急修人员现场判断属于客户的内部故障时，应如何协助客户处理故障？
题目
急修人员现场判断属于客户的内部故障时，应如何协助客户处理故障？
相似考题
参考答案和解析
⑵故障较大或故障短时间内难以排查时，告知客户有关有偿服务内容，由客户决定是否接受有偿服务。
⑶属于客户资产的设备、线路需更换时，尊重客户意愿，由其选择自行购买设备、材料，当客户有疑义时，应使用通俗易懂的语言耐心解释，不得与客户争执。
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第1题：
下列哪些服务用于是属于故障原因对外统一规范用语()。A.当用户业务不能使用，我方运维人员正在查找原因时，面对客户对故障原因的询问应使用“我们正在排查，原因查明后将及时向您反馈”。
B.当用户业务不能使用，且已确认是由我方故障造成，电信方正在处理时面对客户对故障原因的询问应使用“对不起，由于我方原因，使您的业务无法正常使用，我们深表歉意。我们正在加紧抢修”。
C.询问客户设备运行情况时，应使用“您好，请问最近贵公司的**设备运行如何，能否达到要求？”。
D.客户抱怨有故障时，应使用“对不起/非常抱歉，我们正在全力处理，故障将很快解决”。
参考答案：A, B, C, D
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第2题：
如何处理客户内部故障？
属于客户内部故障，电话引导和协助客户排除故障，若客户无法自行排除故障并请求帮助时，供电企业可提供服务。
略 -
第3题：
处理故障报修业务时，呼叫中心客服代表询问基本情况，输入客户基本信息，对属于抢修范围内的故障停电，填写故障时间、故障地点、故障范围，进入故障抢修流程，将业务工作单传递给（）。
A急修部门
B营业部
C配电部
D综合部
A
略 -
第4题：
发生网络故障，客户无法提报订单时，客户经理应如何处理？
正确答案: 客户如遇到网络问题而无法订货时，客户经理首先要确认网络是否发生故障，及时与客户沟通，并做好相关解释工作，取得客户理解，然后第一时间与管理人员联系，告知相关实情，积极采取相应补救措施，满足客户需求。 -
第5题：
工作人员接到客户报修时，如判断确属供电企业（）内的故障，应详细记录，立即通知（）前去处理。
正确答案:抢修范围；抢修部门 -
第6题：
下列属于故障投诉处理流程质量指标的有
- A、巡检完成率
- B、故障投诉现场响应及时率
- C、故障投诉处理平均时长
- D、客户投诉处理满意率
正确答案:B,C,D -
第7题：
故障处理流程中预处理包括几个方面内容（）
- A、查阅客户基础信息资料
- B、15分钟内电话响应用户
- C、判断是否用户端故障
- D、到达故障现现场，向用户具体了解故障现象
- E、组织人员准备材料赶赴现场
正确答案:A,B,C,E -
第8题：
故障申告指什么？客户服务中心应如何处理？
正确答案: 故障是指由于中国联通所提供服务的网络或客户端设备的原因，影响客户正常使用的现象。故障申告是指客户在使用业务过程中对所出现的故障进行申告的行为。客户服务中心受理各类业务的故障申告。
对于能够即时告知用户故障原因及情况，并能协助客户处理的，即时处理并记录信息。对于需要其它部门处理的故障，生成电子工单转故障负责部门或相关故障处理平台进行处理。相关部门在规定期限内反馈处理结果，客户服务中心最终反馈客户或回访确认。 -
第9题：
客服部门在接到客户故障申告后，先进行预处理，按照（）的原则进行故障受理。
- A、VIP客户优先处理
- B、能远程，不现场
- C、尽量现场解决
- D、取得客户理解
正确答案:B -
第10题：
如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员可拒绝到现场核查处理。（）
正确答案:错误 -
第11题：
故障报警事件应视具体内容，首选排除故障（）
- A、专业级维修
- B、故障现场维修
- C、远程协助客户
- D、替代法维修
正确答案:C -
