。但有些因素却是评价服务质量时最基本的依据，具体包括：①有形因素；②反应；③服务人员的投入；④服务保证；⑤可靠度。

  • 第22题：

    多选题
    关于服务利润链模型的说法，正确的有（　　）。[2010年真题]
    A

    企业获利能力的强弱主要是由员工生产率决定的

    B

    员工满意度取决于员工保留率

    C

    内部服务质量驱动员工满意度

    D

    顾客价值决定顾客满意度

    E

    提升员工满意度有利于提高顾客价值和顾客满意度


    正确答案： A,D
    解析：
    服务利润链的基本思想是：企业获利能力的强弱主要是由顾客忠诚度决定的，顾客忠诚度是由顾客满意度决定的，顾客满意度是由顾客认为所获得的价值大小决定的，价值大小最终要靠工作富有效率、对企业忠诚的员工来创造，而员工满意度和忠诚度主要取决于企业的内部环境。

  • 第23题：

    填空题
    顾客满意度可用顾客让渡价值来衡量，它是指顾客获得的（）和顾客为之付出的（）之间的差距。

    正确答案： 总价值,总成本
    解析： 暂无解析

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