顾客服务蓝图

题目

顾客服务蓝图

相似考题

1.服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图()。A、是进行服务创新和改进的工具B、有助于服务机构树立整体观念C、有利于开展关系营销D、是进行服务沟通的工具E、有利于降低顾客购买服务产品的风险

2.在服务蓝图中,前台活动是指顾客能见到的一线服务活动。()此题为判断题(对，错)。

3.在服务蓝图中，互动分界线是指区分（ ）的分界线。A.服务人员的前台活动与后台活动B.顾客活动和管理人员活动C.顾客活动和服务企业前台活动D.服务人员活动和其他支持过程

4.下列关于服务蓝图描述正确的是()。A、服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成B、服务蓝图由3个活动部分和4条分界线组成C、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线D、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线E、区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线

参考答案和解析
正确答案: 是对实施的顾客服务体系的书面的描述或计划。
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  • 第1题：

    在服务蓝图中，互动分界线是指区分（ ）的分界线。

    A:服务人员的前台活动与后台活动

    B:顾客活动和管理人员活动

    C:顾客活动和服务企业前台活动

    D:服务人员活动和其他支持过程


    正确答案：C

  • 第2题：

    若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（ ）。

    A.顾客活动

    B.前台活动

    C.后台活动

    D.支持性活动


    正确答案：D

  • 第3题：

    服务蓝图中的关键点包括（）

    • A、失败点
    • B、顾客等待点
    • C、决策点
    • D、体验点
    • E、重点

    正确答案:A,B,C,D

  • 第4题：

    有关服务蓝图的说法正确的是（）

    • A、服务蓝图又称服务流程图
    • B、它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法
    • C、蓝图设计原本是建筑设计的基本方法
    • D、服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图

    正确答案:A,B,C,D

  • 第5题：

    服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加（）

    • A、无形展示
    • B、有形展示
    • C、市场投放
    • D、绩效评估

    正确答案:B

  • 第6题：

    服务蓝图的作用主要体现在服务蓝图（）。

    • A、是进行服务创新和改进的工具
    • B、有助于服务机构树立整体观念
    • C、有利于开展关系营销
    • D、有利于降低顾客购买服务产品的风险

    正确答案:A,B,C

  • 第7题：

    服务蓝图要考虑的几个大的部分是指（）

    • A、顾客行为
    • B、前台员工行为
    • C、后台员工行为
    • D、管理人员行为

    正确答案:A,B,C

  • 第8题：

    一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是（　）

    • A、顾客活动
    • B、前台活动
    • C、管理活动
    • D、支持过程

    正确答案:C

  • 第9题：

    多选题
    若用服务蓝图来描述快递服务过程，人工信息追踪系统COSMOS属于（　　）。
    A

    顾客活动

    B

    前台活动

    C

    后台活动

    D

    支持性活动


    正确答案： D,C
    解析：
    服务蓝图在结构上由四个区域和三条分界线组成。三条分界线中，第一条是互动分界线；第二条是可视分界线；第三条线是内部互动线。可视分界线后不可视部分的活动主要包括后台活动和支持性活动，快递服务过程中，后台活动主要是顾客服务订单，其它的不可视活动如全球定位系统（GPS）来查询和掌握顾客交递的包裹目前所在的位置，分类包裹等，均属于支持性活动的范畴。人工信息追踪系统COSMOS主要是为快递活动中的其他步骤提供支持的，应属于支持性活动。

  • 第10题：

    多选题
    绘制服务蓝图的基本步骤（）
    A

    识别需要制定蓝图的服务过程

    B

    识别顾客（细分顾客）对服务的经历

    C

    从顾客角度描绘服务过程

    D

    描绘前台与后台服务雇员的行为

    E

    把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示


    正确答案： C,A
    解析： 暂无解析

  • 第11题：

    判断题
    在服务蓝图分析中，如果要了解顾客的消费行为，可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。
    A

    对

    B

    错


    正确答案： 对
    解析： 暂无解析

  • 第12题：

    名词解释题
    顾客服务蓝图

    正确答案： 是对实施的顾客服务体系的书面的描述或计划。
    解析： 暂无解析

  • 第13题：

    制作服务蓝图时需要考虑服务内容和服务过程本身的特征,不必站在顾客的角度进行换位思考。()

    此题为判断题(对，错)。


    正确答案：错误

  • 第14题：

    在服务蓝图中，将顾客行为和前台服务行为分开的是（）。

    • A、可视分界线
    • B、互动分界线
    • C、内部互动分界线
    • D、流向线

    正确答案:B

  • 第15题：

    服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。

    • A、管理行为
    • B、顾客行为
    • C、前台服务行为
    • D、后台服务行为
    • E、支持行为

    正确答案:B,C,D,E

  • 第16题：

    下列关于服务蓝图描述正确的是（）。

    • A、服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
    • B、区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
    • C、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
    • D、区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

    正确答案:A,B,D

  • 第17题：

    服务特色营销包括的要素有（）

    • A、顾客细分
    • B、理念特色.
    • C、顾客特色.
    • D、创新蓝图
    • E、服务特色营销

    正确答案:B,C,E

  • 第18题：

    在服务蓝图分析中，如果要了解顾客的消费行为，可以从右到左阅读顾客的行为事件和过程。


    正确答案:错误

  • 第19题：

    绘制服务蓝图的基本步骤（）

    • A、识别需要制定蓝图的服务过程
    • B、识别顾客（细分顾客）对服务的经历
    • C、从顾客角度描绘服务过程
    • D、描绘前台与后台服务雇员的行为
    • E、把顾客行为、服务人员行为与支持功能相连，在每个顾客行为步骤加上有形展示

    正确答案:A,B,C,D,E

  • 第20题：

    多选题
    服务蓝图中包括的四种行为分别是（）。
    A

    管理行为

    B

    顾客行为

    C

    前台服务行为

    D

    后台服务行为

    E

    支持行为


    正确答案： B,D
    解析： 暂无解析

  • 第21题：

    多选题
    服务蓝图中的关键点包括（）
    A

    失败点

    B

    顾客等待点

    C

    决策点

    D

    体验点

    E

    重点


    正确答案： D,B
    解析： 暂无解析

  • 第22题：

    多选题
    有关服务蓝图的说法正确的是（）
    A

    服务蓝图又称服务流程图

    B

    它是一种以简洁明确的方式将服务理念和设计思路转化为服务传递系统的图示方法

    C

    蓝图设计原本是建筑设计的基本方法

    D

    服务蓝图按照内容的详细程度可分为概念性蓝图和细节性蓝图


    正确答案： C,D
    解析： 暂无解析

  • 第23题：

    单选题
    一般而言，服务蓝图主要是由四个过程构成，下列不属于服务蓝图的四大过程的是（　）
    A

    顾客活动

    B

    前台活动

    C

    管理活动

    D

    支持过程


    正确答案： C
    解析： 暂无解析

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