在聆听客人要求时我们要注意什么？（）A、身体要微微向前倾斜B、靠在墙上去听客人的讲话C、保持微笑和目光接触D、盯着对方看

第1题：

聆听时应该神情专注，目光停留于客人（），及时注意看客人所指的方向和位置。

• A、眼睛
• B、脸部
• C、脚
• D、上半身

第2题：

当服务员与客人交谈时眼睛（），客人会觉得服务员在忙着自己的事，并不希望真的与自己沟通。

• A、注视对方
• B、看着客人
• C、与客人目光交流
• D、不看对方

第3题：

聆听过程中感性回应包括（）

• A、以表情动作呼应对方
• B、以目光回应对方
• C、以适当提问打破沉默
• D、分享客人感受
• E、以简洁的语言回应对方

第4题：

酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

• A、十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
• B、电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
• C、接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
• D、前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

第5题：

在常见的手势中，背靠或斜靠在物体上的含义是否定，没有在听对方讲话，不想接触。

第6题：

客人目光对视后：迅速点头致意，微笑。

第7题：

同客人讲话时，做法正确的是（）。

• A、指手划脚
• B、凝视对方
• C、面带微笑、语调亲切
• D、音量高于客人

第8题：

下列行为举止正确的是（）。

• A、同客人讲话时凝视对方
• B、同客人讲话时指手划脚
• C、同客人讲话时边工作边聆听
• D、同客人讲话时，垂手恭立，面带微笑

第9题：

下列哪些有助于帮助您提高聆听的技巧？（）

• A、提出适当的问题
• B、重述或小结客户谈过的事情
• C、身体微微向前倾，保持目光接触
• D、点头和微笑
• E、做简单的笔记

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

处理投诉的技巧（）

• A、仔细聆听
• B、与客人交谈时不要与其他说话
• C、在与客人交流时要保持关注

第14题：

工作人员要与投诉客人保持（），身体正面朝向客人以示尊重。

• A、友好
• B、虚心接受
• C、专心聆听
• D、目光交流

第15题：

前台服务员在向客人提供问讯服务时，以下操作不正确的是哪项（）？

• A、在距离客人十步时，面带微笑、目光关注客人；在距离客人五步时，向客人问候
• B、仔细聆听客人的要求或问题，对比较复杂的问讯适当记录
• C、若无法回答客人的问题，可礼貌的请客人询问其他同事（应告知客人回复时间并立即向其他同事进行咨询或求助，在承诺时间内回复客人）
• D、在为客人指引方向时应五指伸直并拢，掌心斜向上方，不可用单个手指引方向或指点客人

第16题：

在距离客人（）时，用目光关注客人；在距离客人（）时，向客人问候；与客人接触时，第一句话永远是你说的；与客人交流后，最后一句话永远是你讲的。

第17题：

GUEST顾客含义（）

• A、Greeting：主动打招呼
• B、Understand：了解客人需求
• C、Eyes：目光接触交流
• D、Smile：微笑
• E、Thanks：道谢

第18题：

以下哪一项传递的不是自信的信息（）

• A、保持目光接触但不盯着看。
• B、游离的目光。
• C、放松的形体语言。

第19题：

当客人讲话时，服务员（）。

• A、要注意倾听
• B、可以左顾右盼
• C、可以看手表
• D、可以随便打断

第20题：

美容师在接待客人时，目光应（）。

• A、与顾客的视线齐平
• B、稍稍俯视
• C、微微仰视
• D、不时地扫过客人

第21题：

前台服务员的服务质量（）

• A、每位员工要做到对客主动招呼和微笑
• B、提倡酒店所有员工相互间的问候和招呼
• C、对于走道前台前1.5米范围内的客人必须主动微笑表示欢迎
• D、对于刚踏入酒店的宾客应点头示意，目光注视客人
• E、在特别繁忙时，有客人排队时更应关注客人，招呼和点头示意

第22题：

第23题：