第12题：
单选题故障报警事件应视具体内容，首选排除故障（）A专业级维修
B故障现场维修
C远程协助客户
D替代法维修
正确答案： A解析： 暂无解析 -
第13题：
接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。（ ）答案：错解析： -
第14题：
接到客户报修时，应详细询问故障情况，如判断属客户内部故障，应立即通知抢修部门前去处理。
A对
B错
错
略 -
第15题：
居民客户内部故障如何处理？
（1）当客户说明故障现象后志愿者应先指导客户排除内部故障。如：检查空气开关和保险丝等。
（2）向客户表示如是内部故障，可指导客户向95598报修，并说明上门维修需要收费。依据苏价工[2002]78号文。
A、3个检修项目之内（含3个）维修费用20元钱，3个检修项目以上的，收取2项检修费用。虽经检修，但未能排除故障的，不得收费。如在检修时需要更换有关电器材料的，由客户提供材料。
B、检修后的包用期一般为一个月。在包用期内非人为因素检修部分仍出现故障需要返修的，不再收费。
C、检修完毕后应将把需费用细列，经客户确认，开具合法收费票据。
（3）按供电服务承诺答复抵达现场的承诺时限。
略 -
第16题：
《供电服务规范》规定：接到客户报修时，应详细询问故障情况。如无法判断客户故障原因，立即通知抢修部门前去处理。
正确答案:正确 -
第17题：
急修人员现场判断属于供电企业产权的设备故障时，如何为客户排除故障？
正确答案: ⑴故障原因判明后，立即开展急修作业，明确告知客户故障原因和预计的作业时间。当事故原因无法判断或职责范围无法界定时，要及时报告主管领导到现场协助勘查和指挥，同时对客户做好解释工作并告知应采取的措施方法。
⑵判断为高压线路、设备故障以及急修队员现场无法处理的故障时，立即向相关部门负责人汇报，安排事故抢修，同时做好现场安全防护措施，疏散现场人员，保证现场的人员和财物安全。
⑶现场判断为营业站电能表计量问题，在正常工作日工作时间内，立即报告营业站相关负责部门前来处理，并向客户做好解释工作，同时告知客户可以通过95598报告事故信息。在正常工作日工作时间以外，按有关规定进行故障处理作业，事后向营业站相关部门汇报现场情况。 -
第18题：
“万号管家”具有协助客户处理（）等功能，为提高客户自助服务能力。
- A、网络故障
- B、快捷业务办理
- C、协助装维人员进行工单报峻
- D、测速"
正确答案:A,B,C,D -
第19题：
家庭宽带维护人员在客户确认故障处理后回复工单，工单或现场故障处理单中应体现哪些内容？（）
- A、客户帐户、故障处理人
- B、故障时间、故障现象
- C、处理过程、故障原因、故障历时
- D、客户满意度、客户签名等
正确答案:A,B,C,D -
第20题：
集团客户网络服务等级协议规定金牌级客户提出故障申告时起，需按照（）的要求进行故障处理反馈
- A、每30分钟主动向客户阶段反馈故障处理情况
- B、故障处理完成后30分钟内向客户口头反馈故障原因和处理结果
- C、故障修复2个工作日内需主动提供故障报告
- D、故障修复3个工资日内进行一次现场巡检
正确答案:A -
第21题：
接到客户报修类电话时，以下描述工作人员行为不正确的是（）。
- A、如判断属客户内部故障的，应请客户自行联系有资质的电工或单位进行维修
- B、如判断确属供电企业抢修范围内的故障，应详细记录，立即通知抢修部门前去处理
- C、判断属客户设备故障的，未经客户同意由供电公司代为联系有资质的单位上门维修，并收取费用
- D、如因客户描述不清或不配合等原因造成故障原因无法判断，抢修人员可拒绝到现场核查处理
正确答案:C,D -
第22题：
故障报警事件应视具体内容，首先（）排除障碍
- A、专业级维修
- B、故障现场维修
- C、远程协助客户
- D、替代法维修
正确答案:C -
第23题：
工作人员接到客户报修时，如判断属客户（）故障的，应请客户自行联系有资质的（）进行维修。
正确答案:内部；电工