酒店向客人提供订票中心电话，让客人自订机票、车票时的标准用语是：“（）”

第1题：

第2题：

领导让你送客人回酒店，你离开后，客人打电话来说被困在电梯里了，向你求救，你怎么办？

正确答案: 客人被困，情况危急，一旦解决不及时，不仅危及客人自身安全，更会损害单位形象，给单位造成不利影响，而作为负责人的自己更是难逃其咎，所以面对题中情况，我必须及时有效加以应对，以将不利影响降到最低。
首先，电话安抚，平复情绪。电梯封闭，客人被困，内心的恐惧、焦躁可想而知，故此时我要尽量对其予以宽慰。一方面了解客人被困现状，请其自行按住呼救器进行呼救的同时告知其我已联系酒店故障维修处，工作人员已紧急赶往事故电梯处，所以请其不要担心，工作人员定会及时到达予以施救。另一方面告知客人一些电梯封闭时的注意事项，如不要手扶、扒电梯门等，请安静等待救援。
其次，紧急联系，迅速施救。因已离开酒店，得知客人被困消息后，我需第一时间赶往出事酒店。赶往途中，一方面联系酒店管理处，告知其电梯故障相关事宜，如几号电梯、停在哪一层、发生何种故障等，请其紧急派人前往救；另一方面紧急汇报上级领导，深刻检讨基础上认真听从领导指示。
再次，协助救援，确保安全。赶到酒店事故电梯处，于工作人员抢修故障的同时利用手机做好客人的心理疏导工作。通过畅聊一些轻松简单愉快的话题以转移客人的注意力，降低其的紧张感。待客人被成功营救出电梯之后，及时对其进行心理安抚，以消除事故的不利影响。
最后，汇报上级，吸取教训。客人被成功营救之后，我需将营救过程及结果向领导详细汇报。一方面向领导主动承认错误，接受单位处罚，另一方面就自己工作失职之处向客人诚恳认错、诚挚道歉，以求得客人谅解，双方化干戈为玉帛。

第3题：

票务代理服务过程中，让客人自行订票的标准用语是“（）”；票务代理前台不做（）；票务代理服务中，对（）有变化时，必须与客人及时联系，并确认。

正确答案:请稍等…...这是订票电话，您可以联系对方送票。谢谢；入账处理；时间和价格

第4题：

若酒店不能提供客人要预定的房型，下列选项中前台处理不当的是哪项（）？

• A、向客人推荐其他房型或同城如家酒店
• B、适时使用《预订等候本》，记录预订信息和回复时间
• C、有客人所需房间时，及时联系回复客人，记录联系结果
• D、若无等候预定客人所需的房间，前台可不予回复（前台需及时与客人联系）

正确答案:D

第5题：

当安排客人进无烟房时，向客人征询的标准用语是（）？

正确答案:先生/小姐，请问您需要无烟房吗

第6题：

前台服务员在接听电话时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、铃响三声之内，用左手接听电话，礼貌问候：“您好，如家前台！”
• B、接听电话时应耐心聆听客人提问和需求，及时记录和回答客人的询问
• C、前台服务员在接听电话时要调节好情绪，表现热情
• D、前台服务员在与客人交流时，应尽量语言清晰，尽量使用方言或酒店专业用语（尽量避免使用方言或酒店专业用语）

正确答案:D

第7题：

上饮料时询问客人是否需要（），标准用语是：“（）？”

正确答案:撤去茶水杯；请问要帮您撤下茶水杯吗

第8题：

票务员取到车票后，应把票装在一个专用的小信封内，并在信封上写明日期、车次、票价、客人姓名、预收款数额、应找款数额等。信封内除放客人的车票外，还应放（），及应找给客人的零钱。

• A、订票委托单的手续费
• B、订票委托单的收据
• C、订票委托单的取票联
• D、订票委托单的购票联

正确答案:D

第9题：

为什么订票时留的CT项最好不要直接留上客人电话？

正确答案: 现在客户资源很重要，不留客人联系方式是以免其他航空公司直接接触到我们自己的直客，挖走客户。

第10题：

第11题：

第12题：

第13题：

客人赔偿损坏的物品后，前台向客人表示感谢的用语是哪一项（）？

• A、感谢客人的配合与理解
• B、感谢客人对酒店工作给予的支持
• C、感谢客人的大度与信任
• D、所有选项皆是

正确答案:A

第14题：

客人用餐完毕，餐厅服务员送别客人的标准用语是“（）。

正确答案:先生/小姐，谢谢光临，请注意保管/携带好自己的物品”

第15题：

酒店员工在对客服务中，操作不符合酒店礼仪要求的是哪项（）？

• A、十五规范：在距离客人10米时，用目光关注客人；在距离客人5米时，向客人问候（10步，5步）
• B、电话接听礼仪：三声铃响内接起，左手接听电话，并问候客人：“您好！如家前台”
• C、接听电话时，若其他电话铃响，应向通话的对方说声“对不起，请稍等”
• D、前台服务员在同时接待多位客人时，应礼貌微笑和点头，向客人示意或使用敬语：“您好!请稍候”

正确答案:A

第16题：

前台在为宾客提供留言服务时，操作不符合标准的是哪项（）？

• A、前台时刻准备《宾客留言单》和笔，供留言客人使用
• B、前台在接到留言要求时，先与PMS系统中查询/核对客人姓名和房号或预定信息
• C、酒店只为在住客人提供留言服务（酒店可为住店客人及有预定未到店的客人提供留言服务）
• D、接收完留言信息后，前台须与留言人核对姓名、电话、留言内容等关键事项

正确答案:C

第17题：

电话问询服务是酒店前台服务的重要环节，以下关于电话接听操作不正确的是哪项（）？

• A、接听电话时，应注意语音语调，保持声音自然，说话清晰，让来电者听到你的微笑
• B、如来电者王先生打错电话，应礼貌的告知对方：对不起，王先生，这里是如家酒店，您可能打错电话了。
• C、当客人到达前台的同时前台电话铃响，前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“对不起，请稍等”，随即快速接待上门客人；再按要求热情的为来电客人提供所需服务（前台服务员应迅速拿起电话并礼貌地说：“您好，如家前台！对不起，请稍等”用手捂住电话听筒，礼貌的请站在前台的客人稍等，迅速接听来电：“对不起，让您就等了。”尽快结束通话后为上门客人提供所需服务。）
• D、与客人通话完毕，前台服务员应在礼貌道别后，待客人挂断电话后，再将电话挂断

正确答案:C

第18题：

餐厅结账时，如前台告知客人余额不足，需及时向客人说明，并做（），标准用语是：“（）？”

正确答案:现付处理；对不起，先生/小姐，您的预付款不够了，请您支付现金好吗

第19题：

前台在PMS输入中介机票+酒店套餐客人的预定时，需要注意（）。

正确答案:“客源类型”为“中介散客”；“旅行代理”为“XXX度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房价”前的“√”标志

第20题：

下列做法与订票服务的要求不相符的是（）。

• A、客人拿票时再按票价支付订票费
• B、客人必须提前一定时间提出订票要求
• C、为客人预订飞机票时，必须请客人出示有效证件
• D、订票的时间可征求客人的意见适当变动

正确答案:A

第21题：

订票时，要求客人出示身份证件，必要时可请客人留下身份证、介绍信、工作证等，以便订票。订软卧和飞机票的外宾还需使用（）。

• A、护照
• B、健康证
• C、出差证
• D、派遣证

正确答案:A

第22题：

第23题：